ఆ ఎమిలీ యెల్లిన్, రచయిత ఏమిటి మీ కాల్ (ఇది కాదని) మనకు ముఖ్యమైనది, తెలుసుకోవాలనుకున్నాను. ఆమె ఉద్దేశం ఏమిటంటే ఆమె కాల్ సెంటర్స్ లో ఏమి జరుగుతుందో పరిశోధన చేయటం, తద్వారా ఆమెకు మరియు మిగిలిన వారికోసం ఆమె "తీవ్రస్థాయిలో ప్రస్తుత చిట్టడవిని demystify" చేయగలదు.
అది మారుతుంది, కార్పొరేషన్లు మరియు కాల్ సెంటర్ లు కాదు మాకు వ్యతిరేకంగా కుట్ర. నిజానికి, వారు మేము కస్టమర్ సేవ ప్రస్తుత రాష్ట్ర కేవలం వంటి విసుగు ఉన్నాయి. మరియు ఇది చేస్తుంది మీ పిలుపు (ఇది కాదని) మనకు ముఖ్యమైనది అటువంటి ఆసక్తికరమైన రీడ్.
పుస్తకంలో ఒక చిన్న నేపథ్యం
నేను ఇటీవలే సమీక్ష కాపీని అందుకున్నాను, కాని ఈ పుస్తకం వాస్తవానికి 2009 లో ప్రచురించబడింది. సమీక్ష కాపీని నవీకరించిన 2010 పేపర్బ్యాక్ వెర్షన్ కోసం ఉపయోగించారు. కస్టమర్ సేవ కాల్ సెంటర్లను ప్రపంచవ్యాప్తంగా చూడవచ్చు, మరియు కస్టమర్ కాల్ సెంటర్ల గురించి విస్తృతంగా మాట్లాడటం కంటే, ఎమిలీ రెండు ఉద్భవిస్తున్న ప్రదేశాలలో, లాటిన్ అమెరికా మరియు ఆఫ్రికాపై దృష్టి పెడుతుంది. ఇది నాకు చాలా ఆసక్తికరంగా ఉంది-కాల్ సెంటర్లను ఈ రెండు ప్రాంతాలకు విస్తరిస్తున్నట్లు నాకు తెలియదు.
పేపర్బ్యాక్ ఎడిషన్కు మరో ఆసక్తికరమైన నవీకరణ ట్విట్టర్లో కొత్త అధ్యాయం. సోషల్ మీడియా కొన్ని సంస్థల వైపులా ముల్లుగా ఉంది - కాంకాస్ట్ను అడగండి! సోషల్ మీడియాతో వైరల్ వెళ్ళిన వీడియోలను, వెబ్ సైట్లు మరియు సాధారణ ఫిర్యాదులను సృష్టించిన కొంతమంది సంతోషకరమైన వినియోగదారులు తర్వాత నష్టం నియంత్రణను లక్షలాదికి ఖర్చు చేయాల్సి వచ్చింది. అప్పటి నుండి, వారు ఫ్రాంక్ ఎలియాన్ ను నియమించారు, ఎవరు కామ్కాస్ట్ యొక్క పేరు గురించి పర్యవేక్షించటానికి మరియు ఆన్లైన్లో వారిని సంప్రదించటానికి ఉద్యోగులను చేర్చుకున్నారు. వారు @ComcastCares ని సృష్టించారు, మరియు త్వరలోనే కస్టమర్లు తమ సేవలను వారు పిలిచినట్లయితే వారి సమస్యను ట్వీట్ చేస్తే వారికి మంచి సేవ వచ్చింది అని తెలుసుకున్నారు. ఇది ఒక ఆసక్తికరమైన ధోరణి.
నీ నిర్ణయం మీరు సంతృప్తితో స్మైల్ చేస్తుంది
Yellin నిజంగా ఒక కథ నేత పద్ధతి తెలుసు. నేను చారిత్రాత్మక దృక్పథంతో టెలిఫోన్ తో మన సంబంధాన్ని ఉంచుకునే ప్రారంభ అధ్యాయాలు ఆనందించాను. ఇది, వాస్తవానికి, అలెగ్జాండర్ గ్రాహం బెల్తో ప్రారంభమవుతుంది, AT & T యొక్క ప్రారంభ రోజులు మరియు "ఆపరేటర్ సమస్య" అని పిలిచేవారు.
ఈ చరిత్ర తరువాత, చెడ్డ కస్టమర్ సేవ మరియు కస్టమర్లు వినడానికి ఉపయోగించే పిచ్చి వ్యూహాల అద్భుతమైన ఉదాహరణలు యెల్లిన్ పంచుకుంటాడు. నేను తీపి ప్రతీకారంతో నవ్వుతూ, నా అసంతృప్తితో చాలా సృజనాత్మకతతో ఉన్నాను.
నా అభిమాన అధ్యాయాల్లో ఒకటి "మీ జ్యేష్ఠకుడిని పంపించు, దయచేసి నొక్కండి లేదా చెప్పండి." ఈ అధ్యాయం ఆటోమేటెడ్ పరిచారకుల సంతోషకరమైన ఉదాహరణలతో నిండి ఉంటుంది. IKEA యొక్క అన్నా ఉంది, ఇది ఆటోమేటెడ్ చాట్ సిస్టమ్. ఇది గురించి చదవడానికి వినోదాత్మకంగా - కానీ మరింత వినోదభరితంగా వెబ్ సైట్ కు అధిపతిగా మరియు అన్నా నాకు మాట్లాడటానికి. (నా ఎడమ చాట్ యొక్క చిత్రం చూడండి.)
అప్పుడు అమ్ట్రాక్ యొక్క ఆటోమేటెడ్ ఫోన్ సిస్టం "అమ్ట్రాక్ జూలీ" అనే కథ ఉంది, ఇది వినియోగదారుల నుండి రావ్ సమీక్షలు మరియు "సాటర్డే నైట్ లైవ్" లో ప్రదర్శించబడటం ద్వారా అంతిమ పొగడ్తలను సంపాదించింది. ఇక్కడ జోన్ హడెర్ నెపోలియన్ డైనమైట్) మరియు అంట్రాక్ జూలీ తేదీలో: హ్యాడెర్: ఉమ్ … మీరు జూలీ ఏమి అనుకుంటున్నారు? ఒక latte లేదా ఒక cappuccino, లేదా ఏదో? జూలీ: మీరు ఆలస్యంగా చెప్పారా? లేదా కాపుకినో? హ్యాడెర్: ఉహ్, నేను రెండు చెప్పారు. మీరు ఒక latte లేదా cappuccino అనుకుంటున్నారా? జూలీ: నా తప్పిదం. కాపుకినో గొప్పగా ఉంటుంది. జూలీ (interjecting): మనం ముందుకు వెళ్లేముందు, కొంత సమాచారాన్ని పొందనివ్వండి. హ్యాడెర్: ఖచ్చితంగా. జూలీ: దయచేసి మీ వయస్సు చెప్పండి …… నేను చెప్పాను 19. మీరు కుడి చేసావా? హ్యాడెర్: నం. ఇరవై తొమ్మిది. జూలీ: నేను మీరు తొమ్మిది మంది చెప్పారు. నేను ఆ హక్కును పొందారా? ఇది ఆటోమేటెడ్ అటెండెంట్స్ను ఎంచుకునే మరియు ఉపయోగించుకున్న ప్రయోజనాలు మరియు నష్టాల గురించి ఆహ్లాదకరమైన మరియు విద్యాపరమైన అధ్యాయం. పుస్తకం గురించి నేను ఇష్టపడ్డాను నీ నిర్ణయం వినోదభరిత మరియు విద్య రెండూ. ప్రతి అధ్యాయం కాల్ సెంటర్ కస్టమర్ సేవ యొక్క అంశాల ద్వారా మిమ్మల్ని తీసుకుని, నేపథ్యం మరియు సందర్భం వివరిస్తుంది, మంచి కథలు మరియు చెడు అనుభవాలను తెలియజేస్తుంది, ఆపై మీరు చదివిన వాటిని బట్టి మీ స్వంత నిర్ణయం తీసుకునేలా చేస్తుంది. నేను నిజంగా యెల్లిన్ యొక్క టోన్ను బాగా ఇష్టపడ్డాను. ఆమె పాత్రికేయురాలిగా, ఒక విశ్లేషకుడు కాదు. ఈ పుస్తకం ప్రత్యేకంగా కస్టమర్ ఫిర్యాదుల కారణంగా పూర్తి కావడం వలన ఆమె ఒక అభిప్రాయాన్ని తీసుకుంటే, రీడర్ పరిస్థితులు మరియు పాఠం కంటే ఆమె అభిప్రాయంలో ఎక్కువ దృష్టి పెట్టింది. (ఎమిలీ యెల్లిన్ ట్విట్టర్లో @ నీలెన్ ఉంది మరియు ఆమె వెబ్సైట్ ఎమిలీ యెల్లిన్.) ఈ పుస్తకం గురించి నా ఏకైక విసిగిపోతుంది అది ఇంకా Zappos మరొక సూచన కలిగి ఉంది. ఇది Zappos లేదా రచయితపై కొంచెం కాదు. ఇంకొక బిజినెస్ పుస్తకంలో గొప్ప కస్టమర్ సేవ ఉదాహరణగా చేర్చడం వల్ల వైభవము ఎంతో అవసరం. కానీ మార్పు కోసం ఒక ఉదాహరణగా మరొక కంపెనీని చూడటానికి మంచిది. ఏమైనా సమకాలీన కంపనీ సరియైనది కాదు? మీరు కస్టమర్ సేవకు కాల్ చేయడానికి ముందు చదవండి మేము అందరూ కస్టమర్, మరియు ఒక ప్రయోజనం నీ నిర్ణయం వినియోగదారులకు ఒక కాల్ సెంటర్ వద్ద సన్నివేశాలకు ఏం జరుగుతుందో కొంచెం అంతర్దృష్టి ఉంటుంది. ఉపరితలంపై, ఇది సులభంగా ఉండాలి. మరియు Zappos అది కనుగొన్నారు ఉంటే, వాటిని మిగిలిన ఆపటం ఏమిటి? ఈ పుస్తకాన్ని చదవడం మరియు కస్టమర్ సేవ ఎలా మెరుగుపడగలదో అనే దాని గురించి కొన్ని ఆలోచనలను పొందండి.
