ఎడిటర్ యొక్క గమనిక: క్రింది అతిథి కాలమ్ వ్యాపార రచయిత లారెన్స్ హాఘ్టన్ యొక్క మర్యాద మీకు వస్తుంది. కస్టమర్ disవిధేయత. లారెన్స్ దానిని పరిశీలిస్తుంది మరియు దాని వెనుక ఉన్న దాని గురించి వివరిస్తుంది.
$config[code] not foundలారెన్స్ హాఘ్టన్ ద్వారా
ప్రస్తుతం ఎక్కడా 32 మరియు 94 మంది వినియోగదారులందరిలో పోటీకి వారి ప్రస్తుత సరఫరాదారుని కలవరపరిచే గురించి ఆలోచిస్తున్నారు.
- అన్ని భీమా ఖాతాదారులలో మూడింట సుమారు చుట్టూ చూస్తున్నారు.
- అన్ని సెల్ ఫోన్ వినియోగదారులు సగం అంచున ఉంటాయి (అదే ఆర్థిక సేవలలో నిజం).
- ఐదు దుస్తులు కొనుగోలుదారులు నాలుగు మారడానికి సిద్ధంగా ఉన్నారు.
- గత వారం ఒక బర్గర్ కొనుగోలు ప్రతి 100 డిన్నర్లు 94 మరియు ఈ వారం తిరిగి రాకపోవచ్చు.
- మరియు గణాంకాలు వృత్తిపరమైన సేవలు మరియు B2B లో మెరుగ్గా లేవు.
- 55% సాఫ్ట్వేర్ సాఫ్ట్వేర్ కొనుగోలుదారులు నిజమైన antsy ఉన్నాయి.
- ఏదో అవుట్సోర్స్ చేసిన 61 శాతం కార్యనిర్వాహకులు, "ముందుకు సాగడంతో, వేరొకరితో వెనక్కి వెతకడానికి మేము ఇష్టపడతాము."
కొందరు ఇది ధోరణి అని భావిస్తున్నారు … సార్లు గుర్తు. "వారు ఉపయోగపడేటప్పుడు ప్రజలు విశ్వసనీయమైనవారు కారు," అని ఒక వ్యాపారవేత్త చెప్పాడు. "మరియు వాల్-మార్ట్ వినియోగదారులు అన్ని విషయాలను నేర్పించారు అత్యల్ప ధర."
ఆ పరిశీలనలో కొంత నిజం ఖచ్చితంగా ఉంది. పోటీ క్రేజీ ఉంది, వినియోగదారులు చంచలమైన, మరియు ప్రతిఒక్కరూ మంచి సంబంధం యొక్క దీర్ఘకాల విలువ గురించి ఆలోచించడం చాలా బిజీగా ఉంది.
కానీ నా పుస్తకం కోసం నా పరిశోధనలో "ఇట్స్ నాట్ వాట్ యు వాట్ … యు వాట్ యు వాట్: ప్రతి దశలో ఎలా కొనసాగించాలో మీ కంపెనీని తయారు చేసుకోవచ్చు లేదా విరిగిపోతుంది" నేను ఒక లోతైన కారణాన్ని వెల్లడించాను, అన్ని రంగాల్లో కస్టమర్ రికవరీ (మరియు సంభావ్య విరమణ).
$config[code] not foundచాలామంది వినియోగదారులు తమ పంపిణీదారులను ఇష్టపడరు! పసుపు ఖాతాదారులలో 40% వారికి ఇష్టం లేదు ఎల్లో ట్రస్టింగ్ వద్ద బిల్ జోల్లర్స్ బాధ్యతలు చేపట్టినప్పుడు అతను వారిని "ప్రధానమంత్రి మా వద్ద ఏమి ఆలోచిస్తున్నాడు?"
"వారు మాకు ఇష్టం," పసుపు యొక్క టాప్ మేనేజర్లు అతనికి హామీ ఇచ్చారు.
కానీ జోల్లర్స్ అంత ఖచ్చితంగా కాదు. కొడాక్లో ఉన్న తన సంవత్సరాల నుండి అతను ప్రధాన కార్యనిర్వాహక అధికారులను ఎంతమంది వినియోగదారులు నిజంగా ఆలోచిస్తున్నారనేదాని యొక్క అంచనాలలో పయనించే అవకాశముందని ఆయనకు తెలుసు. పసుపు యొక్క కస్టమర్ మనోభావాల యొక్క వాస్తవ-ఆధారిత, ఖచ్చితమైన బెంచ్ మార్కుకు జొరార్స్ అవసరమైంది, తద్వారా అతను త్వరగా కదలికలను మరియు పసుపు యొక్క ఆదాయాన్ని మెరుగుపరుస్తుంది.
బిల్ జొల్లర్స్ ఇప్పటికీ ఒక పెద్ద పారిశ్రామికవేత్త లాగా భావించిన కొద్ది పెద్ద సంస్థ CEO లలో ఒకటి. సో బదులుగా ఒక 12 నెలల సంతృప్తి సర్వే నిర్వహించడానికి ఒక బయట కన్సల్టెంట్ సంస్థ నియామకం, Zollars తన కార్యనిర్వాహక జట్టు వారి స్లీవ్లు అప్ రోల్ మరియు వినియోగదారు ఇన్వాయిస్లు అనేక బాక్సులను లోకి తీయమని సూచించారు.
"తెలుసుకోండి," అతను వాటిని చెప్పాడు,
-
1. "మేము ఎప్పటికైనా ఎప్పుడైనా తీసుకున్నావా?"2. "సమయ 0 లో అన్నీ సమయ 0 ఇచ్చి 0 దా?"3. "మేము ప్రతిదీ లో తాకిడి ఉంచింది (ఏ గీతలు, dents లేదా విచ్ఛిన్నం)?" మరియు
-
4. "వినియోగదారుని ఖచ్చితమైన ఇన్వాయిస్ పంపారా?"
జోల్లర్స్ ఆలోచన సాధారణమైంది. "వారు ఒక ట్రక్కింగ్ సంస్థ నియామకం ఉన్నప్పుడు కస్టమర్ కలిగి నాలుగు ప్రాథమిక అంచనాలను ఉన్నాయి," అతను వివరించాడు. "మరియు మీరు వినియోగదారులు మీరు బహుశా మీరు ఇష్టపడటం కాదు ఆశించే ఏమి న అనుసరించండి విఫలమైతే."
ఈ సాధారణ అధ్యయనం యొక్క ఫలితాలను ముఖం లో ఒక చల్లని చరుపు వంటివి చెప్పనవసరం. పది కేసుల్లో 4 పసుల్లో పసుపు వినియోగదారులు తమ వినియోగదారులు ఆశించే ప్రాథమిక అంశాలలో ఒకటి లేదా అంతకంటే ఎక్కువ వాటిలో అనుసరించడం విఫలమైంది.
"మా లాంటి మా వినియోగదారులని వారు ఎలా చెప్పగలరు, 'అని జొలర్స్ భావించారు. "మేము 40 శాతం సమయం వాటిని డౌన్ వీలు."
అతను ఏమి చేయాలో జోలార్స్కు తెలుసు. ఆయన ప్రతినిధులను మరియు ఉద్యోగులను ప్రతి స్థాయిలో, ప్రధాన కార్యాలయాల నుండి లోడింగ్ రేవులకు మరియు ప్రతిచోటా మధ్యలో, వారి అనుసరణను పరిష్కరించడానికి ఒక ఉగ్రమైన ప్రయత్నాన్ని అమలు చేయడానికి నిమగ్నమయ్యాడు.
1. అతను ప్రతి ఒక్కరూ "ఊహించినది కేవలం" గురించి స్పష్టం చేశాడు.
2. ప్రతిసారీ ఎల్లో "సరైన వ్యక్తులు" ఉన్నాయని నిర్ధారించుకోవడానికి అతను చర్యలు తీసుకున్నాడు.
జొరార్స్ మరియు అతని ఉన్నత నిర్వాహకులు ప్రతి ఒక్కరి నుండి జడత్వ చట్టాన్ని అధిగమించడానికి "తగినంత కొనుగోలు-కొనుగోలు" అయ్యారు.
4. ఎల్లో డ్రైవర్ మరియు ప్రతి డిపో నుండి మరింత "వ్యక్తిగత చొరవ" ను ఉత్పత్తి చేయడానికి పసుపు నిర్వహణను పునర్వ్యవస్థీకరించారు.
ఆ నాలుగు బిల్డింగ్ బ్లాక్స్ ఉపయోగించి పసుపు త్వరలో ఆ పడిపోయింది బంతుల్లో 40 శాతం మరియు 4 శాతం కింద ఒత్తిడి లేని లోపాలు తగ్గింది. రెవెన్యూలు మరియు లాభాలు పెరిగాయి మరియు జోల్లర్స్ ఒక కొత్త లక్ష్యాన్ని నెలకొల్పారు, 96 శాతం మంది వినియోగదారులను ఇప్పుడు పసుపుకు "నచ్చింది" వారు "పసుపు ఎంతో ఇష్టపడ్డారు" అనే పాయింట్లను తీసుకున్నారు.
కస్టమర్ ఫిరాయింపు ధోరణి? కస్టమర్ ఫిర్యాదు ఒక megatrend, ఏ వ్యాపారవేత్త యొక్క నియంత్రణ దాటి పరిస్థితులలో వలన? ఖచ్చితంగా కాదు.
బిల్ జోల్లర్స్ పసుపు వద్ద జట్లు చెప్పినట్లు, "… మీరు ఏమనుకుంటున్నారో దానిపై కస్టమర్లు ఏమాత్రం ఇష్టపడలేరని మీరు భావిస్తే." మరియు (మీకు ఏవైనా వ్యాపారవేత్తకు ఎవ్వరూ చెప్పాల్సిన అవసరం లేదు) లోపం ఏర్పడుతుంది.
* * * * *
రచయిత గురించి: ఒక అమ్ముడైన వ్యాపారవేత్త కావడానికి ముందు, లారెన్స్ హాఘ్టన్ ఒక నిర్వాహణ వ్యూహకర్త, పరిశోధకుడు మరియు సలహాదారుగా పనిచేశాడు - మీడియా, టెక్నాలజీ, పంపిణీ మరియు వృత్తిపరమైన సేవల్లో ఖాతాదారులకు సలహాఇవ్వడం. Www.laurencehaughton.com లో మరింత తెలుసుకోండి. దయచేసి లారెన్స్ పుస్తకం యొక్క మా సమీక్షను చదవండి. రాబ్ ది బిజినెస్ పండిట్ యొక్క సమీక్ష కూడా చదవండి.
$config[code] not found 2 వ్యాఖ్యలు ▼
