మెడ్లేయా, ఒక క్లౌడ్ ఆధారిత కస్టమర్ అనుభవం నిర్వహణ ప్లాట్ఫారమ్ ప్రొవైడర్, ఎనిమిది ప్రధాన పోకడలు వ్యాపారాలు 2015 లో కోసం లుకౌట్ నందు ఉండటం వలన ఒక బ్లాగు పోస్ట్ను రచించింది. విషయాల యొక్క డిజిటైజేషన్ మరియు థింగ్స్ యొక్క డిజిటైజేషన్ వంటివాటిని చూడు, Medallia ఈ సంవత్సరం చిన్న మరియు మధ్య పరిమాణం వ్యాపారాలు కస్టమర్ అనుభవం నిర్వహణ (CEM) గురించి తీవ్రమైన పొందుతారు భావిస్తున్నారు.
$config[code] not foundJasen Lew, Medallia యొక్క ఎంట్రప్రెన్యూర్ లో రెసిడెన్స్, SMB స్థాయిలో కస్టమర్ అనుభవం నిర్వహణ ఎందుకు ఈ సంవత్సరం ఒక ప్రధాన ధోరణి ఉంటుంది షేర్లు. మరియు ఎందుకు ఇది నేరం గురించి కాదు, రక్షణ కాదు, మరియు పైన మరియు దిగువ పంక్తులు కలిగి ఉన్న ప్రభావాన్ని అర్థం చేసుకోవడం. (ఈ ట్రాన్స్క్రిప్ట్ ప్రచురణకు సవరించబడింది.ఇది పూర్తి ఇంటర్వ్యూ యొక్క ఆడియోను వినడానికి, ఈ ఆర్టికల్ చివరిలో ఆడియో ప్లేయర్ పై క్లిక్ చేయండి.)
* * * * *
జాసెన్ లెవ్: మెడాలియాకు ముందు, నేను రెండు సంవత్సరాల పాటు చైనాలో నివసిస్తున్నాను. నేను ఒక అనుభవం మరియు కార్యకలాపాలు వ్యాపారాన్ని కలిగి ఉన్నాను. ఆ ముందు, నేను బోస్టన్ లో ప్రీస్కూల్స్ కొన్ని కలిగి. మరియు ముందు, నేను మూడు సంవత్సరాలు ఒక సాఫ్ట్వేర్ సంస్థ కలిగి. కాబట్టి వారి SMB యూనిట్ ను ప్రారంభించటానికి సహాయం చేయడానికి నేను తప్పనిసరిగా మెడాలియాకు వచ్చాను.
మెడాలియా సంస్థలకు వినియోగదారుల నుండి అభిప్రాయాన్ని సేకరించి, నిజ సమయ యాక్సెస్ను అందించడానికి సహాయం చేయడానికి ప్రయత్నించింది మరియు అభిప్రాయాన్ని చర్య తీసుకోగల సామర్థ్యం ఉంది. మెడాల్లియా సంస్థలను తప్పనిసరిగా ఫీడ్బ్యాక్లను సేకరించి, వాటిని సమీకృతం చేయడానికి మరియు ఒక వ్యక్తి ఆధారంగా దానిపై చర్య తీసుకోవడానికి ఒక సాధనాన్ని అందిస్తుంది.
స్మాల్ బిజినెస్ ట్రెండ్స్: "ఇటీవల సంవత్సరానికి కస్టమర్ల అనుభవాలను అంచనా వేసిన సంవత్సరాన్ని" అనే శీర్షికతో మీరు ఇటీవల వ్యాసం ప్రచురించారు. నా దృష్టిని ఆకర్షించిన ఒక కస్టమర్ అనుభవం నిర్వహణ చిన్న వ్యాపారాలకు వస్తుందని ఈ ఆలోచన ఉంది.
జాసెన్ లెవ్: ముఖ్యంగా, కస్టమర్ వారి మొత్తం ప్రయాణంలో ఎలా చేస్తున్నారో అర్థం చేసుకోవడం. ఇది మీ మొత్తం సమర్పణ ద్వారా వారి అనుభవం, మీరు హోటల్ వద్ద అందించే మంచం కాకుండా, మీ సంస్థకు హామీ ఇచ్చే స్థాయిలో పంపిణీ చేయబడుతుందని నిర్ధారించుకోవడం.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: చిన్న వ్యాపారాలు కస్టమర్ అనుభవాలను వినియోగదారుల యొక్క పెద్ద సమూహంలోకి పంపిణీ చేయడంలో టెక్నాలజీ ఎలా పాత్ర పోషిస్తుంది?
జాసెన్ లెవ్: సమీక్షలు హాస్పిటాలిటీ స్పేస్ లో క్లిష్టమైనవి. హోటళ్ళు నిజంగా మానిటర్ మరియు అనేక కారణాల కోసం నిర్వహించడానికి ప్రయత్నించండి ఏదో ఉంది. వారు హోటల్ వద్ద ఉండటానికి అతిథి నిర్ణయం మీద తక్కువ అధికారం మరియు ప్రభావాన్ని కలిగి ఉంటారని గుర్తించి, అనుభూతికి మొదలుపెడుతున్నారు.
ఒక కస్టమర్ అనుభవాన్ని అతిథిగా వదిలిపెట్టిన సమీక్షలకు అనుగుణంగా, ఒక చిన్న హోటల్, పెద్ద హోటల్ లేదా పెద్ద హోటల్ గొలుసు వంటి కస్టమర్ అనుభవాన్ని నిర్వహించడం సామర్ధ్యం. సో బ్రాండ్ విధేయత సమీక్ష లాయల్టీ వంటి బలంగా లేదు.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: చిన్న వ్యాపారాలు కస్టమర్ అనుభవం నిర్వహణ ఉపకరణాలు మరియు సాంకేతికతలతో నేరం జరుగుతున్నారా? లేదా వారు నిజంగా రక్షణను నిర్వహిస్తున్నారా?
జాసెన్ లెవ్: నేను మరింత నేరం అని చెప్తాను. వారు పట్టుకోవటానికి మరియు పెరుగుతాయి చెయ్యడానికి చాలా అవకాశాలు ఉన్నాయి. వారు పెద్ద సంస్థలకు లోతైన పాకెట్స్తో పోరాడలేరు. కానీ ఇప్పుడు ఇతర సంస్థలపై పోటీ పడటానికి సరైన సాధనాలతో ఇది అవకాశంగా కనిపిస్తాయి. అవి ఒక బ్రాండ్ లేదా కాకుంటే. వాటిని ప్రేరేపిస్తుంది వాటిని చూపించే సామర్ధ్యం.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: కస్టమర్ అనుభవం సందర్భంలో చూడు యొక్క ప్రాముఖ్యత గురించి మీరు మాట్లాడగలరు?
జాసెన్ లెవ్: లిఫ్ట్ మరియు ఉబెర్ వంటి సేవలు, వారు నిజంగా ఆసక్తికరమైన మరియు తప్పనిసరిగా ఒక రైడ్ చివరిలో ఏదో చేస్తున్నారు, మీరు వదిలి. మీరు ఆ సేవను మళ్ళీ ఉపయోగించుకోవటానికి ముందు, డ్రైవర్ను రేట్ చేయటానికి బలవంతం చేయబడతారు. కాబట్టి మీరు రేటింగ్ను అందించే వరకు మీరు కొనసాగించటానికి అనుమతి లేదు.
వారు ఏమి ప్రయత్నిస్తున్నారో చాలా త్వరగా స్నాప్షాట్ పొందండి మరియు మొత్తం అనుభవాన్ని త్వరితగతిన ఫీడ్బ్యాక్ అందించడానికి అతిథేయికి ఇది చాలా సులభం.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: చిన్న మరియు మధ్య తరహా వ్యాపారాలు వారు ఈ ఉపకరణాలు, సాంకేతికతలు మరియు వ్యూహాలను అమలు చేయగలిగినంత విజయవంతం కావాలనే సాంస్కృతిక సవాళ్లు ఏమిటి?
జాసెన్ లెవ్: సవాళ్ళలో ఒకటి కస్టమర్ అనుభవం నిర్వహణ కోసం ROI (పెట్టుబడులపై తిరిగి రావడం). అది కస్టమర్ అనుభవం నిర్వహణ గురించి కూడా అవగాహన ఉంది. అర్థం, కస్టమర్ ప్రయాణం అవగాహన మరియు నిర్వహణ విలువ.
మీరు కస్టమర్ అనుభవం లేదా కస్టమర్ అనుభవ సాధనంలో ఒక డాలర్ను పెట్టుబడిపెడితే, ROI అంటే ఏమిటి? అసలు డాలర్ మరియు సెంట్లలోకి ఆ అనువాదం వెంటనే రాదు. విషయాలు రహదారి డౌన్ తరలి ఒక స్పష్టమైన ROI ఉంది.
ఒక వ్యక్తి ఒక హోటల్ వద్ద ఒక రిజర్వేషన్ను చేస్తే ఒకసారి వారు ఆన్లైన్కు వెళ్లి మరిన్ని పరిశోధనలు చేసి సమీక్షలను చదివేటప్పుడు, ఆ అతిథులలో ముగ్గురులో ఒకరు తమ రిజర్వేషన్లను మార్చుకుంటారని ఒక అధ్యయనం జరిగింది. ఇది అద్భుతంగా శక్తివంతమైన గణాంకం. వారు రిజర్వేషన్లు రద్దు చేయటానికి స్వీయ-చొరవ తీసుకున్నారు మరియు అభిప్రాయాన్ని బట్టి ఎక్కడినుండి అయినా వేరే పుస్తకమును రద్దు చేశారు, ఇది అన్ని కస్టమర్ అనుభవాలకు కేంద్రీకృతమై ఉంది. మీరు ఆ సంఖ్యలో ఉన్న వాల్యూమ్ గురించి అనుకుంటే, అది అందంగా అసాధారణమైనది.
నేను సవాళ్లలో ఒకదాన్ని కస్టమర్ అనుభవాన్ని నిర్వహించడంలో నిజమైన ROI ఉన్నట్లు అర్థం చేసుకున్నాను. మీరు తక్షణ ప్రభావాన్ని చూడలేరు, కానీ కొంతకాలం పాటు మీ ఎగువ మరియు దిగువ పంక్తులకు మీరు గణనీయమైన ప్రభావం చూపుతారు.
రెండవది మొత్తం సంస్థతో కూడినది ఏదో ఒక అవగాహన. మాది వంటి సాధనాలు సంస్థలో ప్రతిఒక్కరిని మొత్తం కస్టమర్ అనుభవం నిర్వహణలో భాగంగా చేస్తాయి.
ఇది నిజం ఎందుకంటే, మళ్ళీ ఒక హోటల్ ఉదాహరణ తిరిగి వెళుతుంది, ముందు డెస్క్ వ్యక్తి అతిథి సంకర్షణ. గది సేవ పంపిణీ వ్యక్తి అతిథి సంకర్షణ. మంచం మేకింగ్ వ్యక్తి, పరోక్షంగా. కాబట్టి ఈ వ్యక్తులు కస్టమర్ అనుభవం ప్రయాణం పాల్గొన్నారు. ఇది ప్రభావాన్ని కలిగి ఉన్న ఉన్నత నిర్వహణ లేదా నిర్దిష్ట కొంతమంది వ్యక్తులను మాత్రమే కాదు.
సంస్థలోని ప్రతి ఒక్క వ్యక్తి కస్టమర్పై ప్రభావం చూపుతాడు. ఆ ప్రభావాన్ని అర్థం చేసుకోవడంలో కొన్నిసార్లు ఒక సవాలుగా ఉంటుంది.
చిన్న వ్యాపార ట్రెండ్లు: మీరు చేస్తున్న దాని గురించి ప్రజలు ఎక్కడ మరింత తెలుసుకోవచ్చు?
జాసెన్ లెవ్: Medallia.com లో.
ఇది ఆలోచనల నాయకులతో వన్-ఆన్-వన్ ఇంటర్వ్యూ సిరీస్లో భాగం. ప్రచురణ కోసం ట్రాన్స్క్రిప్ట్ సవరించబడింది. ఇది ఒక ఆడియో లేదా వీడియో ఇంటర్వ్యూ అయితే, ఎగువ పొందుపర్చిన ప్లేయర్పై క్లిక్ చేయండి లేదా iTunes ద్వారా లేదా Stitcher ద్వారా సబ్స్క్రయిబ్ చేయండి.
