సేవ సమస్యలపై వినియోగదారులతో కనెక్ట్ కావడానికి సోషల్ మీడియా ఛానళ్లను ఉపయోగించే పెద్ద మరియు చిన్న కంపెనీలు పెరుగుతున్నాయి. సోషల్ కస్టమర్ ఎంగేజ్మెంట్ ఇండెక్స్ 2012 ప్రకారం, కస్టమర్ సేవ కోసం ముప్పై నాలుగు శాతం మంది కస్టమర్ సేవ కోసం సోషల్ మీడియా ఉపకరణాలను ఉపయోగిస్తున్నారు. 578 వ్యాపారాల ఈ సర్వేలో కంపెనీలు మరొక ఛానెల్ను కస్టమర్లను చేరుకోండి.
$config[code] not found
బ్రెంట్ లియరీ, CRM ఎస్సెన్షియల్స్లో సహ వ్యవస్థాపకుడు మరియు భాగస్వామి మరియు చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్లో ఇక్కడ సహాయకుడు పాల్గొన్నారు. సామాజిక చానల్స్ ద్వారా కస్టమర్ సేవలను అందించడానికి అనుగుణంగా ఉన్న కంపెనీలు వారి కస్టమర్ సంబంధాలను పెంచుకోవటానికి, తమ ఉత్పత్తులను మరియు సేవలను ఆకర్షణీయంగా చేసే అవకాశం ఉందని ఆయన చెప్పారు. ఇలా చేయడం, పెద్ద వ్యాపారాలకు పరిమితం కాదని అతను చెప్పాడు:
"… ఎందుకంటే చిన్న కంపెనీలు సాధారణంగా చురుకైనవి మరియు ప్రతిస్పందించేవి - మరియు సాంఘిక / మొబైల్ సేవలను అందించడం అనేక సందర్భాల్లో నిషేధించబడదు - ఇది త్వరగా ప్రక్రియలు మరియు కార్పొరేట్ సంస్కృతులను మార్చలేని పెద్ద కంపెనీలతో పోటీ పడటానికి ఇది సాధ్యపడుతుంది. "
కస్టమర్ సేవ సమస్యలను పరిష్కరించడానికి సోషల్ మీడియాను ఉపయోగిస్తున్న నాలుగు కంపెనీలను ఈ సూచిక హైలైట్ చేస్తుంది:
- ఉత్తమ కొనుగోలు
- డెల్
- JetBlue
- LL బీన్
ఇక్కడ అన్ని వ్యాపారాలు వాటి నుండి తీసుకోగల పాఠాలు ఉన్నాయి:
1. వినడం ద్వారా ప్రారంభించండి
బెస్ట్ బై 2008 నాటికి సోషల్ మీడియా ఉనికిని కలిగి ఉంది. కానీ గినా డబోగోవిచ్ బ్రాండ్ యొక్క మొట్టమొదటి కమ్యూనిటీ మేనేజర్గా (ఆమె ఇప్పుడు సాంఘిక కనెక్షన్లు మరియు ఇన్నోవేషన్ సీనియర్ మేనేజర్ మరియు గ్లోబల్ COE లీడ్) గా తీసుకువచ్చినప్పుడు ఆమె వింటూ ప్రారంభించింది:
"నేను కస్టమర్ సేవ మరియు సాంకేతిక మద్దతు కోసం చేరిన ఆన్లైన్లో వినియోగదారుల కోసం, సన్నిహితంగా ఉండే వ్యాపార జట్లకు మరియు సామాజిక నెట్వర్క్లను తదుపరి హోరిజోన్గా చూపించిన ఎప్పటికప్పుడు మౌంటు పరిశ్రమ డేటాకు వినడం ద్వారా నేను ప్రారంభించాను."
వినడం 2012 లో బిజినెస్ ఇన్సైడర్ ద్వారా బెస్ట్ బై యొక్క సాంఘిక కస్టమర్ మద్దతును నిర్మించటానికి సహాయపడింది. స్పష్టంగా, వినడం అనేది సోషల్ మీడియా మరియు కస్టమర్ సేవ యొక్క భారీ భాగం, అందువల్ల దీన్ని మీరు ఉపయోగించడం ద్వారా వినియోగదారులకి బాగా సహాయపడుతుంది.
2. సీన్స్ వెనుక మీరు ఎలా పని చేస్తారు (వినియోగదారులకు)
డెల్ వద్ద ఉన్న సామాజిక ఔట్రీచ్ సర్వీసెస్ డైరెక్టర్ జాసన్ డ్యూటీ, సామాజిక కస్టమర్ సేవలో పాలుపంచుకున్నప్పుడు, ఒక విషయం త్వరగా స్పష్టమైంది: సహాయం అవసరమైన కస్టమర్లకు మీ వేదికను మీ సేవలను ఎలా ఆకృతీకరించాలి అనేవి శ్రద్ధ చూపించవు. వారు కస్టమర్ కేర్ హాట్లైన్ ప్రోటోకాల్ గురించి పట్టించుకోలేదు లేదా కేసులకు రెప్స్ ఎలా కేటాయించబడ్డాయనేది. వారు తమ సమస్యలను పరిష్కరిస్తారు.
ఇండెక్స్ కేసు అధ్యయనం ప్రకారం:
"డెల్ మద్దతు సరిహద్దులను తొలగించిన ఏకరూప వ్యూహాన్ని అభివృద్ధి చేసింది. దాని సోషల్ మీడియా ఔట్రీచ్ సర్వీసెస్ (SOS) బృందం దాని సాంకేతిక మద్దతు మరియు కస్టమర్ కేర్ విధులను వ్యాపార మరియు వినియోగదారుల వినియోగదారుల కోసం ఇంటర్నెట్ ద్వారా సన్నిహితంగా తీసుకువచ్చింది. "
ఇక్కడ పాఠం విషయాలు సాధారణ ఉంచడం. మీరు కస్టమర్లకు కనెక్ట్ చేయడానికి ఉపయోగించే ప్లాట్ఫారమ్ మరియు మౌలిక సదుపాయాలను పరిగణనలోకి తీసుకోకండి, లేదా మీరు దీన్ని ఎప్పటికి అమలు చేయకపోవచ్చు.
3. కస్టమర్ ఫిర్యాదులను నిశ్శబ్దం చేసే ఉద్దేశ్యం లేదు
2007 లో ఒక పెద్ద మంచు తుఫాను అనేక విమానాలను స్థాపించినప్పుడు, జెట్బ్లూ తన వినియోగదారులతో మాట్లాడటానికి, ఏమి జరిగిందో వివరించడానికి, మరియు అది మళ్ళీ జరగదని వారికి హామీ ఇవ్వడానికి ఇది అవసరమని తెలిసింది. CEO తన వినియోగదారులను ప్రసంగించే వీడియోను ఒక వీడియోను సృష్టించింది - ఆ సమయంలో ఏ CEO గానీ మొదటిది. ఆగ్రహాన్ని కాకుండా ప్రతిస్పందన, ఆశ్చర్యకరంగా మద్దతునిచ్చింది.
కేసు అధ్యయనం ప్రకారం:
"జెట్బ్లూ కస్టమర్ ఫిర్యాదులను నిశ్శబ్దం చేయటానికి ప్రయత్నించటమే కాకుండా సమాచార సంఘాన్ని ప్రోత్సహిస్తుంది, ఎందుకంటే ఇది వారి స్నేహితుల నుండి ట్విట్టర్ లో లేదా ఫేస్బుక్లో సాధారణ సమాజంలో ప్రశ్నలకు సమాధానాలు ఇవ్వటానికి వినియోగదారులను ముందుకు తీసుకెళ్తుంది."
మా వినియోగదారులు బహిరంగంగా సోషల్ మీడియాలో మాకు బ్లాస్ట్ చేసినప్పుడు మాకు ఇష్టం. కానీ నెగటివ్గా స్క్వాష్ చేయడానికి ప్రయత్నించే వైఖరిని తీసుకోకుండా, ప్రతికూల వ్యాఖ్యలను ముందుగానే వినియోగదారులకు ఒక దశగా చేసుకొని ప్రయత్నించండి.
4. స్థలంలో అంకితమైన సిబ్బంది కలిగి ఉన్నారు
2010 లో, L.L. బీన్ ప్రశ్నలను అడగడానికి ట్విట్టర్ మరియు ఫేస్బుక్లను ఉపయోగించుకున్న వినియోగదారుల సంఖ్యను గమనించారు మరియు కస్టమర్ విచారణలకు ఆ ఛానెల్లను ఉపయోగించుకునే ఏడు కస్టమర్ సర్వీస్ రెప్స్తో ఒక పైలట్ బృందాన్ని ప్రయత్నించాలని నిర్ణయించుకున్నారు. పైలట్ అభివృద్ధి చెందడంతో, జట్టు 12 మంది సభ్యులకు పెరిగింది. సంస్థ యొక్క సిస్టమ్ మానిటర్లను బ్రాండ్ యొక్క ప్రస్తావనలు మరియు జట్టు సభ్యుల పనులను కేటాయించింది, తద్వారా పగుళ్లు గుండా ఏమీ లేవు.
మీ మార్కెటింగ్ బృందానికి సోషల్ మీడియా కస్టమర్ సేవను పరాలోచన కోసం కేటాయించడం చాలా సులభం, కానీ మీరు నిజంగా విజయవంతం కావాలనుకుంటే, పనిపై ప్రత్యేక బృందాన్ని ఉంచండి. ఈ లెసన్స్ దరఖాస్తు
పరిపూర్ణ ప్రపంచంలో, మీరు మీ స్వంత సోషల్ మీడియా కస్టమర్ సేవా ప్రయత్నాలలో ఈ అన్ని పాఠాలను అమలు చేయగలరు. కానీ ఈ విజయ కథలను చూసి ఆనందించకండి. బదులుగా, మీ స్వంత మార్గాన్ని కనుగొనండి. రాబిన్ కారే, సోషల్ మీడియా టుడే యొక్క స్థాపకుడు, ఏది ఉచితం ప్రారంభించాలో చెప్పింది: "సోషల్ ఎంగేజ్మెంట్ కోసం చాలా పర్యవేక్షణ ఉపకరణాలు మరియు ప్లాట్ఫారమ్లు ఉచితం లేదా దాదాపుగా ఉన్నాయి. ఉదాహరణకు, Google హెచ్చరికలు కస్టమర్లను పర్యవేక్షించటానికి రెండవ అత్యధిక గుర్తింపు పొందిన మూలం. ట్విట్టర్ మరియు ఫేస్బుక్ నిశ్చితార్ధం కోసం రెండు ప్రధాన వేదికలు. " ఈ పాఠాలు పాటించండి మరియు మీ స్వంత వ్యాపారానికి వాటిని వర్తిస్తాయి మరియు మీరు కస్టమర్ సేవను సామాజికంగా నిర్వహించగలుగుతారు. సోషల్ మీడియా కస్టమర్ సర్వీస్ Shutterstock ద్వారా ఫోటో
