మేము "మొట్టమొదటి మొబైల్" వ్యాపారంగా ఎంత ముఖ్యమైనది గురించి విన్నప్పుడు, ఒక సేవ యొక్క మొదటి సంస్థగా భావించటం కంటే ఇది సంస్థ యొక్క విజయానికి చాలా ముఖ్యం కాదు. మరియు, ఇటీవలి Desk.com అధ్యయనం ప్రకారం, మీరు మిలీనియల్లకు ఒక సేవ యొక్క మొదటి సంస్థగా పరిగణించబడరు, మీకు సహాయం కావాల్సినప్పుడు వారు మిమ్మల్ని కాల్ చేస్తారని మీరు భావిస్తే.
సేల్స్ ఫోర్స్.కాం యొక్క విభాగం, Desil.com, SVP మరియు GM యొక్క సేవాగ్రహీత విభాగం, మాతో భాగస్వామ్యం చేస్తోంది, ఇది ఒక సేవ మొదటి సంస్థగా ఎందుకు చాలా ముఖ్యమైనది, ఎందుకు CRM యొక్క భవిష్యత్ కస్టమర్ సేవ అనిపిస్తుంది మరియు ఎందుకు మిలీనియల్లు రూట్ కెనాల్ వారు అవసరం సహాయం పొందడానికి ఎవరైనా కాల్ కంటే.
$config[code] not found* * * * *
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: మాకు మీ వ్యక్తిగత నేపథ్యం గురించి చెప్పండి.
లేలా సెకా: నేను సాఫ్ట్వేర్లో పెరిగాను. నేను CD లను స్టాంప్ చేయటానికి ఉపయోగించే రోజున చాలా సేపు క్లయింట్ సర్వీస్ వైపు ఉండేది. నేను ఎనిమిది సంవత్సరాల క్రితం సేల్స్ఫోర్స్కు వచ్చాను. నేను నా కెరీర్లో మొదటి ఆరు సంవత్సరాలు గడిపారు, ఇది AppExchange ను నిర్మించింది, ఇది మా పార్టనర్ పర్యావరణ వ్యవస్థ. ఇది Salesforce చుట్టూ నిజంగా ఏదైనా కనుగొనడానికి ఒక సంస్థ అనువర్తనాల మార్కెట్ రకం. సో కంకూర్, లేదా HR నుండి కార్యాలయ లేదా HR నుండి వస్తువుల యొక్క వ్యయం నిర్వహణ - సోల్స్ఫోర్స్ చుట్టూ కూర్చున్న పరిష్కారాల యొక్క ఆ రకాలు.
రెండు సంవత్సరాల - ఒక సంవత్సరం మరియు ఒక సగం క్రితం - నేను చిన్న వ్యాపారాలకు మా కస్టమర్ మద్దతు అప్లికేషన్ ఇది Desk.com చేపట్టాడు. మరియు అప్పటి నుండి నేను చిన్న వ్యాపారాలు సమయం చాలా ఖర్చు చేసిన. అసలైన, నేను కూడా AppExchange ఆ చేస్తున్న. మా భాగస్వాములు చిన్న వ్యాపారాలు. వారు Force.com లో వారి వ్యాపారాన్ని మొదలుపెట్టారు, అందుచేత మేము వాటిని గురించి మాట్లాడుతున్నాము.
కానీ వారు ఎదుర్కొంటున్న సమస్యలు పొడిమైన క్లీనర్ ఎదుర్కోవాల్సిన వాటి కంటే భిన్నమైనవి కావు. నేను చాలా అనుభవము కలిగి ఉన్నాను, మరియు అది డెస్క్ లోకి నడవడానికి బాగుంది మరియు వాస్తవానికి దరఖాస్తు చేసుకోగలుగుతారు మరియు వారు సేవ కోసం ఏమి చేయాలని కోరుకుంటున్నారో ప్రజలకు సహాయం చేయగలరు.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: నేను కొన్ని చిన్న వ్యాపారాలు మాట్లాడటానికి అవకాశాన్ని కలిగి ఉంది - చిన్న వ్యాపారాలు ఉన్నప్పుడు ఐదు లేదా పది సంవత్సరాల క్రితం, బహుశా నాలుగు లేదా ఐదు సంవత్సరాల క్రితం పోలిస్తే గేట్ బయటకు కస్టమర్ సేవ మరింత ప్రాముఖ్యత ఉంది వంటి అది ఖచ్చితంగా ఉంది ఏర్పడింది. ఈరోజు లాంటి కస్టమర్ సేవ ముందంజలో ఉండదు. మీరు దాన్ని చూస్తున్నారా, మరియు మీరు ఉన్నట్లయితే, అది ఎందుకు అని మీరు అనుకుంటున్నారు?
లేలా సెకా: ఖచ్చితంగా. మొట్టమొదటిగా, నేను కస్టమర్ సేవ CRM యొక్క భవిష్యత్తు, దృఢంగా మరియు 100 శాతం అని నమ్ముతున్నాను. ఇది సంతకం ఒప్పందం సంతరించుకోవడమే. కానీ ఒప్పందం సంతకం ప్రారంభం ప్రారంభం - ప్రతి సంబంధం - ఆ ఒప్పందం మీ ఐఫోన్ లేదా ఒప్పందం మీరు సాఫ్ట్వేర్ కొనుగోలు లేదా ఒక ఇల్లు కొనుగోలు చేస్తున్న ఉంది లేదో. ఇది ఏమైనప్పటికీ, సరియైనదేనా?
కస్టమర్ సేవ సంస్థలు తమను వేరు చేయడానికి ఒక మార్గం. మరియు చిన్న సంస్థలు ఒక సేవ మొదటి మనస్తత్వం కుడి ప్రారంభించవచ్చు. మీరు ముంచేరీ వంటి కంపెనీని చూస్తే, వారు మొత్తం బ్రాండ్ను సృష్టించారు. వారు మీ ఇంటికి రుచిని, అందమైన ఆహారాన్ని పంపిస్తారు. కాబట్టి, మీరు పని చేస్తుంటే, మీకు సమయం లేకపోతే, మీరు కుటుంబం డిన్నర్ చేయాలనుకుంటే, మీరు దానిని ఉడికించుకోవటానికి సమయం లేదు, అవి మీతో ముందుకు సాగవచ్చు.
కానీ దాని చుట్టూ ఒక అనుభవం ఉంది. డ్రైవర్ ఉంది. అక్కడ ఒక ఆర్డర్ ఉంది, మరియు మీకు కావలసిన దాని గురించి మాట్లాడటం మరియు పంపిణీ చేయబడినప్పుడు, మరియు అయ్యో, అక్కడ సంపూర్ణ పరస్పర మోడల్ ఉంది. ఇవన్నీ వారి మద్దతు పరిష్కారం ద్వారా ఆధారితమైనవి, ఇది ఈ సందర్భంలో డెస్క్గా అవతరిస్తుంది. కానీ వారు తమ వినియోగదారుల నుండి మంచి అనుభవాన్ని అందించడానికి వారు పొందుతున్న మొత్తం సమాచారాన్ని వారు విక్రయిస్తున్నట్లుగా భావించారు. మరియు నిజంగా మార్క్ మారుతుంది విషయం.
నేను నా గురించి ఆలోచించినట్లయితే, నేను చాలా బ్రాండ్లతో వ్యవహరిస్తాను. నేను మొత్తం బంచ్ కొనుగోలు. నాకు తెలుసు బ్రాండ్లు - హే Leyla అని బ్రాండ్లు, మీరు అమెజాన్ నుండి టాయిలెట్ పేపర్ బయటకు నడుస్తున్న? నేను నిన్ను ప్రేమిస్తున్నాను, ఎందుకంటే నేను బహుశా ఉన్నాను మరియు నేను గమనించి ఉండలేదు ఎందుకంటే నేను బిజీగా ఉన్నాను. కాబట్టి వారు నిజానికి ఎవరు నేను మరియు నేను చేస్తున్న నేను గురించి ఆలోచించడం సమయం తీసుకున్న. మరియు బ్రాండ్ మరియు వ్యక్తి మధ్య బంధం సంబంధాన్ని సృష్టిస్తుంది.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: మీరు అమెజాన్ పేర్కొన్నారు, మరియు నేను జెఫ్ బెజోస్ కోట్ గుర్తు - నేను paraphrase వెళుతున్న. అతను మీరు అన్ని వద్ద కాల్ లేదు ఉన్నప్పుడు ఉత్తమ కస్టమర్ సేవ అన్నారు. ఒక చిన్న వ్యాపారం సేవ యొక్క స్థాయికి పొందడానికి ప్రారంభించడానికి ఇది ఏమి పడుతుంది?
లేలా సెకా: నేను ఒక ప్రక్రియ అని అనుకుంటున్నాను, కానీ అది వింటూ, మరియు ప్రతిచోటా వింటూ ప్రారంభమవుతుంది. ఏదో తప్పు ఎందుకంటే మీరు ఒక ఇమెయిల్ లేదా ఒక ఫోన్ కాల్ పంపే వరకు మీరు వినండి లేదు. మీరు మీ బ్రాండ్ను చూస్తున్నారా? మరియు మీరు ట్విట్టర్ మరియు ఫేస్బుక్లో చేయగలరు, మరియు డెస్క్ వంటి పరిష్కారం చాలా శక్తివంతమైన హక్కుగా మారగలదా? ఎందుకంటే మీ కోసం మేము చూడగలుగుతాము మరియు వాస్తవానికి సమాచారం యొక్క ఏజెంట్ యొక్క కన్సోల్కి తీసుకురావటానికి కారణం ఏమిటంటే వారికి సరైనది ఏమిటో స్పష్టంగా తెలుస్తుంది. మరియు వాస్తవానికి - ఇటీవల - ఈ కొత్త లక్షణాన్ని ప్రవేశపెట్టింది, కస్టమర్ ఆరోగ్యం అని నిజంగా ఆసక్తికరంగా ఉంటుంది, ఇది మీ కంపెనీ ద్వారా కూర్చున్న కొన్ని గేజ్లను సెట్ చేయడానికి మిమ్మల్ని అనుమతిస్తుంది.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్లు: ఒక చిన్న వ్యాపార దృక్పథం నుండి కస్టమర్ సేవ మొదటి సంస్థగా మారిన మొత్తం ఆలోచన - దానిలో వ్యూహం మరియు సంస్కృతి ఏమి పాత్ర పోషిస్తుంది. మరియు ఇది సాంకేతిక వేదికను ఉపసంహరించుకోవాలా?
లేలా సెకా: నేను నిజంగా వ్యూహానికి / సంస్కృతిలో చాలా భాగం. మరియు సాంకేతిక ముక్క - వ్యూహం మరియు సంస్కృతి నిజాయితీగా ఖరీదైన లేని సాంకేతిక ముక్కలు, చెల్లించాల్సిన డబ్బు కనుగొంటారు.ఈ విషయాలు బ్యాంకు ఖర్చును ఒక వ్యయం కోణం నుండి విడగొట్టడం లాంటిది కాదు. కానీ మీరు ఒక సంస్థగా నిర్ణయం తీసుకోవలసి ఉంటుంది, ఇది మీరు ఎక్కువ సమయం గడపడానికి వెళ్తున్నాం. మరియు మీరు చాలా సమయం ఖర్చు క్షమాపణ ఖర్చు చేయబోతున్నామని, మరియు మీరు విషయాలు పరిష్కరించడానికి సమయం చాలా ఖర్చు చూడాలని. మరియు మీరు దానిని అర్ధం చేసుకునేందుకు చాలా సమయాన్ని వెచ్చిస్తారు.
కానీ నేను డెస్క్ను ఎలా అమలు చేస్తానని అనుకుంటున్నాను, నా కస్టమర్ల గురించి ఆలోచిస్తూ చాలా సమయం గడుపుతాను. వాళ్ళు సంతోషమా? వారు కోపంగా ఉన్నారా? వారు ఇష్టపడతారా? వారు క్రొత్త ఫీచర్ను ఇష్టపడుతున్నారా? వారు ఏమి అవసరం? నేను డెస్క్ నుండి చెప్పగలను. నేను పోకడలను చూడగలుగుతున్నాను మరియు ఏమి జరిగిందో అర్థం చేసుకోగలుగుతున్నాను. విస్తరణకు చూస్తున్న చిన్న కంపెనీలకు ఇది సహాయపడుతుంది.
Muncher గత సంవత్సరం సీటెల్ విస్తరించింది మరియు వారు మరింత మంది కుడి నియామకం లేకుండా చేసిన. వారు వారి మార్కెట్ను బాగా అర్థం చేసుకున్నందున, వారు వారి వినియోగదారులను చూస్తూ ఉంటారు - వారు బాగా చేస్తున్న వాటిని చూడటం - వారు ఏ రకమైన మద్దతుని వారు సీటెల్ లో వెళ్లవలసి వుంటుంది అని తెలుసుకున్నారు. నా ఉద్దేశ్యం, ఆ సహజమైన అని వెర్రి వార్తలు. మీరు ఒక డిష్ లో కాలే చాలు ఉంటే, వారు ప్రతి ఒక్కరూ కొనుగోలు వంటి వాటిని కనుగొన్నారు. కనీసం శాన్ ఫ్రాన్సిస్కోలో, సరియైన?
అందువల్ల వారి కస్టమర్లకు సంతోషం కలిగించేలా సహాయపడే అంతర్దృష్టులు. లేదా శాన్ ఫ్రాన్సిస్కోలో వారు చేసేదాని కంటే సీటెల్లో ఎక్కువ మంది ప్రజలు ఆహారం పొందుతారు, అందుచే మెన్లో ఒక చేప భోజనం కలిగి సీయాటిల్లో మంచిది మరియు బహుశా శాన్ ఫ్రాన్సిస్కోలో తక్కువ ప్రాముఖ్యత ఉంటుంది. కానీ ఆ ఆలోచనలు మీరు మెరుగైన అనుభవాన్ని అందిస్తాయి - ఇది సంసారమే - ఉత్పత్తి కూడా.
స్మాల్ బిజినెస్ ట్రెండ్స్: డెస్క్ వెయ్యిమంది చుట్టూ ఒక నివేదికను మరియు కస్టమర్ సేవ కోసం వారి అంచనాను ఉంచింది. మరియు నిజంగా నాకు నిలిచింది విషయాలు ఒకటి ఇమెయిల్ ఇప్పటికీ చాలా ముఖ్యమైన ఛానల్ మరియు సామాజిక మీడియా ఒక ముఖ్యమైన ఛానల్ మరియు చాట్ ఉంది. కానీ ఫోన్ వారు ఎప్పుడూ కోరుకుంటున్న చివరి విషయం - వారు కాల్ చేయకూడదనుకుంటున్నారు. నిజానికి, నేను వారు బదులుగా ఒక రూట్ కాలువ భావిస్తాను.
లేలా సెకా: ఓహ్ అవును, లేదా DMV వెళ్ళండి. నా ఉద్దేశ్యం, గణాంకాలు క్లాసిక్ ఉన్నాయి. వారు నిజంగా ఫన్నీ ఉన్నారు. మరియు నాకు నిజంగా సంతోషిస్తున్నాము. మిల్లినియల్స్ చాలా ఆసక్తికరంగా ఉంటుందని నేను భావిస్తున్నాను. నేను ఒక Gen X-er ఉన్నాను. నేను కస్టమర్ మద్దతును చేరుకున్న మార్గం నా మొత్తం జీవితాన్ని నేను చేసాను, ఆపై నేను పిలుపునిచ్చాను. నేను నిజంగా విఫలమైతే, పూర్తిగా విఫలమైతే, నేను కాల్ చేసి దీన్ని ఎలా చేయాలో తెలుసుకోవడానికి ప్రయత్నించండి. మరియు నేను పిలిచినప్పుడు నిరాశ చెందానని అనుకున్నాను. నేను నిజంగా మంచి అనుభవాన్ని కలిగి ఉండాలని అనుకున్నాను. నేను డెస్క్ వద్ద పనిచేసే మిలియనియల్స్ చాలా ఉన్నాయి మరియు వారు అద్భుతంగా ఉన్నారు. వారికి ఎటువంటి సహనం లేదు. మీరు నాతో తమాషాగా ఉన్నావా? వారు సంతోషంగా ఉంటుందని భావిస్తున్నారు మరియు వారు కాకపోతే వారు దాని గురించి మీకు తెలియజేయబోతున్నారు.
మరియు నేను నిజంగా అది ప్రేమ. నేను మా అందరిని కస్టమర్ కేర్ యొక్క అధిక ప్రమాణంగా కలిగి ఉన్నాను, ఇది ముఖ్యమైనది. కానీ వారి నమూనాలను చూడటం నాకు కస్టమర్ సేవ ఎలా ఆవిర్భవిస్తుందో అర్థం చేసుకోవడానికి సహాయం చేస్తుంది మరియు కంపెనీలు నిజంగా ఈ కొత్త సెట్ను శాంతింపజేయడానికి క్రమంలో అభివృద్ధి చెందుతున్నాయి. వెయ్యి సంవత్సరాలు ఇక్కడ ఉన్నాయి. నేను వారిని ప్రేమిస్తున్నాను. నేను వారు నన్ను సవాలు చేస్తారని అనుకుంటాను, నేను సంతోషిస్తున్నాను. కానీ నేను కస్టమర్ సేవ వైపు వారి మనస్తత్వం కొత్త నియమం అని అనుకుంటున్నాను. మీరు నన్ను సంతోషపరుస్తారా లేదా …
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: రియల్ శీఘ్ర.
లేలా సెకా: నేను భేదాత్మక అంచుతో చిన్న కంపెనీలు సేవలో గరిష్టంగా ఉంటాయి. Luxe వాలెట్ లాగా. వారు మా యొక్క కస్టమర్. శాన్ ఫ్రాన్సిస్కోలో ఇది ఒక గొప్ప సేవ. మీరు మీ కారును ఒక బిజీగా ఉన్న నగరంలోకి తీసుకువెళతారు, వారు తీసుకుంటారు, వారు ఈ చిన్న స్కూటర్స్ పైకి వస్తారు. వారు మీ కారును తీసుకుంటారు. వారు మీ కారు పార్క్, మరియు అది అద్భుతంగా కుడి వార్తలు.
$config[code] not foundకానీ వారు కూడా కస్టమర్ సేవ అనుభవం ఆప్టిమైజ్ చేసిన మీరు కాల్ మరియు వారు మీ కారు ఎంచుకొని వచ్చి ఒక వ్యక్తి లేదు - ఇది వారు కేవలం ఎవరైనా అందుబాటులో లేదు - వారు నిజానికి మీరు ఫోన్ లో పొందండి మరియు చెప్పటానికి 'ఈ గ్యారేజీలో రెండు బ్లాక్స్లో ఒక పార్కింగ్ ప్రదేశం ఉంది. మీరు అక్కడ వెళ్లి మీ కారును పార్క్ చేయవచ్చు మరియు మీరు బాగానే ఉంటారు. ఈ ఖర్చు ఎంత ఉంది '.
వారు వారి కస్టమర్ సంతోషపరిస్తే కంటే ఇతర ఈ చేయడం నుండి ఏదైనా పొందలేము. మీరు గేమ్ను ఎలా మార్చుకున్నారో, ఎందుకంటే మీరు దాన్ని నడిపించే సంస్థకు తిరిగి వచ్చి మీ గురించి పట్టించుకుంటారు. కేవలం, 'ఓహ్, మనం ఎవరికీ లేదు - క్లిక్ చేయండి'.
ఇది ఆలోచనల నాయకులతో వన్-ఆన్-వన్ ఇంటర్వ్యూ సిరీస్లో భాగం. ప్రచురణ కోసం ట్రాన్స్క్రిప్ట్ సవరించబడింది. ఇది ఒక ఆడియో లేదా వీడియో ఇంటర్వ్యూ అయితే, ఎగువ పొందుపర్చిన ప్లేయర్పై క్లిక్ చేయండి లేదా iTunes ద్వారా లేదా Stitcher ద్వారా సబ్స్క్రయిబ్ చేయండి.
3 వ్యాఖ్యలు ▼
