ఈ సంవత్సరం, జెండెస్క్, ఒక క్లౌడ్ ఆధారిత కస్టమర్ మద్దతు వేదిక, మరియు Facebook ఫేస్బుక్ మెసెంజర్ ద్వారా వ్యాపారాలు నిమగ్నం వ్యాపారాలు అనుమతిస్తుంది ఒక భాగస్వామ్యాన్ని ప్రకటించింది. జెండేస్క్ యొక్క జూపిమ్ చాట్ ఉత్పత్తితో అనుసంధానం ద్వారా కంపెనీలు ఆర్డర్ సమాచారం పంపవచ్చు మరియు వారి వినియోగదారులతో సంభాషించవచ్చు.
అడ్రియన్ మెక్డెర్మాట్, Zendesk కోసం ఉత్పత్తి అభివృద్ధి యొక్క సీనియర్ వైస్ ప్రెసిడెంట్, కస్టమర్ సేవ కోసం ఫేస్బుక్ మెసెంజర్ని ఎలా ఉపయోగించాలో మరింత విజయవంతమైన అనుభవాలను సృష్టించగలము. అయితే స్నేహితులు మరియు కుటుంబ సభ్యుల కోసం ఉద్దేశించిన ఛానెల్ని ఉపయోగించడం యొక్క హక్కులను కంపెనీలు దుర్వినియోగం చేయకపోతే మాత్రమే. (ఈ ట్రాన్స్క్రిప్ట్ ప్రచురణకు సవరించబడింది.ఇది పూర్తి ఇంటర్వ్యూ యొక్క ఆడియోను వినడానికి, ఈ ఆర్టికల్ చివరిలో ఆడియో ప్లేయర్ పై క్లిక్ చేయండి.)
$config[code] not found* * * * *
అడ్రియన్: నేను ఉత్తర ఇంగ్లాండ్ నుండి మొదట ఉన్నాను, కానీ సిలికాన్ వ్యాలీకి 90 ల మధ్యలో ఒక సీసా వైన్ కోసం వెళ్లాను. మరియు నేను ఇప్పటి నుండి మొదలుపెట్టిన పనిని చేస్తున్నాను. నేను నాలుగున్నర సంవత్సరాల క్రితం జెండెస్క్లో చేరాను.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్లు: ఇటీవల, జెండెస్క్ ఫేస్బుక్తో భాగస్వామ్యంను ప్రకటించాడు, ముఖ్యంగా దాని ఫేస్బుక్ మెసెంజర్ ఉత్పత్తిని చుట్టుముట్టారు. భాగస్వామ్యాన్ని ఖచ్చితంగా ఏమిటో చర్చించండి.
అడ్రియన్: ఫేస్బుక్ చాలా కాలం క్రితం విడుదల కాలేదు. మరియు అది 600 మిలియన్ల వినియోగదారులు ప్రతిరోజూ ఒకరితో ఒకరు సంప్రదించడానికి ఉపయోగించే ఒక ఉత్పత్తిగా అభివృద్ధి చెందింది. నేను వారు ఇటీవలే ప్రకటించారని నమ్ముతున్నాను వారు ఆ ఉత్పత్తి ద్వారా IP ట్రాఫిక్పై ఇంటర్నెట్ యొక్క వాయిస్లో 10 శాతం నిర్వహించండి.
ఫేస్బుక్ మెసెంజర్ను ఉపయోగించుకోవడమే కాక, బ్రాండ్లు మరియు చిన్న వ్యాపారాలు వారి వినియోగదారులతో కమ్యూనికేట్ చేయడానికి అనుమతించే ఒక కమ్యూనికేషన్ చానెల్. నేను అనేక చిన్న వ్యాపారాల కోసం అనుకుంటున్నాను, వారు ఇప్పటికీ వారి వినియోగదారులతో వ్యక్తిగత సంబంధాన్ని కలిగి ఉన్న ఒక స్థాయిలో పనిచేస్తున్నారు. మరియు మెసెంజర్ అనేది చాలా వ్యక్తిగత కమ్యూనికేషన్ చానల్, ఎందుకంటే మీరు ప్రాథమికంగా స్నేహితుల యొక్క అందరి ప్రైవేటు సర్కిల్లో ఆహ్వానించబడ్డారు.
మేము ఆ ఛానెల్లో పని చేయగలగటం మరియు మేము వారితో పనిచేసే బ్రాండ్లు వారి వినియోగదారులతో ఎలా సంభాషించబోతున్నాయో తెలుసుకోవడం గురించి మేము నిజంగా సంతోషిస్తున్నాము. వివిధ ఉత్పత్తుల ద్వారా వారి వినియోగదారులతో కమ్యూనికేట్ చేయడానికి మరియు ఆ సంభాషణలను నిర్వహించడానికి వీలుగా మేము ఇప్పటికే మా ఉత్పత్తిలో వాయిస్, తక్షణ సందేశం, ట్విట్టర్ మరియు ఫేస్బుక్ పేజీ మద్దతును కలిగి ఉన్నాము. వారు వినియోగదారులకు సకాలంలో ప్రతిస్పందనలను పొందుతున్నారని, బృందంలో పనిని విస్తరించారని నిర్ధారించుకోండి. మేము ఆ పైన విశ్లేషణలను కూడా ఉత్పత్తి చేయగలము.
ఫేస్బుక్ మెసెంజర్తో, వినియోగదారులకు ఈ సూపర్ సంబంధిత ఛానల్ని మేము చూశాము. కస్టమర్ కమ్యూనికేషన్ - కస్టమర్ ఎంగేజ్మెంట్ - జెండేస్క్ ద్వారా వివిధ ఛానెల్లను ఇప్పటికే మేనేజ్ చేస్తున్న ఫేస్బుక్ రెండు వ్యవస్థాపిత వినియోగదారులతో పనిచేసింది. మరియు వెనుకకు వెళ్ళేది ఏమిటో గుర్తించడానికి ఫేస్బుక్తో పనిచేయడం మాకు సహజమైనది.
వ్యాపారాలు వేర్వేరు వినియోగదారులతో వేలాది చానెళ్లను తెరుస్తాయి. Zendesk అందిస్తుంది విషయాలు ఒకటి - ప్రత్యేకంగా ఈ సందర్భంలో దాని చాట్ ఉత్పత్తి ద్వారా, Zopim - వినియోగదారులు మాట్లాడటానికి ఆన్లైన్ వచ్చి, మరియు వాస్తవానికి సంభాషణలు ప్రవాహం నిర్వహించండి మరియు ఆ సంభాషణలు ట్రాక్. అందువల్ల, ఫేస్బుక్ మెసెంజర్తో కలిసి Zopim మరియు జెండెస్క్లను ఉంచడం వంటివి అవసరం ఉన్న వెనుక ముగింపును అందిస్తుంది, ఇది వ్యాపారాలను మెసెంజర్ ద్వారా సంభాషించడానికి వీలు కల్పిస్తుంది మరియు వారి వినియోగదారుల స్థాయిని ఛానెల్గా ఉపయోగిస్తుంది. మరియు ఇమెయిల్ను నిర్వహించడానికి మరియు చాట్ నిర్వహించడానికి మరియు వాయిస్ని నిర్వహించడానికి, తదితరాలు మొదలైన సమయాల్లో నిర్మించిన పద్ధతులు కూడా అదే.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: వినియోగదారుని ముగింపులో, ఇది కేవలం వారు Facebook Messenger తో ఉపయోగిస్తున్న వాటిని ఉపయోగిస్తున్నది. కానీ సంస్థ ముగింపులో, వారు మీ ఉత్పత్తిని ఉపయోగిస్తున్నారు, Zopim, కమ్యూనికేట్ చేయడానికి మాత్రమే కాదు, కానీ నిజంగా బ్యాక్ ఎండ్తో సహకరించడానికి మరియు అభ్యర్థించిన సమాచారం సమర్థవంతంగా ప్రతిస్పందించబడుతుందని నిర్ధారించుకోండి, కస్టమర్ అనేది వారితో మాట్లాడటం
అడ్రియన్: అవును, అది ఖచ్చితంగా సరియే. Facebook API లో కొన్ని నిజమైన ఆలోచన ఉంచింది. మేము ఎవర్లీన్ కోసం అనుకూలీకరణకు కలిసి పని చేసాము. ఎవర్లేన్ అనేది ఆన్లైన్ రిటైలర్. ఎవర్లీన్ యొక్క మిషన్ ఇది ఎంత దుస్తులు వ్యయాలను ఉత్పత్తి చేస్తుంది మరియు కర్మాగారాల నుంచి వస్తుంది. మరియు వారు మధ్యస్థులందరినీ కత్తిరించుకొని, డిజైనర్ వస్తువుల కోసం వినియోగదారునికి నేరుగా సేవ్ చేయగలరు.
ఫేస్బుక్ ఎవర్లానే మెసెంజర్ ఛానల్లో రసీదును వెనక్కి తీసుకువచ్చింది. మీరు ఆన్ లైన్ లో ఆర్డర్ చేస్తారు. షిప్పింగ్ నోటిఫికేషన్లు మరియు ఇతర అంశాలన్నింటినీ ఈ రసీదు మెసెంజర్ ఛానల్లో కనిపిస్తుంది. మరియు అందమైన గురించి నేను ఎవర్లేన్ నుండి ఒక షిప్పింగ్ నోటిఫికేషన్ పొందండి ఉంటే, నేను దాని గురించి ఒక ప్రశ్న ఉండవచ్చు. మరియు అది ఒక నిర్దిష్ట గిడ్డంగి నుండి వస్తున్నారని నేను చూస్తున్నాను మరియు ఇది ఫ్యాక్టరీ నుండి ఎందుకు రాదు అని ఆశ్చర్యపోవచ్చు. నేను ఆ దూత ఛానల్ లో తిరిగి స్పందిస్తారు. మరియు కంచె యొక్క ఇతర వైపు, ఆ ప్రశ్న వద్ద కనిపించే మరియు ప్రతిస్పందనతో సిద్ధంగా ఉన్న ఎవర్లేన్ ఏజెంట్, బహుశా నా ఇతర ప్రశ్నలు అన్నింటితో Zopim ద్వారా ఒక సందర్భంలో ఉంచవచ్చు. మరియు వారు వాణిజ్య సమాచారం, ఆర్డర్ సమాచారం చూడగలరు, కానీ గతంలో నేను అడిగిన ఇతర ప్రశ్నలను కూడా చూడవచ్చు మరియు ప్రతి సందర్భంలో వారు ప్రతిస్పందించి ఉంచాల్సిన అవసరం ఉంది.
కస్టమర్ మద్దతు మరియు కస్టమర్ నిశ్చితార్థం, మేము తరచుగా కస్టమర్ ప్రయాణం మ్యాపింగ్ గురించి మాట్లాడటానికి. మీ వినియోగదారులతో మీరు కలిగి ఉన్న టచ్ పాయింట్ల ప్రతి దాని గురించి ఆలోచించడం అవసరం - వాటిని సైన్ అప్ చేయడానికి, వారి మొదటి ఉత్పత్తిని కొనడం, మరొక ఉత్పత్తిని కొనుగోలు చేయడం, కొనసాగుతున్న సంబంధాన్ని కలిగి ఉండడం వంటివి వంటిది. మరియు ఈ విషయాలు ప్రతి, మీరు కస్టమర్ ప్రయాణం పటంలో ఉంచవచ్చు మరియు దాని గురించి ఆలోచించటం. చాలా కంపెనీలకు, ప్రత్యేకించి చిల్లరగా ఉన్నవారికి నేను అనుకుంటున్నాను, ఇది కస్టమర్ ప్రయాణ మాప్ లో చాటల్స్ మరియు వ్యాఖ్యలలో మెసెంజర్లో కనిపించే కస్టమర్ ప్రయాణం పటం గురించి ఆలోచించడం చాలా ఆసక్తికరంగా ఉంటుంది. నేను చాలా ఉత్తేజకరమైన అనుకుంటున్నాను.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: మీరు కంపెనీలు గొప్ప టెక్నాలజీని మరియు మీరు కలిసి ఉంచుతున్న భాగస్వామ్యాలను దుర్వినియోగం చేయలేదని నిర్ధారించుకోవడానికి కొన్ని సవాళ్లను ఏవి, అయితే ఇది మరింత ఆహ్లాదకరమైన కస్టమర్ అనుభవాన్ని పొందటానికి?
అడ్రియన్: నేను సవాళ్లు సమితి మరియు ప్రయోజనాల సమితి ఉందని అనుకుంటున్నాను. చొరబాట్నం ఉన్నట్లు మీరు అనుకోవచ్చు లేదా కొంతవరకు ఉల్లంఘించినట్లు అనిపించవచ్చు. అందువల్ల ఈ ఛానెల్ని సృష్టించడానికి మీరు ఆహ్వానించబడాలని ఫేస్బుక్ మంచిది. వినియోగదారుడు నవీకరణలు మరియు సమాచారం మరియు వారు మాట్లాడటానికి ఇష్టపడే విధంగా ఉంటారని గుర్తించాలి. మరియు నేను ముఖ్యం అనుకుంటున్నాను. నేను మీకు ఇష్టం లేని వాస్తవాన్ని ఫేస్బుక్ చాలా సున్నితమైనదిగా భావిస్తున్నాను, ఒకసారి మీరు ఆ నమ్మకాన్ని మోసం చేస్తారు.
నేను బ్రాండ్ కోణం నుండి అనుకుంటున్నాను, ఎందుకంటే అనేక చిన్న వ్యాపారాలు కస్టమర్ సేవ గురించి ఆలోచించటం వల్ల సవాళ్ళు ఉన్నాయి. కస్టమర్ సేవా పరస్పర చర్యను వారు ఉపయోగించే భాషను బట్టి సంభావ్యంగా లేదా సమస్యగా సూచించవచ్చు. కానీ ఒక ప్రారంభం, మధ్య మరియు ఒక ముగింపు కలిగి ఒక పరస్పర ఉంది. వినియోగదారుడు ఏదో కోరతాడు. ఏజెంట్ దానిని నిర్వహిస్తుంది. బహుశా ముందుకు వెనుకకు మరియు మధ్యలో ఉంటుంది. ఆపై అది ముగింపులో "మూసివేయబడింది" లేదా "పరిష్కరించబడింది" మరియు అది ముగిసింది ఉంది. ఇప్పుడు వినియోగదారుల మనస్సులో, అది సరి ఉండకపోవచ్చు? ఒక టెలికాం కంపెనీ ప్రొవైడర్ ఒక అధ్యయనం చేసాడు మరియు వారు జరిగే విషయాలపై చాలా సాధారణ సమస్యలను అనుసరించారని గ్రహించారు. మీరు ఒక సెల్ ఫోన్ ఆర్డర్ అయితే, ఉదాహరణకు, మీరు తిరిగి కాల్ మరియు మరొక టికెట్ తెరవడానికి ఒక 20 శాతం సంభావ్యత ఉంది. నా వాయిస్ మెయిల్ను ఎలా ప్రాప్యత చేయాలో నేను తెలుసుకోవాల్సిన అవసరం ఉంది. ఒకరు నన్ను వాయిస్ మెయిల్ నుండి నిష్క్రమించారు. ఇది ఎలా పనిచేస్తుందో తెలియదు, 'కుడి, మరియు ఈ రకమైన విషయాలు.
కాబట్టి ఈ ఫాలో ఆన్ సమస్యలు - కస్టమర్ సేవా భూమిలో మేము తరచూ ఈ విషయాలను వేర్వేరు సంఘటనలుగా భావిస్తున్నాము. వారు ఒక ప్రారంభ, మధ్య మరియు ముగింపు కలిగి. మరియు వారు వినియోగదారు ప్రయోజనాల కోసం ట్రాక్, సరియైన? వినియోగదారుల మనస్సులో, వాయిస్మెయిల్ ప్రాప్యత పొందడానికి కాల్-ఆన్, మరియు ప్రారంభ సెట్ అప్ మరియు మీరు కలిగి ఉన్న బిల్లింగ్ ప్రశ్న - అవి అన్ని కొత్త సెల్ ఫోన్ కొనుగోలు అనుభవం భాగంగా ఉన్నాయి. నేను మెసెంజర్ యొక్క శక్తి, వ్యక్తిగతంగా, మీరు ఒక కస్టమర్ తో లావాదేవీ చుట్టూ ఈ పరస్పర ఒకసారి, ఛానల్ తెరిచి ఉంది.
ఇది దీర్ఘకాల ఛానెల్. మరియు తిరిగి ఆర్కైవ్కు వెళ్లడం లేదా ప్రశ్న ఏమిటో అవ్వాల్సిన అవసరం లేకుండా, లేదా మద్దతు పేజీకు తిరిగి వెళ్లి, వారికి ఒక సందేశాన్ని పంపుతున్న లేదా క్లిక్ చేసిన లింక్ కోసం వెతకండి - ఆ వాటిలో ఏదీ అవసరం లేకుండా - మీ మెసెంజర్ లోకి వెళ్లి చూడవచ్చు. 'ఓహ్! ఇక్కడ నేను కొనుగోలు చేసిన టి-షర్టు గురించి ఎవర్లేన్తో ఉన్న సంభాషణ ఉంది. నేను బ్లాక్లో T- షర్టు కొనుగోలు చేయాలనుకుంటున్నాను. నేను ఇక్కడ క్లిక్ చేసి, అలా చేయగలను. '
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: నేను పేర్కొన్నట్లు జెండెస్క్ బ్లాగులో పోస్ట్ లో గమనించాను, ఇది చాట్ కస్టమర్ నిశ్చితార్థానికి వచ్చినప్పుడు ఇప్పటికే అత్యధిక సంతృప్తి రేట్లు కొన్నింటిని పొందుతున్నారని పేర్కొన్నారు. మీరు ఏకీకరణ ఈ రకమైన తో పెరుగుతున్న చూడండి?
అడ్రియన్: నాకు ఖచ్చితంగా తెలియదు. ఇది ఆధారపడి ఉంటుంది. లైవ్ చాట్ అటువంటి ఉన్నత రేటింగ్స్ ఎందుకు ఉందని మేము భావించాము. మరియు ప్రత్యక్ష చాట్ సమకాలీకరించినందున నేను భావిస్తున్నాను. వినియోగదారునికి మరియు వినియోగదారుడికి ఒకే వ్యక్తికి ఒకే డిజిటల్ స్థలాన్ని ఆక్రమించడంలో సహాయపడే వ్యక్తి వలె. మరియు నేను మీరు ఒకే సమయంలో మరియు అంతరిక్షంలో ఉన్నందున, మీరు ప్రత్యక్ష సంభాషణను కలిగి ఉంటారు.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: 600 మిలియన్ క్రియాశీల ఫేస్బుక్ మెసెంజర్ కస్టమర్లతో, ఈ రకమైన భాగస్వామ్య ప్రధానమంది ఇతర చానెల్స్తో పోల్చినప్పుడు మరింత కస్టమర్ సేవా చాట్ కు చేస్తారా?
అడ్రియన్: అవును, ఇది ఖచ్చితంగా మార్కెట్ యొక్క చాలా పెద్ద భాగం. మరియు వినియోగదారుల కోసం ఒక సులభ ప్రదేశంలో నమోదు చేయబడిన మరియు రికార్డు చేయబడిన నిరంతర ప్రవాహం ఉన్న బ్రాండ్లకు చాలా ప్రయోజనాలు ఉన్నాయి. అందువల్ల వ్యాపారాలు మరింత సామాజికంగా అవగాహన చెందుతున్నాయని నేను చాటుగా గమనించాను. ఇది వ్యాపారాలు అయితే ఒక ఆందోళన ఉంది. తక్షణ సందేశాన్ని లేదా Messenger చాట్లో మాట్లాడే జట్లు ఎలా నిర్వహించాలో మీరు ఆలోచించడం అవసరం.
స్మాల్ బిజినెస్ ట్రెండ్స్: ఈ మార్గంలోకి వెళ్ళడానికి ముందు కంపెనీలు నిజంగా ప్రసంగించే ఇతర ప్రధాన ఇతివృత్తాలు లేదా అంశాలు లేదా సవాళ్లు ఉన్నాయా?
అడ్రియన్: కస్టమర్ సేవలో వివిధ చానళ్లలో వినియోగదారులు నిమగ్నం చేయటానికి వారి ప్రయాణంలో వ్యాపారాలు ఎక్కడ ఉన్నాయో అనే దానిపై ఆధారపడి ఉంటుంది. కస్టమర్ మద్దతు లేదా కస్టమర్ ఎంగేజ్మెంట్ లేదా అమ్మకాల కోసం మీరు ఇప్పటికే చాట్ చేస్తున్నట్లయితే అది తక్కువ దూర ప్రయాణం.
మీరు ఆ ఆటకి కొత్త అయితే, ఫేస్బుక్ మెసెంజర్ గురించి సంతోషిస్తున్నాము, ఒక మంచి విషయం ఏమిటంటే, మీరు ప్రతి లావాదేవీలలో అందుబాటులో ఉన్న మెసెంజర్ ఫీచర్ని చేయకుండా A / B పరీక్ష చేయవచ్చు. మీరు జట్టును శిక్షణ ఇవ్వడం మరియు రాంప్ చేయడం మరియు నెమ్మదిగా చేస్తారు. మీ పెద్ద లావాదేవీ అన్ని మీ లావాదేవీలను ఒక్కసారికి తరలిస్తుంది. అదే సమయంలో, నేను ఖచ్చితంగా బ్రాండ్లు మరియు వ్యాపారాలు NPS లేదా కస్టమర్ సంతృప్తి కొలత సాధనం రకమైన ఉపయోగించడానికి ప్రోత్సహిస్తుంది. సహజంగానే, జెండెస్క్ ఆ సాధనాలను అందించవచ్చు, తద్వారా మీరు దాన్ని తనిఖీ చేయవచ్చు - ముందు మరియు తర్వాత రాష్ట్ర.
స్మాల్ బిజినెస్ ట్రెండ్లు: జెండెస్క్ గురించి ఏకీకరణ గురించి ప్రజలు మరింత తెలుసుకోవచ్చా?
అడ్రియన్: ప్రారంభించడానికి ఉత్తమ స్థలం zendesk.com. మా కోర్ కస్టమర్ సేవ, కస్టమర్ ఎంగేజ్మెంట్ ప్రొడక్ట్స్, జూపిమ్ చాట్ సాధనం వివరణలు ద్వారా మీరు మార్గనిర్దేశం చేస్తాం, zopim.com మరియు మేము ఫేస్బుక్తో చేసిన పని అలాగే మెసెంజర్ యొక్క అంతిమ ప్రారంభానికి సిద్ధంగా ఉంది కస్టమర్ల కోసం కమ్యూనికేషన్ ఛానల్.
ఇది ఆలోచనల నాయకులతో వన్-ఆన్-వన్ ఇంటర్వ్యూ సిరీస్లో భాగం. ప్రచురణ కోసం ట్రాన్స్క్రిప్ట్ సవరించబడింది. ఇది ఒక ఆడియో లేదా వీడియో ఇంటర్వ్యూ అయితే, ఎగువ పొందుపర్చిన ప్లేయర్పై క్లిక్ చేయండి లేదా iTunes ద్వారా లేదా Stitcher ద్వారా సబ్స్క్రయిబ్ చేయండి.
మరిన్ని: Facebook వ్యాఖ్యను ▼
