ఎందుకు కస్టమర్ ఎక్స్పీరియన్స్ మేటర్స్ ఇప్పుడే ఎవర్ ఎవర్

"B2B లేదా B2C లేదో, మీరు కస్టమర్ అనుభవాన్ని పునరాలోచన చేయకపోతే, మీరు మునిగిపోయారు. ముందుగానే లేదా తరువాత, ఒక ఆపిల్ లేదా అమెజాన్ వంటి సంస్థ - లేదా కొన్ని ఇతర అతి చురుకైన, వినూత్న సంస్థ - మీ పరిశ్రమలో పక్క నుండి వస్తాయి మరియు మీరు సంవత్సరాలుగా ప్లే చేసిన నియమాలను పూర్తిగా మార్చివేస్తాయి. "

అతను తన సంభాషణలను గత పది సంవత్సరాలలో అభివృద్ధి చేసిన కారణంగా తన వినియోగదారులకు దాని విధానాన్ని మార్చుకునే ప్రక్రియలో ఉన్న పెద్ద సాంకేతిక సంస్థ యొక్క సీనియర్ ఎగ్జిక్యూటివ్తో తన సంభాషణను చర్చించారు. ఏ 10 సంవత్సరాల క్రితం కస్టమర్ సేవ కోసం ఆమోదించింది ఇకపై సంతృప్తికరంగా ఉంది. తరచుగా, ఈ అంచనాలు సాంప్రదాయ B2B మార్కెట్ వెలుపల ఉన్న కంపెనీలచే ప్రభావితమవుతాయి.

ఉదాహరణకి, "డిడ్ యు నో యు ఆర్ యు పోటీ చేస్తున్నాం ఆపిల్?" అనే శీర్షికతో మిస్టర్ Hinshaw తన కేసును కొనసాగించాడు.

గత కొన్ని సంవత్సరాల్లో, వినియోగదారుడు వ్యవహరించే మార్గాలు మరియు కంపెనీల గురించి ఆలోచించామని మేము చూశాము - మరియు వారు తిరిగి ఆశించే అనుభవాలు - మారుతున్నాయి. కొన్ని సందర్భాల్లో, నాటకీయంగా.

బోర్డ్ అంతటా, మేము వినియోగదారులు మీ పరిశ్రమలో అత్యుత్తమంగా వ్యవహరించే అనుభవాన్ని పోల్చుకోలేరని మేము గమనించాము - ఇవి కోర్సులో ఉన్నాయి - కానీ వారు ప్రపంచంలోనే ఉత్తమ అనుభవాలను ఎదుర్కుంటున్నారు.

• ఆపిల్ నా మొబైల్ కంప్యూటింగ్ అనుభవం సులభం చేస్తే, ఎందుకు కాదు?
• వర్జిన్ అమెరికా నా లో-వాయు అనుభవాన్ని (ఆహారం, సంగీతం, చలనచిత్రాలు, టెలివిజన్లు, టెలివిజన్లు మరియు నేను ఎప్పుడు కోరుకుంటున్నానో) నాకు వేయడానికి అనుమతిస్తే, ఇతర ఎయిర్లైన్స్ ఎందుకు చెయ్యలేవు?
• అమెజాన్ నాకు పుస్తకాలను పొందగలిగితే - రెండు రోజుల్లో తక్కువ లేదా ఖర్చు లేదు, లేదా Zappos తిరిగి 10 జతల బూట్లు పడుతుంది - మరియు షిప్పింగ్ కోసం చెల్లిస్తారు - ఎందుకు కాదు? "

యాపిల్ గురించి, అలాగే ఈ ఇతర కంపెనీలు, కస్టమర్ అనుభవాలను పునరాలోచించకున్నా, పూర్తిగా అచ్చు విచ్ఛిన్నం కాదా?

ఇది "జస్ట్ అప్ అప్ చూపుతోంది"

మొట్టమొదటిది కస్టమర్ సేవ మీద దృష్టి.

ప్రత్యేకంగా మాట్లాడటం, ఇది కేవలం కత్తిరించేటట్లు చూపడం కాదు, ప్రతి యుక్తికి ఇవ్వడం కాదు. ఆ విషయాలలో ఒకటి కంటే ఎక్కువ, ఇది అర్థం కేవలం ఒక నిర్దిష్ట మొత్తం అనుభవాన్ని పొందడానికి కుడి అవసరం.

మరలా, ఆపిల్ చేస్తుంది ఏమి చూద్దాం. ఏ ఐఫోన్, ఐప్యాడ్ లేదా మాక్ యూజర్ అయినా ఒక ఆపిల్ స్టోర్కు ఒక పరికరం తీసుకొని, జీనియస్ బార్ వద్ద కూర్చొని, మరమ్మత్తు చేయబడిన లేదా భర్తీ చేయబడిన పరికరాన్ని (తరచూ అది ఉచితంగా జరుగుతుంది) మరియు వారి పరికరం ఇప్పటికీ వారంటీ కింద ఉంది.

ఎందుకు?

ఎందుకంటే - మరియు ఇక్కడ kicker ఉంది - ఆపిల్ లాభం కంటే కస్టమర్ ఆనందాన్ని దృష్టి కేంద్రీకరించడానికి చేతన నిర్ణయం చేసింది.

తుది ఫలితం? స్టీవ్ డెన్నింగ్ ఫోర్బ్స్ కోసం వ్రాసిన విధంగా, "ఆపిల్ డబ్బు సంపాదించడం వలన సంస్థ యొక్క చర్యల ఫలితం కాదు, లక్ష్యం కాదు."

జ్ఞానం పెంచుకోవద్దు

ఎక్కువగా, మేము అన్ని టెలివిజన్ షో హాయార్డర్స్ చూసిన (మరియు మీరు లేకపోతే, మీ అదృష్ట పరిగణలోకి). కొన్ని వాస్తవానికి తమ సొంత జీవితాలపై ఎలాంటి ప్రమాదకర పరిస్థితుల్లో తమ సొంత వస్తువులను పట్టుకోవడంపై ఎలా ఆశ్చర్యపడుతుందో చూద్దాం.

దురదృష్టవశాత్తు, అనేక సంస్థలు వారి స్వంత విధంగా ఇదే పని చేస్తాయి, కస్టమర్ దృక్పథం నుండి దీనిని చూసేటప్పుడు అది ఏది ఆకర్షణీయమైనది కాదు.

డాలర్ మొత్తాన్ని పెట్టినప్పుడు ఇది మరింత భయపడేదిగా ఉంటుంది. ఫోర్బ్స్ నుండి ఈ ఇటీవలి వ్యాసం ప్రకారం, "ఫార్చ్యూన్ 500 కంపెనీలు దాదాపుగా కోల్పోతాయి “జ్ఞానం పంచుకోవడంలో విఫలమైనందుకు సంవత్సరానికి $ 31.5 బిలియన్లు "(బాబ్కాక్, 2004, పేజి 46), ఈ ప్రపంచ ఆర్థిక వ్యవస్థలో చాలా భయానక వ్యక్తి అల్లకల్లోలం మరియు మార్పులతో నిండిపోయింది."

అందువల్ల ఆపిల్ రిటైల్ అనుభవం యొక్క ముఖ్య లక్షణం విద్యా విలువ. ఏ రోజు అంతటా, ఆపిల్ దుకాణాలు తమ పరికరాలను ఎలా ఉపయోగించాలో నేర్చుకోవటానికి ఉచిత అంతర్గత వర్క్షాపులను అందిస్తాయి.

ఇది Mac OS X యొక్క ప్రాథమికాలు అయినా, మీ ఐఫోన్ నుండి లేదా మీ ఫోటోలను ఎలా సవరించాలో మరియు మెరుగుపరచడానికి, మీరు సైన్ అప్ చేయవచ్చు ఒక వర్క్ ఉంది.

మళ్ళీ, కస్టమర్ అనుభవ బాటమ్ లైన్ కంటే చాలా ఎక్కువ అని తెలుసుకున్నారు: ఇది వినియోగదారులు కొనుగోలు మరియు ఉత్పత్తుల నుండి చాలా ప్రయోజనం పొందడంలో సహాయపడుతుంది.

టూ "సేన్సీ"

మీరు ఒక ఆపిల్ స్టోర్ సందర్శించిన మరియు ఒక హార్డ్ అమ్మకం అనుభవించిన ఎవరైనా కనుగొనేందుకు హార్డ్ ఒత్తిడి ఉంటుంది.

ఖచ్చితమైన వ్యతిరేకతను అనుభవించడానికి ఇది అసాధారణం కాదు - మీరు ఒక నిర్దిష్ట మోడల్ కంప్యూటర్ను, ఫోన్ లేదా ఐప్యాడ్ను మాత్రమే కొనుగోలు చేయాల్సి ఉంటుంది, అమ్మకాలు సిబ్బంది మీకు తక్కువ ఖరీదైన కాన్ఫిగరేషన్ యొక్క దిశలో మిమ్మల్ని సరిగ్గా అందిస్తారు.

ఇటీవల ఫోర్బ్స్ కథనంలో మైక్ మైట్ చాలా సాదా పదంగా ఈ విధంగా వ్యాఖ్యానించాడు: