లార్రీ ఫ్రీడ్ ఆఫ్ ఫోర్ సేసీ: సంతృప్తి లో ఒక హార్డ్ లెసన్

సంతృప్తి రాజు మరియు మీరు ఆ నమ్మకం లేకపోతే, నెట్ఫ్లిక్స్ చూడండి. మీరు కస్టమర్ సంతృప్తిని పరిగణనలోకి తీసుకోకుంటే విఫలమైతే, మీ కస్టమర్లకు గొప్ప అనుభవాన్ని ఇవ్వకపోతే, వారు తిరిగి రాలేదు. ఇది చాలా సులభం. మరియు ఆశ్చర్యకరంగా, ధర తప్పనిసరిగా వాటిని గాని droves లో మీరు తిరిగి అమలు తీసుకుని లేదు. ఈ ఇంటర్వ్యూలో ఫారెసీ-ఇ రిటైల్ సంతృప్తి ఇండెక్స్ నుండి ఆశ్చర్యకరమైన కొన్ని కనుగొన్నాయి.

$config[code] not found

స్మాల్ బిజినెస్ ట్రెండ్లు: మీరు ఫోర్సెసీ గురించి కొంచెం చెప్పగలరా?

లారీ ఫ్రీడ్: మేము 2001 లో తిరిగి ప్రారంభించాము మరియు 9/11 తర్వాత వారంలో ఉండే మా మొదటి డేటా కస్టమర్ సమయం గురించి మంచిది కాదని మేము గుర్తించాము, అయితే ఇది చాలా ప్రారంభంలో మా కంపెనీకి ఎంతో ప్రాముఖ్యమైనదిగా ఒక కంపెనీని ఏర్పాటు చేసింది., ఇది మా ఖాతాదారులకు గొప్ప విలువను అందిస్తోందని నిర్ధారించుకోవడం, మా వ్యాపారానికి సంబంధించినది ఏమిటంటే, కంపెనీలు కస్టమర్ సంతృప్తి మరియు మొత్తం కస్టమర్ అనుభవాన్ని అంచనా వేయడంలో సహాయపడుతున్నాయి.

చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: మీరు ఇటీవలే "US హాలిడే సీజన్ కోసం ForeSEee-E రిటైల్ సంతృప్తి సూచికను విడుదల చేశారు." సంతృప్తి సూచిక ఏమిటి?

లారీ ఫ్రీడ్: ఈ ఇండెక్స్ చూపించినది మరియు మేము నిజంగా చూసేది ఏమిటంటే అతిపెద్ద 40 ఆన్లైన్ రిటైలర్లు. అప్పుడు మేము ForeSee ను ఉపయోగించి కస్టమర్ అనుభవాన్ని సర్వే చేసాము, మరియు ఇది అమెరికన్ సాంకేతిక సంతృప్తి సూచికను నడిపే అదే సాంకేతికత. ఇది వినియోగదారుల సంతృప్తి యొక్క కొలతకు ఒక పద్ధతి, ఇది మనకు ముందు పలువురు వ్యక్తులచే వెల్లడైంది మరియు వినియోగదారుని సంతృప్తి యొక్క ఖచ్చితమైన కొలతగా ఇది నిజంగా చూపించింది.

మేము హాలిడే సీజన్లో 2005 నుండి ఈ అధ్యయనం చేస్తున్నాము, మరియు మేము ఒక అందమైన ఆసక్తికరమైన ధోరణిని చూశాము. ఈ సంవత్సరం స్కోరు 79 నుండి 40 వరకు ఉన్న 40 రిటైలర్లు అంతటా చూస్తే అది మంచి స్కోరు. వాస్తవానికి ఈ ఇండెక్స్లో చూసిన అత్యధిక స్కోర్, కస్టమర్ అంచనాలను కాలక్రమేణా పెంచే దృక్పథంలో ఉంచడం. మరో మాటలో చెప్పాలంటే, మేము ఈరోజు ఆన్లైన్ రిటైలర్ను సందర్శించినప్పుడు ఎదురుచూసే అనుభవం మేము రెండు సంవత్సరాల క్రితం అంచనా వేసిన అనుభవం కంటే చాలా ఎక్కువ.

ఆ పెరుగుతున్న అంచనాల మినహా, మేము గడిచిన సమయాలలో మనం చూసినట్లు వాస్తవం వాస్తవానికి మంచి సంకేతం.

సంతృప్తి సరళమైనది కాదు. ఇది కొలిచేందుకు చాలా క్లిష్టంగా ఉంటుంది. కానీ మేము సంతృప్తి యొక్క సాధారణ నిర్వచనం గురించి ఆలోచించినప్పుడు, మీరు నిజంగా మీరు ఏమి మరియు మీరు ఆశించిన గురించి కలయిక. పెరుగుతున్న అంచనాలను సంప్రదాయబద్ధంగా సంతృప్తిపై ఒత్తిడికి గురి చేస్తుంది. మేము ప్రతి సంవత్సరం ఇంటర్నెట్లో మరింత ఆశించాము. ఇక్కడ కేసులో, రిటైలర్లు సాధారణంగా ఆ పెరుగుతున్న అంచనాలను అధిగమించడంలో చాలా మంచి ఉద్యోగం చేశాడని మరియు వాస్తవానికి స్కోర్ కాలక్రమేణా పెరుగుతుందని మేము గుర్తించాము.

చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: నేను వెబ్లో సృష్టించబడిన ఆదాయంలో ఒక పాయింట్ మార్పు అని మీరు నివేదికలో చూస్తారు.

లారీ ఫ్రీడ్: రైట్. ఇది సంతృప్తిని మెరుగుపరుస్తుందో ఆర్థికంగా ఆర్థికంగా ఏమవుతుందో చూద్దాం. ఇది ఇప్పటికే ఉన్న వినియోగదారులను తిరిగి వచ్చి మరింతగా కొనుగోలు చేయడానికి కారణమవుతుంది, ఎందుకంటే ఇది ప్రభావం చూపుతుంది. ఇది వారికి ఇతరులకు సిఫారసు చేయటానికి కారణం అవుతుంది, మరియు మీ కస్టమర్లను సంతృప్తిపరచడానికి మరియు కొనుగోలు చక్రంలో తిరిగి వచ్చే ప్రతిసారీ వాటిని భర్తీ చేయడానికి వాటిని తిరిగి రాకుండా ఉంచడం చాలా సులభం.

చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: మీరు వినియోగదారుని సంతృప్తిని నాలుగు అంశాల్లో విచ్ఛిన్నం చేస్తారు: వస్తువు; కార్యాచరణను; కంటెంట్ మరియు ధర. మీరు కస్టమర్ సంతృప్తి స్కోర్ను ఎలా తయారు చేస్తారు అనే దానిపై ఈ నాలుగు ర్యాంకులు ఎక్కడ ఉన్నాయి?

లారీ ఫ్రీడ్: మేము ఆ డేటాను చూసినప్పుడు, మేము ప్రతి ఒక్క కంపెనీని చూస్తాము. ఆ నాలుగు క్వాడ్రాన్ట్స్లో లేదా నాలుగు వర్గాలలో, ఆ ప్రాంతాల్లో ప్రతిదానిలో ఎలా చేస్తున్నామో చూడాలనుకుంటున్నాము. వ్యాపార పరంగా వారు ఎలా చేస్తున్నారు? ఎలా వారు ధరల పరంగా చేస్తున్నారు? కంటెంట్ ఉత్పత్తి గురించి సమాచారం ఉంది. కార్యాచరణ వారు కలిగి ఉన్న సామర్థ్యాలతో చేయాలి.

కాబట్టి ఆ అంశాలని చూడటం ద్వారా, ఆ ప్రాంతాల్లో ఏ సంస్థలు వ్యక్తిగతంగా చేస్తున్నాయో అనేదాని గురించి మేము బాగా అర్థం చేసుకోవాలి. వారు ఎంత బాగా చేస్తున్నారో తెలుసుకోవడమే కాకుండా, ఆ ప్రాంతాల అభివృద్ధిని ఎలా మెరుగుపరుస్తుందో అర్థం చేసుకోవడం కూడా సంతృప్తి మరియు వినియోగదారుల ప్రవర్తనలను మెరుగుపరుస్తుంది.

ధర నాలుగు యొక్క అత్యల్ప స్కోరింగ్ మూలకం. అయితే సంతృప్తిపై ప్రభావం చూపుతుందా? మనం దీని అర్థం ఏమిటంటే, మేము ధర మెరుగుపరుస్తే, ఫలితంగా భవిష్యత్తులో ప్రవర్తనలు కొనుగోలు చేయటానికి మరియు తరువాత సిఫార్సు చేస్తే తిరిగి సంతృప్తిని పెంచుతున్నామనే దాని ప్రభావం ఏమిటో అర్థం చేసుకోలేము. సంతృప్తి అత్యల్ప ధర కలిగి ఉండగా అది అతి తక్కువ ప్రభావాన్ని కలిగి ఉంది. మేము మా పెట్టుబడిపై తక్కువ తిరిగి రావాలంటే, మేము ధరను తగ్గించడం నుండి ధరను తగ్గించడం నుండి, ఉదాహరణగా, వస్తువు యొక్క కంటెంట్ లేదా కార్యాచరణను మెరుగుపరుస్తుంది.

ఈ 40 యొక్క మొత్తాల మొత్తాన్ని వర్తకం చూశారు మరియు వాస్తవానికి మా అత్యధిక ప్రాధాన్యత గల అంశం. మరో మాటలో చెప్పాలంటే, మేము వ్యాపారాన్ని మెరుగుపర్చుకోవాల్సి వస్తే అది అత్యధిక ప్రభావం చూపింది. ఈ సందర్భంలో, మేము వినియోగాదారునికి వినియోగదారులకు ఉన్న అప్పీల్ గురించి మాట్లాడుతున్నాము. ఉత్పత్తి అందించిన మరియు ఉత్పత్తుల లభ్యత మరియు వారు వెతుకుతున్న వివిధ. అది పెద్ద ప్రభావాన్ని చూపుతుంది మరియు మేము ఈ ప్రాంతాల్లో ప్రతి ఒక్కరిని ఎంత బాగా చేస్తుందో క్వాలిఫై చేయలేకపోతున్నాము, కానీ మీ వనరులను కేటాయించటానికి అర్ధం చేసుకున్నాం.

చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: ఫలితాల గురించి అమెజాన్ మరియు నెట్ఫ్లిక్స్ గురించి మాట్లాడండి.

లారీ ఫ్రీడ్: అమెజాన్ తమ ఉనికిని చాలా రోజుల నుండి ఇ-కామర్స్ పరంగా నాయకులలో ఒకడు. మేము 2005 లో ఈ కొలతని ప్రారంభించాము మరియు ఇది అమెజాన్ మరియు నెట్ఫ్లిక్స్ ఒకటి మరియు రెండు కాదు మొదటి సంవత్సరం. వారు రెండుసార్లు మచ్చలు వర్తకం చేశారు, కానీ వారు ఎల్లప్పుడూ మొదటి రెండుగా ఉన్నారు. అమెజాన్ బాగా కొనసాగింది; వారి స్కోర్లు 88%, మా అధ్యయనంలో రిటైల్లో అత్యధిక స్కోరు.

నెట్ఫ్లిక్స్ వేరే కథ యొక్క కొద్దిగా కలిగి ఉంది. వారు 86% గత సంవత్సరం నుండి 79% కు పడిపోయారు, ఇది ఎనిమిది శాతం పడిపోయింది మరియు ఇప్పుడు వారు ప్యాక్ మధ్యలో ఉంటారు. మీరు వార్తలను చూడటం మరియు ఏమి జరుగుతుందో చూసినట్లయితే మొత్తం ఆశ్చర్యం కాదు. నెట్ఫ్లిక్స్ కార్యక్రమాలు మారుతున్న వారి కస్టమర్ బేస్ కొన్ని పెద్ద సవాళ్లు కలిగి ఉంది. వారు వేర్వేరు సంస్థలను స్పిన్నింగ్ చేయడాన్ని గురించి మాట్లాడుతున్నారంటే, వారు ఒకరు స్ట్రీమింగ్ చేస్తూ మరియు అద్దెల పంపిణీలో పాల్గొనేవారు. వినియోగదారులకు ఇది ఇష్టం లేదు. నెట్ఫ్లిక్స్ వినియోగదారులకు వినలేదు. వారు దాన్ని పరిష్కరించడానికి ప్రయత్నించారు మరియు ఒక బిట్ క్షమాపణ. కానీ వారు వారి కస్టమర్ బేస్ యొక్క ట్రస్ట్ మరియు విశ్వాసం తిరిగి సంపాదించడానికి కోసం కొంత సమయం కానుంది.

చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: ఈ జాబితాలో కొన్ని ఇతర కంపెనీలు ఎవరు వస్తాయి?

లారీ ఫ్రీడ్: GAP కు ఐదు పాయింట్లు 73 కు పడిపోయింది మరియు ఓస్టాస్టాక్ 72 పాయింట్లకు నాలుగు పాయింట్లు పడిపోయింది. అది మన జాబితాలోని రెండు కంపెనీలను ఉంచింది. ఇప్పుడు, ఇది దృష్టిలో ఉంచుకుని, వారు ఇప్పటికీ 40 అతి పెద్ద ఆన్లైన్ రిటైలర్లలో రెండు మరియు సంతృప్తి స్కోరు ఏమిటో చెప్పడం వారి భవిష్యత్ అవకాశాలు బహుశా వారి గత చరిత్ర చూపించినట్లుగా మంచిది కాదని చెప్పడం. మరియు వారు ఆ చుట్టూ తిరగండి మరియు వారి వినియోగదారులకు సంతృప్తికరంగా ఒక మంచి ఉద్యోగం చేయవచ్చు తప్ప, వారు కొన్ని సవాళ్లు వెళ్తున్నారు.

ప్రతి కంపెనీకి, వారి సంతృప్తి చేయడానికి మరియు విచ్ఛిన్నం కానున్న దాని యొక్క డ్రైవింగ్ ట్రిగ్గర్లు భిన్నంగా ఉంటాయి. ఈ రెండు కంపెనీలు వారు గత సంవత్సరం ఎక్కడ పోలిస్తే అందంగా పేద సంతృప్తి స్కోర్లు తో ముగుస్తుంది.

చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: మీరు చిన్న చిల్లర మరియు ఆన్లైన్ రిటైలర్లకు సలహాలను అందించి ఉంటే, వారు నేర్చుకోగల మరియు నేర్చుకునే పాఠం ఏది?

లారీ ఫ్రీడ్: మీరు మీ కస్టమర్లకు వినండి మరియు వాటిని సంతృప్తిపరిచే ప్రాముఖ్యతను అర్థం చేసుకున్నారని నిర్ధారించుకోండి. ఇది కేవలం ఒక ఈ లావాదేవి గురించి కాదు, ఇది రాబోయే భవిష్యత్ లావాదేవీకి సంబంధించినది. వారు ఒక గొప్ప అనుభవం కలిగి ఉంటే వారు తిరిగి వచ్చి మరింత కొనుగోలు చేయబోతున్నారు. వారు ఒక చెడ్డ అనుభవాన్ని కలిగి ఉంటే వారు శాశ్వతంగా తొలగించబడతారు మరియు కొనుగోలు యొక్క మీ ఖర్చు ప్రతికూల మార్గంలో మీ వ్యాపారంపై పెద్ద ప్రభావం చూపుతుంది.

రెండవ అంశమేమిటంటే వినియోగదారుల ధరలు ఆశ్చర్యకరం కానప్పటికీ, అవి మరింత కొనుగోలు చేయడానికి మరియు విశ్వసనీయమైనవిగా ఉన్న ప్రాంతానికి ఇది కాదని అన్నారు. వారు వాణిజ్యంలో మెరుగుదలలు మరియు ఉత్పత్తుల గురించి సమాచారాన్ని మరియు వెబ్సైట్ యొక్క కార్యాచరణను మెరుగుపరుస్తారు. ఆ పెట్టుబడిపై పెద్దగా తిరిగి రావడం మరియు వారి ప్రవర్తనను మార్చుకోవడంలో ఎక్కువ ప్రభావాన్ని చూపించబోతున్నారు. ఈ ప్రవర్తన 2007 నుండి మేము చూసిన మొదటిసారి.

మూడవ విషయం ఏమిటంటే, మీ కస్టమర్లపై దృష్టి సారించేటప్పుడు, మీరు మీ వ్యాపారానికి కీలకమైన వ్యూహంగా ఉండటానికి మరియు ఆ కస్టమర్ అంచనాలను సరిచేసుకోవడం ద్వారా నిర్థారించుకోవాలనుకుంటున్నారో నిర్ణయిస్తారు. మీ మార్కెటింగ్ మరియు ప్రకటన యొక్క భాగం మీరు బట్వాడా చేయబోయే ఆ అంచనాలను బలోపేతం చేయడానికి అవసరం. మీరు అతి తక్కువ ప్రొవైడర్గా ప్రకటన చేస్తే, మీరు అసంతృప్త వినియోగదారులకు వెళ్తారు. మీరు ఉచిత షిప్పింగ్ ప్రకటన అయితే ఉచిత షిప్పింగ్ పొందడానికి మీరు కలుసుకున్నారు వచ్చింది ఈ పరిస్థితులు అన్ని ఉన్నాయి, అప్పుడు మీరు వాటిని సంతృప్తి వెళ్ళడం లేదు. మీ కస్టమర్లతో మీరు ఏర్పాటు చేస్తున్న అంచనాలను అందుకోవడానికి కీ ఉంది.

చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: అధ్యయన 0 గురి 0 చి, మీరు చేసేవాటి గురి 0 చి ప్రజలు ఎక్కడికి తెలుసుకు 0 టారు?

లారీ ఫ్రీడ్: వారు మా వెబ్ సైట్కు www.ForeSee.com కు రావచ్చు, మరియు ఆ వ్యక్తులకు మరింత మాట్లాడటానికి మేము ఇష్టపడుతున్నాము మరియు వారికి ఎలా సహాయపడుతుందో వారు వివరించండి.

ఈ ముఖాముఖి ఒకరు మా యొక్క ఒక భాగంలో, ఒకరు సంభాషణలలో చాలామంది ఆలోచనలో ప్రేరేపించే వ్యాపారవేత్తలు, రచయితలు మరియు వ్యాపార నిపుణులు ఉన్నారు. ఈ ఇంటర్వ్యూ ప్రచురణ కోసం సవరించబడింది. పూర్తి ఇంటర్వ్యూ యొక్క ఆడియోను వినడానికి, క్రింద ఉన్న బూడిద రంగు ప్లేయర్లో కుడి బాణం క్లిక్ చేయండి. మా ఇంటర్వ్యూ సిరీస్లో మీరు మరింత ఇంటర్వ్యూలను చూడవచ్చు.

మీ బ్రౌజర్కు మద్దతు లేదు ఆడియో మూలకం.

ఇది ఆలోచనల నాయకులతో వన్-ఆన్-వన్ ఇంటర్వ్యూ సిరీస్లో భాగం. ప్రచురణ కోసం ట్రాన్స్క్రిప్ట్ సవరించబడింది. ఇది ఒక ఆడియో లేదా వీడియో ఇంటర్వ్యూ అయితే, ఎగువ పొందుపర్చిన ప్లేయర్పై క్లిక్ చేయండి లేదా iTunes ద్వారా లేదా Stitcher ద్వారా సబ్స్క్రయిబ్ చేయండి.

3 వ్యాఖ్యలు ▼