సో గో సో: ఎందుకు ఫోన్ మద్దతు ఇప్పటికీ మాటర్స్

"ట్విటర్ యొక్క ఫోన్ సిస్టమ్ వెబ్ లేదా ఇమెయిల్ చిరునామాలను మూడుసార్లు అందించిన తర్వాత వేటాడుతుంది. సుదీర్ఘ ఫోన్ చెట్టు ముగింపులో, ఫేస్బుక్ వ్యవస్థ వివరిస్తుంది, వాస్తవానికి "ఇంటర్నెట్ ఆధారిత కంపెనీ." ఇమెయిల్ను ప్రయత్నించండి, ఇది సూచిస్తుంది. "

కొన్ని సమయాలలో ఫోన్ మద్దతు నుండి మార్పును కొంతమంది చూసినప్పుడు, ఏదైనా వ్యాపారాన్ని వారి వినియోగదారులకు సరిగ్గా ఉందో లేదో అంచనా వేయాలి.

గత ఏడాది అమెరికన్ ఎక్స్ప్రెస్ 2011 గ్లోబల్ కస్టమర్ సర్వీస్ బేరోమీటర్ను ఉత్పత్తి చేసింది. యు.ఎస్ లోని వినియోగదారుల్లో అధికభాగం నిజమైన వ్యక్తితో ఫోన్లో మాట్లాడే సమస్యలను పరిష్కరించడంలో చాలా ఆసక్తి ఉన్నట్లు మీరు వినడాన్ని మీరు ఆశ్చర్యపరుస్తారా?

ఈ అధ్యయనం ప్రకారం, అమెరికన్ ఎక్ష్ప్రెస్స్ ప్రతివాదిని "కస్టమర్ సేవా సమస్యలను పరిష్కరిస్తారా చాలా ఆసక్తికరంగా ఉంటే" అనే పద్ధతులను ఉపయోగించి (మూర్తి 1 చూడండి). U.S. ప్రతివాదులు 90% "ఫోన్లో నిజమైన వ్యక్తితో మాట్లాడటం" అన్నారు. కేవలం 22% మందితో సోషల్ నెట్ వర్కింగ్ సైట్ ద్వారా ఒక మద్దతు సమస్యను నిర్వహించడంలో ఆసక్తి చూపించినవారితో పోల్చుకోండి. ఆపై, ఆ కంపెనీలు కస్టమర్ సేవ ప్రాధాన్యతలను ఈ రోజుల్లో అనేక సంస్థల్లో పోల్చడం.

కస్టమర్ సర్వీస్ సమస్యలను పరిష్కరిస్తున్నప్పుడు చాలా కష్టంగా ఉంది

కస్టమర్ సర్వీస్తో విభేదిస్తుంది

ఒక చిన్న వ్యాపారం (పరిపక్వ మార్కెట్లో కొంచెం కాకుండా పెద్ద చేపలతో పోటీ పడాలి), మేము కస్టమర్ సేవతో విభేదించే ముందు ముఖ్యమైన నిర్ణయం తీసుకున్నాము. మేము ఎల్లప్పుడూ మా వ్యాపార గంటలలో లైవ్ ఫోన్ మద్దతు (ఇక్కడ ఏ ఆటోమేటెడ్ ఫోన్ వ్యవస్థలు లేవు) అందించాము, కానీ మేము ఇంకా మరింత ముందుకు వెళ్ళాలని నిర్ణయించుకున్నాము. మేము కోరుకునే ప్రతి ఒక్కరికీ ఉచిత వ్యాపార ఫోన్ సంప్రదింపులు అందించడం ప్రారంభించాము.

ఫోన్ మద్దతులో మేము మా పెట్టుబడులను పెంచాము, కాబట్టి మేము ఎక్కువమంది కస్టమర్లకు మరింత వ్యక్తిగత సమయాన్ని అందించగలము. అధిక సేవా స్థాయిలను నిర్వహించడానికి మేము మా ధరలను కూడా పెంచాము. ఫలితంగా, మా అమ్మకాలు పెరిగాయి; మేము మరింత పునరావృత వ్యాపారాన్ని కలిగి ఉన్నాము; మరియు మేము కేవలం ఒక "రహస్య దుకాణదారుడు" నుండి ఒక టాప్ రేటింగ్ వచ్చింది.

ఫోన్ మద్దతు మీ కస్టమర్లకు ప్రయోజనం కలిగించదు. కస్టమర్లతో మాట్లాడటం అనేది మీ కస్టమర్ అవసరాల యొక్క పల్స్ని నిజంగానే మీ సంస్థ ఎలా చేస్తుందో తెలుసుకోవడానికి ఉత్తమమైన మార్గం.

మెట్రిక్లు మరియు మార్కెట్ డేటా అద్భుత అంతర్దృష్టిని అందిస్తుంది, కానీ మీ లక్ష్య స్థాపనను చేసే వ్యక్తులతో వ్యక్తిగత సంభాషణలను కొట్టివేస్తుంది. అందుకే నేను తరచుగా ఫోన్ మద్దతుగా మారతాను.

ఒక సంభాషణలో ఒకటి నథింగ్ బీట్స్

మీ వ్యాపారాన్ని ఎంత పెద్దదిగా తీసుకుంటున్నా మరియు ఎంత మంది సిబ్బందిని మీరు తీసుకువచ్చారో, నేను ఒక యజమానితో మాట్లాడటం ద్వారా వీలైనంత వారి వినియోగదారులకు దగ్గరగా ఉండేలా వ్యాపార యజమానులు మరియు అగ్ర నిర్వహణను ఎల్లప్పుడూ సలహా చేస్తున్నాను. ఉచిత మార్కెట్ పరిశోధనగా కస్టమర్ మద్దతు గురించి ఆలోచించండి.

ఉదాహరణకు, FreshBooks (నిజంగా ఒక సంస్థ పొందుతాడు కస్టమర్ సేవ) దాని ఉద్యోగులు కస్టమర్ మద్దతులో ఒక భ్రమణం చేస్తూ, అన్ని జట్టు సభ్యులను నేరుగా వినియోగదారుల నుండి వినడానికి మరియు వారి నొప్పి పాయింట్లను అర్థం చేసుకునే అవకాశం కల్పించారు. FreshBooks CEO, మైక్ మక్డెర్మెంట్, మద్దతు రేఖలపై కొంచెం సమయం గడుపుతుంది, ఎందుకంటే అతను FreshBooks 'వినియోగదారులతో సన్నిహితంగా ఉండటానికి మరియు సంస్థ యొక్క కస్టమర్ సేవా సంస్కృతిలో శక్తిని బలపరచటానికి సహాయపడుతుంది.

వాస్తవానికి, కస్టమర్ సేవ యొక్క సంప్రదాయ భావన నుండి ఖర్చు కేంద్రానికి దూరంగా ఉండటం, ఇక్కడ సామర్థ్యం (అనగా వీలైనంత త్వరగా ఫోన్ను ఆఫ్ చేయించడం అనేది విలువైన మెట్రిక్).

ఈ విధంగా ఆలోచించండి

మీ కస్టమర్లతో మీ కస్టమర్లకు ప్రతి పరస్పర చర్య అవకాశం.

కస్టమర్ మద్దతు ఈ అవకాశాలు చాలా ముఖ్యమైనదిగా పరిగణించవచ్చు. ఒక కస్టమర్ కాల్ చేస్తే, వారికి మీ సహాయం కావాలి. మీ సంస్థ ఆ అవసరాలను నెరవేర్చడానికి ఎంత తక్షణ మద్దతు అవసరమో అంత గొప్ప ప్రభావాన్ని కలిగి ఉంటుంది. ఇది మీ కస్టమర్ యొక్క ఉత్సాహం, విశ్వసనీయత, సూచనలు మరియు పునరావృత వ్యాపారంపై ప్రభావం చూపుతుంది.

ఫోన్ మద్దతు అమ్మకాలు పెంచవచ్చు. ఇది కొలిచేందుకు కష్టంగా ఉంటుంది. మరియు వారి వినియోగదారులకు వంతెనలను నిర్మించే సంస్థలు - సోషల్ మీడియా చానల్స్ మరియు 'బేసిక్స్ బ్యాక్సీస్' ఫోన్ కాల్స్ రెండింటిలోనూ - వారి బ్రాండ్ను మానవత్వం మరియు భేదాన్ని వివరించేవి.

కస్టమర్ సర్వీస్ ఫోటో Shutterstock ద్వారా