ఈ సంవత్సరం ExCom 2016 ఈవెంట్లో, అత్యంత చమత్కారమైన మరియు ఆలోచనను ప్రేరేపించే సెషన్లలో ఒకటి ఎస్టేబాన్ కోల్స్కి, మాజీ గార్ట్నర్ విశ్లేషకుడు మరియు కస్టమర్ సేవపై దృష్టి పెట్టే అత్యంత గౌరవనీయమైన ఆలోచన నాయకుల్లో ఒకరు. థింజర్ రీసెర్చ్ వ్యవస్థాపకుడు అయిన కోల్స్కీ, కస్టమర్ సర్వీస్ ఫంక్షన్ను ఎందుకు భావిస్తున్నారో తెలియజేశారు, ఈరోజుకు తెలిసినట్లుగా, 10 ఏళ్లలో అయిపోతుంది.
క్రింద తన ప్రదర్శన నుండి తీసిన సవరించిన ట్రాన్స్క్రిప్ట్ ఉంది. మొత్తం ప్రదర్శనను చూడటానికి, దిగువ YouTube వీడియోపై క్లిక్ చేయండి.
$config[code] not found* * * * *
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: ఎందుకు కస్టమర్ సేవ లేదు 10 సంవత్సరాల?
ఎస్టిబాన్ కోల్స్కీ: మేము నిరంతరంగా వ్యవహరిస్తున్నందున మనం కొనసాగించలేకపోతున్నాం. మరియు నేను దాని గురించి చాలా గంభీరంగా ఉన్నాను. మీరు మొట్టమొదటిసారిగా ఎప్పుడైనా మీరు కస్టమర్లకు సంతోషాన్ని సంపాదించలేరు. ఇది ఒక సారి జరగవచ్చు లేదా తరువాత సమయం మరియు సమయం తర్వాత జరుగుతుంది.అందువల్ల కస్టమర్లకు సంతోషం కలిగించాలని లక్ష్యంగా పెట్టుకున్నది ఒక వ్యాపారాన్ని చేయగల సంపూర్ణ చెత్త విషయం. ఇది మీరు డబ్బు, సమయం మరియు మీరు సాధించడానికి వెళ్ళడం లేదు ఏదో చేయాలని లేదు వనరులు ఖర్చు వెళుతున్న.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: మేము ఎందుకు వినియోగదారులు సంతోషంగా చేయలేము?
ఎస్టిబాన్ కోల్స్కీ: బాటమ్ లైన్ చాలామంది వ్యక్తులు సంతోషంగా చేయలేరు ఎందుకంటే వారు నిజంగా ఆనందంగా ఉండటానికి ప్రయత్నిస్తున్నారు. మీరు బ్యాలెన్స్ ఉన్న పాయింట్ ను ఉంటుంది. ఇది ఒక విజయం-విజయం పరిస్థితి అనిపిస్తుంది. కస్టమర్ యొక్క వారు ఏమి పొందాలనే అవసరం. కానీ మీరు మీ వ్యాపారాన్ని నిలకడగా ఉంచాలి. మరియు కొన్ని పాయింట్ వద్ద చాలా త్వరగా విచ్ఛిన్నం. ఇది కస్టమర్ సేవ కోసం మేము ప్రస్తుతం చేస్తున్న దాన్ని కొనసాగించడం చాలా ఖరీదైనది. కస్టమర్ సేవ ఉనికిలో ఉండదు. మేము సేవాసంస్థ ఆర్థిక వ్యవస్థ నుండి సేవా ఆర్థిక వ్యవస్థకు మారడంతో మేము ఈరోజు కస్టమర్ సేవలను కలిగి ఉన్నాము. మరియు మీరు సేవలో డబ్బు కోసం ఒక ఎక్స్ఛేంజ్ను ఆఫర్ చేస్తే, దానిలో ఏదో ఒకదానిని అందించే సేవ ఏమైనప్పటికీ, కస్టమర్ సేవ. మేము 40 సంవత్సరాల క్రితం ప్రారంభమైనప్పటి నుంచీ ప్రతి ఒక్కసారిగా చెడ్డగా మరియు అధ్వాన్నమైన ఉద్యోగంగా చేశాము మరియు సంఖ్యలు నిరూపించాము.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్లు: కస్టమర్ సేవలను సామాజిక ప్రభావం ఎలా ప్రభావితం చేస్తుంది?
ఎస్టిబాన్ కోల్స్కీ: సామాజిక మరియు సామాజిక చానెళ్లలో 50 శాతం అభ్యర్థనలు విస్మరించబడుతున్నాయి. విస్మరించబడిన! మీరు సగం కంటే ఎక్కువ ఫోన్ కాల్స్ తీయకపోతే, మీరు సగం ఇమెయిల్స్ కన్నా ఎక్కువ చేస్తుంటే ఇమాజిన్ చేయండి. నీ దుకాణానికి వచ్చిన సగం మంది ప్రజలు. మీరు వాటిని విస్మరించండి. మీరు వారితో మాట్లాడరు. వారికి అవసరమైన వాటిని అడగవద్దు.
ప్రసంగించబడని వాటిలో ఎనభై నాలుగు శాతం మరొక ఛానెల్కు పెరిగిపోతుంది. సో ఎందుకు మీరు ఫోన్ న ముగుస్తుంది ఉంటే ట్విట్టర్, ఫేస్బుక్ లేదా కమ్యూనిటీలు లేదా ఎక్కడైనా వెళతారు? ఆ పాయింట్ ఏమిటి? మీరు కంపెనీగా డబ్బును, సమయాన్ని మరియు వనరులను ఖర్చు చేస్తున్నారు, అది మీకు ఏ ఫలితాలను ఇవ్వదు. గొప్ప విషయాలు మరియు సామాజిక సేవ చేసిన కొంతమంది వ్యక్తులు ఉన్నారు. చాలా వరకు ఇది మొదలుపెట్టిన ప్రతి ఒక్క కంపెనీకి వాస్తవానికి దూరంగా ఉంటుంది. ఐదేళ్ల క్రితం నేను సంవత్సరానికి ఒక్క సంవత్సరానికి సర్వే చేస్తాను.
సంవత్సరం ఒకటి, 83 శాతం మంది ప్రజలు సామాజిక ద్వారా కస్టమర్ సేవను ప్రయత్నిస్తారు; ఫేస్బుక్ మరియు ట్విట్టర్. సంవత్సరం 2, 90 శాతం ప్రయత్నించారు. సంవత్సరం మూడు, 70 శాతం. గత ఏడాది 60 శాతం. నేను మళ్ళీ ఈ సంవత్సరం చేస్తాను మరియు నేను సంభాషణల ఆధారంగా 40 శాతం పొందుతున్నాను ఎందుకంటే ఇది నిజంగా పనిచేయదు; ఇది ప్రయోజనాలను అందించదు. సో మీరు నిజంగా squeaky చక్రం గ్రీజు మరియు వెళ్ళి నిజంగా ట్విట్టర్ లో ఫిర్యాదు వ్యక్తి మాట్లాడటానికి కానీ ఆ విలువ ఉంది. మీరు చాలామంది ఫోన్, ఇమెయిల్, చాట్, కమ్యూనిటీ, స్వీయ సేవ ద్వారా ఆన్ లైన్ ద్వారా ఆన్లైన్లో మంచి కస్టమర్ సేవా పరిష్కారాన్ని రూపొందిస్తారు.
వినియోగదారులు ఫిర్యాదు చేయకూడదు, వారు సమాధానాలు కావాలి. అది కస్టమర్ సేవ యొక్క బాటమ్ లైన్, వారు ఒక సమాధానం కావాలి. ప్రజల కంటే సమాధానాన్ని ఇచ్చే మంచి వ్యవస్థను మీరు సృష్టిస్తే, మీకు రావు.
కస్టమర్ సేవ కోసం 25 శాతం పరస్పర చర్యలు సోషల్ ఛానల్లో ప్రారంభించబడుతున్నాయి. ఫేస్బుక్ ద్వారా వినియోగదారుల సేవా పరస్పర 72 శాతం ఎక్కడా ఎక్కడైనా పూర్తికాలేదు. మీరు ఫేస్బుక్కు వెళతారు మరియు మీరు ఒక బ్రాండ్తో మాట్లాడుతారు మరియు నేను సమస్యను కలిగి ఉన్నానని చెప్పండి. నాలుగు నుండి మూడు ప్రశ్నలకు జవాబు ఇవ్వదు. మరియు వినియోగదారులు సమాధానాల కోసం చూస్తున్నారని గుర్తుంచుకోండి. చివరకు మీరు 67 శాతం సామాజిక సంకర్షణలను ప్రారంభించే వినియోగదారుల సేవను మూలం ఛానెల్కు తిరిగి వెళ్తుంది, ఇది సాధారణంగా ఫోన్, స్వీయ-సేవ, ఇ-మెయిల్ లేదా ఇంకేదైనా ఉంటుంది. కస్టమర్ సేవ చేయడం మేము చేస్తున్న విధంగా చేయడం విలువ లేదు. అది సరిగ్గా చేయటానికి విలువ ఉంది కాని మేము దాన్ని సరిగ్గా చేయడం లేదు. మరియు అది పెద్ద తేడా. ప్రతి ఒక్క ఛానల్లో నిర్దిష్ట ప్రయోజనం ఉంది, మీరు ఉపయోగించే ప్రతి ఛానెల్ పని చేసే విధంగా ఉంటుంది. మీరు దాన్ని ఉపయోగించకపోతే అప్పుడు మీరు సమయం మరియు డబ్బు వృధా చేస్తున్నారు. మరియు మేము ట్విట్టర్ మరియు ఫేస్బుక్ తో నేడు చేస్తున్న ఏమిటి.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్లు: ఎక్కడ కమ్యూనిటీలు సరిపోతాయి?
ఎస్టిబాన్ కోల్స్కీ: అందరూ కమ్యూనిటీలు గురించి మాట్లాడుతున్నారు. అది భవిష్యత్ మార్గం. ఇది కొంత వరకు ఉంది. నన్ను ఒక ప్రశ్న అడగండి. మీరు కస్టమర్ సేవా ప్రశ్న అయినప్పుడు మీరు ఎక్కడ మొదట వెళ్తారు? మీరు వెళ్ళే మొదటి స్థానం Google.
మీరు సమాధానాన్ని పొందండి మరియు సాధారణంగా కమ్యూనిటీకి దర్శకత్వం వహించండి. కస్టమర్ సేవ ఈరోజు చాలా వరకు జరుగుతుంది. అయితే గత 12 నెలల్లో 36 శాతం కంపెనీలు కమ్యూనిటీలను విస్తరించాయి. మళ్ళీ నేను చేసిన పరిశోధన నుండి వస్తోంది. వర్గాలను పూర్తి చేసేటప్పుడు లావాదేవీల ఖర్చులో 84 శాతం ఆదా అవుతుంది. వాస్తవానికి ఒక పొదుపు ఉంది, ఎందుకంటే మీరు ఒక సంస్థగా కమ్యూనిటీలు చేయాలంటే చాలా తక్కువ. మీరు కమ్యూనిటీలకు సరైన సమాచారం ఉందని నిర్ధారించుకోవాలి, కానీ కమ్యూనిటీ ప్రతి ఒక్కరినీ జాగ్రత్త తీసుకుంటుంది. కమ్యూనిటీలు ద్వారా కస్టమర్ సేవ యొక్క మొత్తం ఆలోచన ప్రజలు వెళ్ళవచ్చు చోటు ఉంది, ఒక సమాధానం పొందండి, స్మార్ట్ వ్యక్తులతో మాట్లాడటానికి మరియు అక్కడ నుండి వెళ్ళండి. మరియు సమాజమే సమాధానాలు కలిగిన సమాధానాలు. మేము మీరు వాటిని పొందవచ్చు ఒకే చోట ప్రారంభించండి మీరు దాని గురించి ఏదైనా తెలిసిన ప్రతి ఒక్కరికి మీరు ఏమి అవసరం. మరియు వారు మీకు సమాధానం ఇస్తారు. సమాజంలో విలువ చాలా ఉంది. కమ్యూనిటీ కస్టమర్ సేవ అంతిమ వెర్షన్. బహుశా మీరు దీనిని ముందు వినిపించారు. ఉత్తమ కస్టమర్ సేవ ఏమైనప్పటికీ ఏ సేవ లేదు. ఎవరూ కస్టమర్ సేవ అవసరం. మీ వినియోగదారులు మీ ఇతర వినియోగదారులకు సేవలు అందిస్తారు ఎందుకంటే మీరు "సేవ ఏదీ" చేయలేని ఏకైక మార్గం కమ్యూనిటీ ద్వారా.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: ఎలా ఓమ్నిచానెల్ మద్దతు గురించి?
ఎస్టిబాన్ కోల్స్కీ: ప్రజల్లో 1 శాతం కంటే తక్కువ మంది నిజానికి Omnichannel చేస్తున్నారు, అయినప్పటికీ 97 శాతం Omnichannel సేవలో పెట్టుబడి పెట్టడం చాలా కష్టం ఎందుకంటే. ఇది పని చేయడానికి సాంకేతికతను కలిగి లేనందున ఇది పనిచేయదు. క్రాస్-ఛానల్ పరస్పర చర్యలను ట్రాక్ చేయగలగడం అనేది అన్నింటికీ పనిని చేసే కీ. నేను వ్యక్తిగతంగా ఇక్కడ బ్రెంట్తో మాట్లాడటం మొదలుపెడితే, నేను లైన్ మీద వెళ్లి తన బ్లాగును చూసి నేను ఇ-కామర్స్ సైట్ నుండి ఏదో ఒకదానిని కొనుగోలు చేసి, తన పేరును ఒకే పరస్పర చర్యగా ఉండాలి. నేడు ఒక కేంద్ర స్థానానికి సంబంధించిన మూడు ముక్కల డేటాను ట్రాక్ చేయడం సాధ్యం కాదు. మాకు సాంకేతిక పరిజ్ఞానం లేదు. సో వాట్ ప్రజలు పెట్టుబడి, కంటే తక్కువ 1 శాతం కంపెనీలు నిజానికి ఏదో చేస్తున్న omnichannel. మరియు ఆ 1 శాతం నుండి, కేవలం 23 శాతం మాత్రమే బాగా చేస్తున్నారు.
కానీ రెండోది నిజంగా నాకు చంపినది. డేటా క్రాస్-ఛానెల్ ట్రాకింగ్; కేవలం 2 శాతం కంపెనీలు నేడు ఆ పని చేస్తున్నాయి. అన్ని వేర్వేరు ఛానెల్లోని డేటాను ట్రాక్ చేయకుండా, మీరు అన్నింటినీ చేయలేరు. కాబట్టి మనకు సంస్కృతి లేదు లేదా మనకు అవగాహన లేదు మరియు దీన్ని సాంకేతికంగా కలిగి ఉండదు. కనుక ఇది నిజంగా పనిచేయడం లేదు.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: కస్టమర్ ప్రయాణం మ్యాపింగ్ ఎక్కడ సరిపోతుంది?
ఎస్టిబాన్ కోల్స్కీ: 34 శాతం కంపెనీలు కస్టమర్ జర్నీ మ్యాపింగ్ 2 శాతం కన్నా తక్కువగా వాస్తవంగా విజయం సాధించాయి. ప్రతి ఒక్కరూ మరింత ప్రయాణం మ్యాపింగ్ ఏమి తెలుసు. మీరు నాతో మాట్లాడాలనుకుంటే నేను ఏమి చేయాలో చెప్పాను. నా పిల్లలతో నేను ప్రయత్నిస్తాను. ఇది పనిచేయదు. నేను మీ కస్టమర్లతో పని చేయలేదని మీరు హామీ ఇస్తున్నారు. మీతో ఎలా సంప్రదించాలో మీ కస్టమర్లను మీరు చెప్పలేరు. మీ వినియోగదారులను వారు చేయదలిచిన పనులను మీరు అడిగే అవస్థాపనను మీరు నిర్మించాలి. అది తేడా. నేను మీరు yeah చెప్పగలరు అర్థం కానీ ఫాంట్లు తో నాకు రాబోయే ఇష్టం 90 ఖాతాదారులకు శాతం గొప్ప ఫోన్ వ్యవస్థ అవతరిస్తుంది. ఫన్టాస్టిక్. ఇతర 10 శాతం గురించి ఏమిటి? బాగా మీరు హార్డ్ కాదు తెలుసు.
ఏమి అంచనా? మీ ఉత్తమ కస్టమర్ 10 శాతంలో ఉంది. కాబట్టి మీరు ఇప్పుడు ఏమి చేయబోతున్నారు. మీ ఉత్తమ కస్టమర్ల కోసం మీ ఉత్తమ కస్టమర్లను ఉపయోగించలేరు లేదా మీరు మాత్రమే నిర్మించాలని మీరు ఆ ప్రయాణాన్ని నిర్మించారు. మీకు 90 శాతం మంది వినియోగదారులు కచ్చితంగా ఇదే పని చేస్తారని మీరు అనుకోరు.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: కస్టమర్ ఎంగేజ్మెంట్ విలువ ఏమిటి మరియు ఆ ప్రభావం ఎలా పనిచేస్తుంది?
ఎస్టిబాన్ కోల్స్కీ: మీరు కాలానుగుణంగా వినియోగదారులతో మంచి పరస్పర చర్యలు ఉంటే, మీరు ఒక సంబంధం ఏర్పరుస్తారు. మీరు కాలానుగుణంగా వినియోగదారులతో సంబంధం కలిగి ఉంటే మరియు అది ట్రస్ట్ని సృష్టిస్తుంది, అప్పుడు అది నిశ్చితార్థానికి మారుతుంది. ఎంగేజ్మెంట్ అనేది మెట్రిక్ కాదు. మీరు దానిని కొలిచే మార్గమే లేదు. కాబట్టి ప్రయత్నించండి లేదు. మీకు బాగా తెలిస్తే నేను తగినంత నమ్మకాన్ని ఏర్పరుస్తాను, మరియు నాకు బాగా తెలుసు మరియు తగినంత ట్రస్ట్ని, కాలక్రమేణా, నిశ్చితార్థానికి మారుతుంది. నేను నిశ్చితార్థం గురించి ఏమి చేయవచ్చు.
యాభై-ఎనిమిది శాతం కస్టమర్ నిశ్చితార్థం చేస్తున్నారు. మీరు నిశ్చితార్థానికి అన్ని రకాల నిర్వచనాలను చూశారు కాని 1 శాతం కన్నా తక్కువ కంపెనీలు మాత్రమే కస్టమర్ నిశ్చితార్థాన్ని అంచనా వేయవచ్చని పేర్కొన్నారు. మరియు వారు నిజంగా కొలిచే ఏ పరస్పర ప్రభావము పరస్పర ప్రభావము ప్రభావితం చేస్తుంది. 91 శాతం అసంతృప్త వినియోగదారులు ఉన్నప్పుడు నిష్క్రమిస్తారు. సో మీరు ఏదో మీ వినియోగదారులు నిమగ్నం ఉంటుంది.
మీరు మీ కస్టమర్లు మరియు వారు ఎవరిని కోరుకున్నారో మీకు తెలిస్తే, 65 శాతం మీరు ఎప్పుడైనా అమ్ముకోవచ్చు లేదా విక్రయించగలరు. మీకు తెలియకపోతే, మీరు చేసే 12 శాతం మాత్రమే. కాబట్టి వాస్తవానికి మీ కస్టమర్లతో నిమగ్నమై డబ్బు సంపాదించింది.
ఇది ఆలోచనల నాయకులతో వన్-ఆన్-వన్ ఇంటర్వ్యూ సిరీస్లో భాగం. ప్రచురణ కోసం ట్రాన్స్క్రిప్ట్ సవరించబడింది. ఇది ఒక ఆడియో లేదా వీడియో ఇంటర్వ్యూ అయితే, ఎగువ పొందుపర్చిన ప్లేయర్పై క్లిక్ చేయండి లేదా iTunes ద్వారా లేదా Stitcher ద్వారా సబ్స్క్రయిబ్ చేయండి.
వ్యాఖ్య ▼
