ఓమ్నిచానల్ కస్టమర్ అనుభవం మరియు పరిచయ కేంద్ర పరిష్కారాల నాయకుడైన జెనెసిస్ ఇటీవల వారి వినియోగదారుల అంతర్దృష్టుల సర్వేను వెయ్యి మంది యుఎస్ పెద్దల నుండి వచ్చిన ప్రతిస్పందనలతో ప్రచురించారు. సర్వేలో పాల్గొన్న ఆసక్తికరమైన సంఖ్యల సమూహం కూడా ఉన్నాయి:
- మంచి కస్టమర్ అనుభవానికి 10% ఎక్కువ చెల్లించటానికి సిద్ధంగా ఉన్న ప్రతివాదులలో 41% మంది ఉన్నారు
- 94% వినియోగదారులు వారి చివరి కస్టమర్ అనుభవాన్ని సానుకూలంగా చూశారు
- 75% మంది వినియోగదారులు మానవులను అత్యంత సమర్థవంతమైన కస్టమర్ సేవను అందిస్తారని చెబుతున్నారు, కానీ 76% ఇప్పటికీ డిజిటల్ ఛానల్స్ (వెబ్చాట్, సోషల్ మీడియా, తదితరాలు)
- ప్రతివాదులు 12.5% మాత్రమే బాట్లను సంభాషిస్తారు
జెనిసిస్ కోసం ఉత్పత్తి మార్కెటింగ్ యొక్క VP క్రిస్ కొన్నోల్లీ, సర్వే నుండి కొన్ని అదనపు అంతర్దృష్టులను పంచుకోవడానికి నాకు కలుస్తుంది. సంభాషణ యొక్క సవరించిన ట్రాన్స్క్రిప్ట్ క్రింద ఉంది. పూర్తి ఇంటర్వ్యూ వినడానికి వీడియో లేదా క్రింద పొందుపరచబడిన SoundCloud ఆటగాడు తనిఖీ.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: Genesys ఏమి గురించి మాకు కొద్దిగా చెప్పండి.
క్రిస్ కొన్నోల్లీ: Genesys గురించి చుట్టూ ఉంది 27 సంవత్సరాల, కస్టమర్ అనుభవం సాఫ్ట్వేర్ పై దృష్టి; ఇతర వ్యక్తుల ఫోన్ వ్యవస్థల పైన కూర్చొని ఇప్పుడు CTI, లేదా కంప్యూటర్ టెలిఫోనీ ఇంటిగ్రేషన్ అని పిలవబడే వినియోగదారులతో మనం ఎలా పాల్గొంటాము.
మేము ఇద్దరూ కలయికలో క్లౌడ్లో ఆవరణలో పనిచేసే ఒక సాఫ్ట్వేర్ వ్యాపారం. మేము సంప్రదింపు కేంద్రం సాఫ్ట్ వేర్ కోసం మా స్వంత క్లౌడ్లను నిర్వహిస్తాము, వారి మధ్య ప్రాంగణంలో పనిచేయడానికి అనుమతించే మా మధ్య విక్రయ సంస్థలకు కూడా మేము సాఫ్ట్వేర్ను అందిస్తాము. మేము మొత్తం కస్టమర్ ప్రయాణంలో తాకినప్పుడు, కస్టమర్ మీ బ్రాండ్ గురించి తెలుసుకునే మొట్టమొదటి క్షణం నుండి, మరియు వెబ్సైట్ మరియు కస్టమర్ ప్రయాణంలో ఆ భాగంలో నావిగేట్ చేస్తున్నాం. పెరుగుతున్న, మేము అనుభవం యొక్క ఆ భాగం కృత్రిమ మేధస్సు దరఖాస్తు చేస్తున్నారు, అప్పుడు బ్రాండ్ తో కనెక్ట్ ద్వారా, ఒక మానవ లేదా వర్చ్యువల్ అసిస్టెంట్ లేదా ఒక బాట్ గాని.
చిన్న బిజినెస్ ట్రెండ్లు: కాబట్టి, అధ్యయనం యొక్క సాధారణ ప్రయోజనం గురించి మాకు చెప్పండి, ఎవరు ప్రతివాదులు పరంగా పాల్గొన్నారు మరియు జెనెసిస్ దీన్ని ఎందుకు నిర్ణయించుకున్నారు.
క్రిస్ కొన్నోల్లీ: ఖచ్చితంగా, కాబట్టి ఈ వినియోగదారు అంతర్దృష్టి అధ్యయనం మేము మొదటి సారి చేసిన విషయం. మేము Genesys వద్ద డేటా ప్రేమ, మేము ఏమి జరుగుతుందో అర్థం చేసుకోవడం ప్రేమ మరియు నిజంగా ఏమి జరుగుతుందో ఒక పల్స్ పొందడానికి మొత్తం మా వినియోగదారులకు మరియు పరిశ్రమ తిరిగి అందిస్తుంది. మేము చాలా పురాణం మరియు అభిప్రాయం మరియు అక్కడ ఊహాజనితాలను వినడం, కానీ అది నిజంగా క్రిందికి వచ్చినప్పుడు, వినియోగదారుడు కుడి వైపున ఉంటారు, సరియైనదేనా? గత ఆరు నెలలుగా మేము వెయ్యిమంది వినియోగదారులకు వెళ్ళాము, వెయ్యికి వెయ్యికి, మేము కొన్ని ప్రత్యేక దేశాలను ఎంచుకున్నాము: US U.K. మరియు జర్మనీ ఈ సమయంలో. మేము వారి అభిప్రాయాలను నిజంగా బ్రాండ్లతో ఉన్న దానిపై కొన్ని స్పందనలను వెల్లడి చేయడానికి ఇరవై అయిదు వేర్వేరు ప్రశ్నలను నేను అడిగాను.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్లు: అందువల్ల, ఈ రెండు నుండి బయటకు వచ్చిన రెండు లేదా మూడు వాహనాలు ఏమిటి?
క్రిస్ కొన్నోల్లీ: బాగా, నాకు నంబర్ వన్ వినియోగదారులు మీరు అనుకోవచ్చు కంటే తక్కువ చాట్ బాట్లను ద్వేషం, మరియు ఖచ్చితంగా మేము అక్కడ ఉంచారు చేసిన ముక్కలు ఒకటి శీర్షిక ఉంది. ఇది ఆశ్చర్యకరమైనది, ముఖ్యంగా నేడు. చాట్ బాట్లు గత రెండు సంవత్సరాలలో పేలింది, మీరు వాటిని ప్రేమ, మీరు వాటిని ద్వేషం. వారితో మీరు పరస్పరం సంప్రదించి ఉండవచ్చు, వారితో మీరు సంకర్షణ చెందలేదు. నా అనుభవం నుండి, నా అనుభవం నుండి, ఒక వినియోగదారుగా, నేను కొన్ని భయంకరమైన అనుభవాలను కలిగి ఉన్నాను మరియు మీరు ఊహించమని అడిగినట్లయితే, 50% మంది వినియోగదారులు దానిని ద్వేషిస్తారని నేను అనుకోను, అది ఎక్కడైనా సమీపంలో ఉండదు. నిజంగా నిజంగా, నిజంగా తక్కువ.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్లు: ఇది ఎనిమిది, పన్నెండు మరియు ఒక సగం శాతం మాత్రమే. ఆశ్చర్యంగా ఉంది.
క్రిస్ కొన్నోల్లీ: ఇది ఖచ్చితంగా ఉంది. ఇది అద్భుతమైన ఉంది, సరియైన? కొన్ని భయంకరమైన అనుభవాలు ఉన్నప్పటికీ మేము కనుగొన్నాము, మరియు అది మాకు అన్నింటిపై బాగానే ఉందని నేను అనుకుంటున్నాను. ఎంపిక వంటి వ్యక్తులు, మరియు వారు సౌలభ్యం ఇష్టం మరియు మీరు ఒక బోట్ అనుభవాన్ని అందిస్తే … 24 గంటలు ఉన్న ఒక స్థాయిలో నిర్వహించే, అనుకూలమైనది మరియు వినియోగదారునికి అందుబాటులో ఉంటుంది, వారు బహుశా దీన్ని ఉపయోగించుకోవచ్చు? అది వ్యాపారానికి మంచిది, అది ఆపరేట్ చేయడానికి తక్కువ వ్యయం అవుతుంది. ఇది వినియోగదారునికి గొప్ప విషయం, మరొకరికి అందుబాటులో ఉన్నవారికి వారు వేచి ఉండవలసిన అవసరం లేదు.
కానీ మనం కూడా కనుగొన్నాము, ప్రజలు కూడా ఎంపికను ఇష్టపడేవారు. కాబట్టి, ఒక క్లిష్టమైన దృష్టాంతంలో వచ్చినప్పుడు, వాటిని విమర్శించే వాటికి, వారు ఒక మానవుడికి వెళ్లాలని కోరుకుంటున్నారు, వారు త్వరగా రావాలని కోరుకుంటారు, మరియు వారు తమను తాము పునరావృతం చేయకూడదనుకుంటున్నారు. ఇది కేవలం 101 కస్టమర్ అనుభవం. నేను నా అభిప్రాయం నుండి ఊహించాను, ఇంతకుముందు ఈ గురించి మాట్లాడాను, రెండు సంవత్సరాల క్రితం హరికేన్ ఇర్మా నుండి తప్పించుకొనుటకు వచ్చింది, మరియు నా విమానము రద్దు చేయబడుతున్నట్లుగా, నేను వైమానిక సంస్థ నుండి రాత్రి మధ్యలో ఒక ఫోన్ కాల్ వచ్చింది. నేను గిలకొట్టింది. మరొక విమానమును బుక్ చేసుకోవటానికి నేను గిరిజనుడు, నేను ప్రతి ప్రదేశమును ప్రయత్నించాను, మరియు నేను ఆటోమేటెడ్ సిస్టమ్కు వచ్చిన ప్రతిసారీ నేను నిరాశకు గురయ్యాను, నేను భయపడ్డాను, నేను భయపడ్డాను, నేను ఒక మనిషికి మరియు నేను రోజు చివరిలో ఒక మానవ మాట్లాడటం ముగిసింది, వారు నేను వెళ్ళి అవసరం పేరు నాకు వచ్చింది.
$config[code] not foundఆ డైనమిక్, నాకు ఎంపిక ఇవ్వండి కానీ ఎల్లప్పుడూ ఒక ఆటోమేటిక్ అనుభవం స్పందనలు ఈ విధమైన దొరకలేదు ఏదో ఉంది లేదు.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: ఇది విస్తృతమైన నేపధ్యాలలో ఒకటి అనిపిస్తుంది, ప్రజలు ఇప్పటికీ ఫోన్ కావాలి మరియు వారు చెప్పినట్లుగా, ఒక మనిషిని కలిగి ఉండాలని కోరుకుంటారు మరియు దాని యొక్క ప్రాముఖ్యత … ఇది మంచి అనుభవాన్ని కలిగి ఉండటం ముఖ్యం, కానీ ఇది వంటి ధ్వనులు ఒక చెడ్డ అనుభవం లేదు క్లిష్టమైన.
క్రిస్ కొన్నోల్లీ: అది. విభిన్న జనాభా డేటాను చూడటం, చెడు అనుభవం ఉన్నట్లయితే, ఎవరైనా ఒక చెడ్డ అనుభవాన్ని కలిగి ఉంటే, వారు దాన్ని పంచుకునే అవకాశం ఉంది మరియు విభిన్న మార్గాల్లో జరుగుతున్న వయస్సు బ్రాకెట్పై ఆధారపడి ఉంటుంది. మేము కనుగొన్నది ఏమిటంటే, 35 ఏళ్ల వయస్సు పైబడినది, ఒక స్నేహితుడికి చెప్పడం, భాగస్వామికి చెప్పడం, ఎవరైనా చెప్పండి, కానీ ఇది సాధారణంగా మానవ-మానవ సంబంధాల వారి పరిధిలో సాధారణంగా ఉంటుంది. యువ తరంగాలపై, యువ జనాభా, వారు …, వారు సోషల్ మీడియా మీద ఉంచారు చేయబోతున్నామని వారు భాగస్వామ్యం చేయబోతున్నారని, వారు WhatsApp లో ఉంచారు చేయబోతున్నామని, బహుశా Facebook లో ఉంచరాదు, ఫేస్బుక్ నుండి దూరంగా వెళ్లిపోతారు, కానీ వారు ఎక్కడా చాలు చేయబోతున్నామని మరియు వారు ఇతర వ్యక్తులను తెలియజేయడానికి వెళుతున్నారు.
కాబట్టి, చెడు అనుభవాలను కలిగి ఉండటం మంచిది. ఆశ్చర్యకరంగా, మేము కనుగొన్నారు 94% ప్రతివాదులు, ముంచెత్తింది, వారి గత బ్రాండ్ తో సానుకూల అనుభవం మరియు ఇది పరిశ్రమ కోసం ఒక గొప్ప సైన్ ఉంది.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: మరింత ఆకర్షించే విషయాలు ఒకటి … మరియు మేము కూడా ధర లేదా ఇతర లక్షణాలను పైగా అనుభవం సంఖ్య కారకం మారింది ఎలా సంవత్సరాలుగా విన్న చేసిన, కానీ ఈ సర్వే లో ఖచ్చితంగా రింగ్స్ నిజమైన. ప్రజలు మెరుగైన అనుభవాలకు ప్రీమియం చెల్లించటానికి ఇష్టపడుతున్నారన్నది ఇది ధ్వనులు.
క్రిస్ కొన్నోల్లీ: చాలా ఎక్కువగా. నేను వేరొక విధంగా డేటాను చూడగలిగితే … టెలీకమ్యూనికేషన్స్ సంస్థలలో ఒకదానిని అక్కడే ఉంచుతారు, అవి అన్-బండ్లింగ్ లేదా అన్-మోసుకెళ్ళేవి, వారి అనుభవాన్ని అన్-ఏదో కలిగి ఉంటాయి మరియు వారు మరింత చెల్లించటానికి సిద్ధంగా ఉన్నారు, వారు సిద్ధంగా ఉన్నారు ఎటువంటి మానవ కస్టమర్ సేవ లైన్కు బదులుగా, ప్రత్యక్ష వినియోగదారుల సేవా లైన్ను అందించే ఒక ప్రణాళికను అమలు చేయడానికి. ఉద్భవిస్తున్న కొన్ని నిజంగా ఆసక్తికరమైన నమూనాలు. ఆ బిట్ ద్వారా, బ్రాండ్ కీర్తి ఇతర అనుభవాలను చూస్తున్నప్పుడు, మనకు ఈ అనుభవాలను చూసినప్పుడు, 72% మంది ప్రతి ఒక్కరూ ఆ అనుభవం ఆధారంగా ఏదో ఒకదాన్ని కొనుగోలు చేసారు, లేదా వారి బ్రాండ్ గురించి ఇతరులకు చెప్పే వారిపై మాత్రమే ఆధారపడతారు, మరియు కీర్తి అందంగా అధిక అప్ జరిగింది.
ఇది ఒక మార్పు, మీరు ఇంతకుముందు ఇంట్లో ప్రకటనలు మరియు గృహ ప్రకటనలలో చాలా ప్రకటన ఉన్నట్లు మీరు గతంలో వినిపించిన మునుపటి తరాల నుండి గుర్తించదగిన షిఫ్ట్గా ఉంది, మూడవ పార్టీ రిఫరెన్సింగ్ సూపర్, ఇన్ఫ్లుఎనర్ ఆధారిత మార్కెటింగ్ మరింత ప్రాముఖ్యతను సంతరించుకుంది మరియు బ్రాండులకు ఖ్యాతి గడించిన దాని కంటే చాలా ముఖ్యం.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: అవును, ఈ విధంగా చూస్తూ, ఇది నమ్మదగిన stat యొక్క రకంగా, 41% అదనపు 6-10% చెల్లించటానికి సిద్ధంగా ఉంటుంది, కాబట్టి మీరు సరైన అనుభవాలు సృష్టించిన బ్రాండ్ అయితే విశ్వసనీయతను సృష్టించే బ్రాండ్ పేరును రూపొందించండి మరియు ఆ ట్రస్ట్ వాస్తవానికి తిరిగి వృత్తాలు మరియు మిమ్మల్ని వినియోగదారులతో సుదీర్ఘ సంబంధాన్ని కలిగిస్తుంది. అది చూడటానికి ఒక nice వృత్తాకార మార్గం యొక్క రకమైన ఉంది. మీరు మీ నమ్మకాన్ని పెంచుతారు, మీరు మీ అనుభవాలను పెంచుతారు, ఇది వినియోగదారులతో ఎక్కువ నిశ్చితార్థం కోసం అవకాశాన్ని పెంచుతుంది, ఇది ధ్వనులు.
క్రిస్ కొన్నోల్లీ: చాలా ఖచ్చితంగా. మేము అనువర్తనం ఆర్థిక వ్యవస్థను చూస్తే, ఇది నిజంగా బాగా చేస్తున్న ఒక ఉదాహరణగా, ఇప్పుడు చాలా ఉచిత అనువర్తనాలు ఉన్నాయి, మరియు మీ ఫోన్ యొక్క మీ హోమ్ స్క్రీన్పై కూర్చుని ఆ తదుపరి ఐకాన్ కోసం చెల్లించటానికి ప్రజలు సిద్ధంగా లేరు. కానీ వారు దాని ప్రయోజనం కనుగొంటే, వారు ఆ బ్రాండ్ లేదా ఆ అనువర్తనం ఒక గొప్ప అనుభవం ఉంటే వారు కొన్ని డాలర్లు మీ మార్గం విసిరే సిద్ధపడిన, మరియు ఆ, అనువర్తనం పర్యావరణ వ్యవస్థ పెరుగుతున్న, మద్దతు స్థాయిని కలిగి ఉంది. కాబట్టి మీరు ఆ ఉచిత సంస్కరణను ఉపయోగిస్తున్నట్లయితే మరియు మీరు కొన్ని సమస్యలను పొందారు, మీరు మీ సమస్యలను పరిష్కరించడానికి కమ్యూనిటీ ఫోరమ్లకు మాట్లాడవలసి ఉంటుంది, కానీ మీరు గొప్ప అనుభవాన్ని అందిస్తే, మీతో ఒక నిశ్చితార్థం కలిగి డాలర్ల జంట. అది దాని తలపై కొన్ని పాత నమూనాలను కదుపుతోంది.
ఇది ఆలోచనల నాయకులతో వన్-ఆన్-వన్ ఇంటర్వ్యూ సిరీస్లో భాగం. ప్రచురణ కోసం ట్రాన్స్క్రిప్ట్ సవరించబడింది. ఇది ఒక ఆడియో లేదా వీడియో ఇంటర్వ్యూ అయితే, ఎగువ పొందుపర్చిన ప్లేయర్పై క్లిక్ చేయండి లేదా iTunes ద్వారా లేదా Stitcher ద్వారా సబ్స్క్రయిబ్ చేయండి.
2 వ్యాఖ్యలు ▼
