UserVoice, వినియోగదారుల అవసరాలకు వేగంగా ప్రతిస్పందించడానికి 150,000 కంపెనీల కోసం ఒక ప్లాట్ఫారమ్ సృష్టికర్తలను సృష్టించి, వాటి నుండి మరిన్ని ఫీడ్బ్యాక్లను సేకరిస్తుంది, ఇటీవల 2013 CRM ఐడల్ పోటీ విజేతగా పేరు గాంచింది. CRM ఐడల్ అనేది వార్షిక పోటీ. ఇది కస్టమర్-ముఖాముఖి సాంకేతిక సంస్థల మధ్య జరుగుతుంది. విజేత CRM స్పేస్ లో న్యాయమూర్తులు, నిపుణులు మరియు ప్రభావితదారుల యొక్క ప్యానెల్ అలాగే ఓటర్లు ఆన్లైన్ కమ్యూనిటీ ద్వారా ఎంపిక.
$config[code] not foundరిచర్డ్ వైట్, CEO మరియు UserVoice యొక్క వ్యవస్థాపకుడు, ఒక చిన్న కంపెనీ వేల లేదా వందల వేల మంది వినియోగదారులతో గొప్ప సంబంధాలను ఎలా నిర్మించగలరో మరియు ఎలా నిర్మించాలో తన ఆలోచనలను పంచుకుంటుంది.అతను వినియోగదారుల సంతోషాన్ని కొనసాగించడంలో పాత్ర వేగం గురించి మాట్లాడుతున్నాడు. మరియు అన్నింటికన్నా, అతను మీరు ఒక ఆన్లైన్ సాఫ్ట్వేర్ సేవ లేదా మొబైల్ అనువర్తనం నడుపుతున్నప్పుడు, ఎలా కస్టమర్ నిలుపుదల పారామౌంట్ అనే విషయాన్ని వివరిస్తుంది.
* * * * *
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: UserVoice ఏమి గురించి మాకు కొద్దిగా చెప్పండి, మరియు కొద్దిగా వ్యక్తిగత నేపథ్యం.
నేటికి కూడా వాడుకరి వాయిస్తో పరిష్కరించడానికి మేము ప్రయత్నిస్తున్న అదే సమస్యతో కూడా ఇబ్బంది పడ్డాము. అనగా, మన వినియోగదారులతో నేను వెబ్ స్థాయిని పిలుస్తాననే దానితో మనం ఎలా సంభాషణలు కలిగి ఉన్నాం?
20-వ్యక్తి సంస్థకు 200,000 లేదా రెండు మిలియన్ల మంది వాడుకదారులకు ఇది అసాధారణం కాదు.
మీరు ఆ యూజర్లకు ఎలా మద్దతు ఇస్తారు? కానీ ఎలా మీరు మద్దతు దాటి వెళ్ళి, మరియు నిజంగా మా వినియోగదారులకు ఏమి చేయాలనే దానిపై మంచి పట్టు ఉంది, మేము ఉత్పత్తిని ఎలా మెరుగుపరుస్తాయి?
SaaS లో, నిలుపుదల ప్రతిదీ ఉంది - తప్పనిసరిగా కొనుగోలు. నేను సముపార్జన ముఖ్యం, కానీ నిలపడం అనేది నిజంగా పెద్ద వ్యాపారాన్ని నిర్మించడానికి మేము ఏమి చేయవచ్చు.
నిలుపుదల భాగంగా వినియోగదారుల సంరక్షణ మరియు మద్దతు. కానీ ఆ పెద్ద భాగం సరైన ఉత్పత్తిని నిర్మిస్తోంది. దానిలో పెద్ద భాగం వినియోగదారుల నుండి అభిప్రాయాన్ని ఎలా పొందాలో అర్థం చేసుకోవడం, మరియు కేవలం ఒక స్వర మైనారిటీ కానీ మీ యూజర్ బేస్ యొక్క ప్రతినిధి నమూనా కాదు మరియు వాటి కోసం మీరు ఉత్తమ ఉత్పత్తిని రూపొందించడం.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్లు: మేము పదం ", అనువర్తనంలో" ఎక్కువగా విన్నాము. "అనువర్తనంలో" సరిగ్గా అర్థం ఏమిటి?
రిచర్డ్ వైట్: సాంప్రదాయకంగా, మీరు కస్టమర్ పోర్టల్ ఉన్నప్పుడు, కస్టమర్ కమ్యూనిటీ, ఒక సర్వే, ఈ విషయాలు మాత్రమే ఆఫ్-అనువర్తనం చేయబడతాయి. నా ఉద్దేశ్యం ఇది ఒక ప్రత్యేక సైట్. మీరు మరొక సైట్కు వెళ్లిపోయే మీ ఫుటరులో ఒక లింక్ ఉంది మరియు మీరు ఎక్కడ సహాయాన్ని పొందుతారు.
లేదా బయటికి వెళ్ళే ఒక ఇమెయిల్ ఉంది మరియు అది మిమ్మల్ని లింక్కి తీసుకువెళుతుంది, అది మిమ్మల్ని సర్వేకు తీసుకెళుతుంది మరియు మీరు అభిప్రాయాన్ని పొందుతారు. ఈ రకమైన విధానాలతో మా ప్రధాన సమస్య ఏమిటంటే, మీరు వాటిని మరొక సైట్కు తీసుకుంటే, మీ ప్రేక్షకులను కోల్పోతారు.
మేము SaaS అప్లికేషన్లు సేవ చేస్తున్నప్పుడు, ప్రజలు ఇప్పటికే మీ అప్లికేషన్ లోపల నివసిస్తున్నారు. వారు సమస్యను ఎదుర్కొంటున్న సమయంలో మేము వారికి సహాయం ఎందుకు పొందలేము? అది మీ దరఖాస్తులో ఉంది. వారు తమ అభిప్రాయాన్ని నేరుగా ఎక్కడ అడగవచ్చు, ఇక్కడ మీరు ఉత్పత్తిని లేదా ఉత్పత్తి యొక్క భాగాన్ని మీరు అభిప్రాయాన్ని కోరుకుంటున్నారా?
ఇది వెబ్ అనువర్తనం లేదా మొబైల్ అనువర్తనం కావచ్చు. మీరు అభిప్రాయాన్ని స్వీకరిస్తే, మీరు దాన్ని అనువర్తనంలో పొందాలనుకుంటున్నాము. ఎవరైనా సమస్య ఉంటే, ఆ పేజీలో నేరుగా ఉండాలని మేము కోరుకుంటున్నాము, ఒక బటన్ను క్లిక్ చేయండి, ఆ సందేశాన్ని ఆపివేయండి, ఒక నాలెడ్జ్ బేస్ ఆర్టికల్ చదివి, మీరు పేరు పెట్టండి.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: దయచేసి అనువర్తనంలో ఉన్న ప్రభావాన్ని వివరించండి.
రిచర్డ్ వైట్: మేము UserVoice తో నిర్మించిన మొదటి విషయాలు వెబ్సైట్లలో వైపు ఉంచాలి ఈ చిన్న చూడు టాబ్లు ఉన్నాయి. మేము తిరిగి 2008 లో చేసాము. మేము దీనిని నిర్మించాము, ఎందుకంటే ప్రజలు ఫుటర్లో లింక్లను పెట్టారని మేము కనుగొన్నాము, "మాకు అభిప్రాయాన్ని తెలియజేయండి."
మేము కలిగి అతిపెద్ద సమస్య ప్రజలు ఆ లింకులు ద్వారా క్లిక్ మరియు మూడవ పార్టీ సైట్ ఆఫ్ వెళ్ళడం ఉంది. మనం మెదడు చనిపోయినవారిని ఇవ్వాలని కోరుకున్నాం, అభిప్రాయాన్ని గురించి మీరు నిజంగా శ్రద్ధ చూపే ప్రజలకు చెప్పడానికి సాధారణ మార్గం.
అది సహాయపడింది. చూడు మా తాజా బ్యాచ్ తో, మేము నిజంగా అభిప్రాయాన్ని పొందడానికి విభిన్న విధానాలను చేస్తున్నాము. మీరు మీ అనువర్తనంలో దాదాపు ఒకే ఒక్క ప్రశ్నే సర్వేనిగా భావిస్తారు. మీరు ఈ ఆలోచనను లేదా ఈ ఆలోచనను ఇష్టపడతారా?
మేము కొన్ని సందర్భాల్లో వినియోగదారుల శాతంలో 700% అభివృద్ధిని చూస్తున్నాము. ఎందుకంటే మనం చూసేది ఏమిటంటే ప్రజలందరికీ ఈ మూడవ ప్రేక్షకుల సైట్కు క్లిక్ చేయాలంటే, నేను కేవలం ఒక గాత్ర మైనారిటీని పిలిచాను. చాలా మక్కువ ప్రజలు మాత్రమే వెళ్తారు.
ఇది ఎల్లప్పుడూ మీరు వినడానికి కావలసిన వ్యక్తులై ఉండకపోవచ్చు. నిజంగా కోపంగా ఉన్న వ్యక్తులు, లేదా మీ సూపర్-ప్రారంభ దత్తతుదారులు కావచ్చు. బహుశా మీరు హే చెప్పాలనుకోవడం, ఈ త్రైమాసికంలో మేము మా వినియోగదారుల నుండి మా ఖాతాదారులకు ఆరు నెలలు మాతో పాటుగా $ 100 నెలకు చెల్లించి చూస్తున్నాం.
మెకానిజమ్స్ అనువర్తనంలో ఉన్నప్పుడు, మేము 7X వ్యక్తుల సంఖ్యను గురించి ఆలోచించాము, మరియు మేము నిశ్చితార్థానికి చాలా లోతుని పొందుతాము.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: చందా సేవలు వృద్ధి చెందుతున్నందున, అంటే ప్రజలు నిజంగా వినియోగదారులకు ఏది అవసరమౌతుందనేది అర్థం, అంటే అంటే నిరంతరాయంగా అభిప్రాయాన్ని సమర్థవంతంగా పొందగలగడం అంటే సరైనదేనా?
రిచర్డ్ వైట్: మేము ఎదుర్కోవటానికి ప్రయత్నిస్తున్న ప్రాధమిక ఆందోళన ఏమైనా మా చురుకైన వినియోగదారులలో 3% మాకు మద్దతు కోసం మమ్మల్ని సంప్రదించండి. మనం పైనే ఎలా ఉంటుందా?
మేము వారికి కొన్ని మార్గాలను అందిస్తాము. కొన్ని సందర్భాల్లో మేము 50% ఇన్బౌండ్ అభ్యర్థనలను ఆటో-సూచించిన ఆధారిత వ్యాసం లేదా మరొక సమస్య నుండి ఆటో సూచించిన భాగాన్ని పొందండి. ఇది ఆ సమస్యను విస్మరిస్తుంది, మరియు మీరు ప్రత్యక్ష వ్యక్తికి ప్రతిస్పందించాల్సిన అవసరం ఉండదు.
మేము ఏజెంట్కు సందర్భం అందించగలము మరియు దానిని చాలా త్వరగా ప్రశ్నకు సమాధానాన్ని ఇవ్వగలము. మేము కనుగొన్న వాటిల్లో ఒకటి అది ఏజెంట్కు చేరుకున్నప్పుడు మరియు దానికి ప్రతిస్పందించి, ఒక వెబ్ ప్రపంచంలో, మేము నివసించే నిజ సమయంలో, ప్రజల విలువను అంచనా వేస్తుంది. వారు త్వరగా ఒక సమాధానం కావాలి.
మేము చురుకుదనంపై దృష్టి పెడతాము. ఎజెంట్లకు సహకరించడానికి అంతిమ వినియోగదారుల భారీ నిష్పత్తి మాకు ఉంది. మేము ఈ విధానాన్ని సాధ్యమైనంత ఇమెయిల్ వలె చేయడానికి ప్రయత్నించాము, మరియు మేము చాలా సరళమైన ఓపెనర్, సన్నిహిత స్టేట్మెంట్లను కలిగి ఉన్నాము. కస్టమర్కు మీరు ప్రతిస్పందిస్తే, కస్టమర్ ఇప్పటికీ సహాయం కావాలనుకుంటే, వారు మిమ్మల్ని తిరిగి సంప్రదిస్తారు.
ఈ సంప్రదాయ స్పష్టత ట్రాకింగ్ మరియు అన్ని ఈ విషయాలు కంటే భిన్నంగా ఉంటుంది. మీకు నెలలు వేలాది వేల డాలర్లు లేదా వేలాది డాలర్లు చెల్లించినట్లయితే, మీరు వారితో పాటు అనుసరించడానికి సమయాన్ని తీసుకోవాలి మరియు ప్రతిదీ మూసివేయబడిందని మరియు ప్రతిదీ పరిష్కారం అవుతుందని నిర్ధారించుకోండి. కానీ ఒక వినియోగదారు పర్యావరణంలో, ఇది సాధ్యం కాదు. అది స్కేలబుల్ కాదు. మేము వినియోగదారుని దృష్టి కేంద్రీకరించిన కంపెనీకి ఎప్పుడూ ఎన్నడూ వెళ్లలేదు - వినియోగదారులకు నెలలు వేలాది డాలర్లు చెల్లించడం లేదు - వాటిని సమర్థవంతంగా సమర్థవంతంగా పరిష్కరిస్తుంది. వినియోగదారుని వాతావరణంలో ఇది సాధ్యమేనని మేము భావించడం లేదు.
మేము చూపించే గణాంకాలలో మేము చూసినట్లు మీరు 15 నిమిషాల్లో స్పందిస్తే, మీరు అసమాన సంఖ్యల వైవిద్యమైన సంఖ్యను పొందుతారు. మద్దతు ఈ చురుకైన ప్రపంచంలో మేము నిజంగా మద్దతు ప్రయత్నించండి, మేము ప్రతిస్పందన సమయం దృష్టి.
రిజల్యూషన్ సార్లు మేము ఒక లెగసీ భావన యొక్క మరింత భావిస్తారు ఏదో, లేదా మీరు చాలా చిన్న వినియోగదారు బేస్ కలిగి ఉన్నప్పుడు ఒక భావన యొక్క మరింత, మీరు వ్యక్తికి ఎక్కువ డబ్బు చెల్లింపు. అప్పుడు బహుశా ట్రాకింగ్ విలువ. సగటు వెబ్ అనువర్తనం సంస్థ, మరియు ముఖ్యంగా సగటు మొబైల్ అనువర్తనం కంపెనీ కోసం, మీ సమయం మరియు శక్తి యొక్క మంచి ఉపయోగం కాదు.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: మీరు అమెజాన్ యొక్క "Mayday" బటన్ కస్టమర్ సేవ ముందుకు వెళ్లి ఉండవచ్చు ఏమి ప్రభావం అనుకుంటున్నారు?
రిచర్డ్ వైట్: మొబైల్ అనువర్తనాలు కస్టమర్ కేర్ మరియు అనువర్తనంలో కస్టమర్ ఫీడ్బ్యాక్ పరంగా వెబ్ వెనుక మూడు నుంచి నాలుగు సంవత్సరాలు. ఎవరూ నిజంగా అది లోకి చాలా ప్రయత్నాలు చాలు.
అప్ 12 లేదా 18 నెలల క్రితం వరకు, అనువర్తనం దుకాణాలలో చాలా ఆదాయం - మరియు మీరు రిటైల్ గురించి మాట్లాడుతున్నారని - కానీ అనువర్తన దుకాణాలలో అత్యంత ఆదాయం చెల్లింపు అనువర్తనాల నుండి. మీరు అనువర్తనాన్ని కొనుగోలు చేసిన తర్వాత, కంపెనీకి (కస్టమర్గా) మీకు మద్దతు ఇవ్వడానికి చాలా తక్కువ ప్రోత్సాహకం ఉంది. వారు మీ డబ్బు పొందారు, మీకు మీ నుండి గరిష్ట విలువ వచ్చింది.
ఇప్పుడు అనువర్తనంలో ప్రతి ఒక్కరికి SaaS అనువర్తనాల కోసం గేమింగ్ మరియు ఫ్రీమియంలో ఉచితంగా ప్లే చేయడానికి మార్చబడింది. మీరు 10 మందిలో ఒకరు చెల్లింపు సంస్కరణకు మీ అన్ని అనువర్తనాలతో మాత్రమే మార్చడానికి వెళుతున్న వెబ్లో మీరు ఒకే సమస్యను కలిగి ఉంటారు, కానీ మీరు 10 ఏళ్లలో ఒకరు వెళ్తారని మీకు తెలియదు. వాటిలో మీరు 10 మందికి మద్దతు ఇవ్వాలి.
మరింత అనువర్తన కస్టమర్ సేవ కోసం ఈ డిమాండ్ను సృష్టిస్తున్నారు. మరింత అనువర్తనం లో కస్టమర్ సేవ డిమాండ్ సృష్టించడానికి జరగబోతోంది ఇతర విషయం ఈ "Mayday" బటన్ నిజానికి ప్రజల అంచనాలను బార్ పెంచడం వంటి విషయాలు ఉంది.
కొత్త టెక్నాలజీలను మనుష్యులను ఎలా అలవాటు పరుస్తామో మనము ఎంత త్వరగా చూస్తున్నాం. ఐఫోన్ రెండు సంవత్సరాలకు ఎంతో బాగుంది, మరియు అప్పుడు మేము 3G ఎలా నెమ్మదిగా ఉన్నామో దాని గురించి తిరుగుతున్నాము. నేను చూస్తాను మీరు గోష్ అని చూస్తే, అది అమెజాన్ లో షాపింగ్ చేయడం ఎంత గొప్పదో, అది "మేడే" బటన్ను కలిగి ఉంటుంది. మనకు ప్రతి వెబ్సైట్లో ఎందుకు "మేడే" బటన్ లేదు?
నేను మార్కెటింగ్ డైనమిక్స్ కారణంగా మొబైల్ అనువర్తనాల్లో మెరుగైన అనువర్తన కస్టమర్ కేర్ మరియు కస్టమర్ ఫీడ్బ్యాక్లో పెట్టుబడి పెట్టడం ఎందుకు ఇప్పటికే ఆర్థిక కారణాలు ఉన్నాయని నేను భావిస్తున్నాను. నేను ఈ వంటి విషయాలు కొన్నిసార్లు మరింత ప్రభావాన్ని కలిగి ఉంటాయి, ఎందుకంటే వారు కస్టమర్ యొక్క ఏది సాధ్యమైనదో అర్థం చేసుకుంటారు, మరియు మీరు ఆశించే దానిపై బార్ను పెంచండి.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్లు: ప్రజలు ఎక్కడ మరింత తెలుసుకోవచ్చు?
రిచర్డ్ వైట్: Uservoice.com. మేము అక్కడ మా అన్ని అంశాలను పొందారు. ఈ అంశాలపై మీకు ఆసక్తి ఉంటే, ఏడాదికి రెండుసార్లు సమావేశం నిర్వహిస్తాము. తదుపరి చికాగోలో మే అయ్యే అవకాశం ఉంది.
ఇది ఆలోచనల నాయకులతో వన్-ఆన్-వన్ ఇంటర్వ్యూ సిరీస్లో భాగం. ప్రచురణ కోసం ట్రాన్స్క్రిప్ట్ సవరించబడింది. ఇది ఒక ఆడియో లేదా వీడియో ఇంటర్వ్యూ అయితే, ఎగువ పొందుపర్చిన ప్లేయర్పై క్లిక్ చేయండి లేదా iTunes ద్వారా లేదా Stitcher ద్వారా సబ్స్క్రయిబ్ చేయండి.
2 వ్యాఖ్యలు ▼
