కస్టమర్ అనుభవాలు, కస్టమర్ ఎంగేజ్మెంట్ మరియు ఇకామర్స్ లను ఏ విధంగా కలుపించాలో, మరియు భవిష్యత్ దిశలో ఈ కలయిక గురిపెడుతున్నదానిపై దృష్టి సారించిన ఒక సమావేశంలో, ఈ సంవత్సరం ప్రారంభంలో నేను Ex-2016 సహ-హోస్ట్కి అవకాశం లభించింది. మరియు మొట్టమొదటి మొబైల్ వ్యూహాలు ఆవిర్భావంతో మొబైల్ పరికరాల మరియు అనువర్తనాలు ఈ కలయికలో ముందంజలో ఉన్నాయి.
ఒక డిజిటల్ ప్రపంచంలో కమర్షియల్ మరియు కస్టమర్ అనుభవాలను కలిపేందుకు కదలిక పాత్ర ఏదీ వివాదాస్పదంగా లేనప్పటికీ, ఆ పరికరాల నుండి వివిధ ఛానళ్లలో పాల్గొన్నప్పుడు ఆధునిక వినియోగదారులకి అనుభవాల యొక్క అనుభవాన్ని సృష్టించేందుకు వ్యాపారాలు బలమైన డిజిటల్ పునాదిని కలిగి ఉండాలి.. కీనోట్ సంభాషణ సమయంలో నేను మోడరేట్ చేశాను, కస్టమర్ మద్దతు ప్లాట్ఫారమ్ ఫ్రెష్డెస్క్ అధ్యక్షుడు దిలావర్ సయ్యద్, అన్ని రకాల వ్యాపారాలు వారి మొట్టమొదటిసారిగా మొబైల్ ఫోన్ల ద్వారా చానెళ్లను పెంచడం ద్వారా విజయవంతంగా పాల్గొనడానికి వినియోగదారులకు ఒక సేవ-మొదటి సంస్కృతి ఎందుకు అవసరమో.
$config[code] not foundఇంటర్వ్యూ: మొట్టమొదటి విజయానికి సర్వీస్ మొదటి సంస్కృతి అవసరమా?
మా సంభాషణ యొక్క సవరించిన ట్రాన్స్క్రిప్ట్ క్రింద, అలాగే ExCom 2016 సమయంలో సెషన్ నుండి వీడియో
* * * * *
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: కంపెనీల మెజారిటీ సేవ మొదటి కంపెనీలు లేదా వారు ఇప్పటికీ దాన్ని గుర్తించడానికి ప్రయత్నిస్తున్నారా?దిలావార్ సయ్యద్: మీరు ఈ ఆర్థిక వ్యవస్థలో పనిచేస్తున్నట్లయితే, మీరు వినియోగదారుల నుండి స్పందించవలసి ఉంటుంది. పేద సేవ అనుభవం గురించి ఎంత మంది ప్రజలు ట్వీట్ చేశారు; ఒక Yelp సమీక్ష లేదా రెస్టారెంట్ సమీక్ష నిండి. ప్రయాణంలో ఉండే కస్టమర్ బేస్కు మీరు స్పందించాలి. మరియు మీరు ఇతర వైపు నుండి ఆశించిన విధంగా, ఆ వినియోగదారులు మీరు ప్రతిస్పందిస్తారు.
చాలా కంపెనీలు కొన్ని గంటల తరువాత లేదా కొన్ని రోజుల తర్వాత వరకు ట్విటర్లో వినియోగదారులకు తిరిగి రావు, లేదా వినియోగదారులు ఇంకా ఎదురుచూస్తున్న వేగంతో వారు ఇప్పటికీ స్పందిస్తారు కాదు. మరియు ఉత్తర అమెరికా మరియు పశ్చిమ ఐరోపా వెలుపల అభివృద్ధి చెందుతున్న మార్కెట్లలో ఈ దృగ్విషయం మరింత ఎక్కువగా ఉంటుంది, ఎందుకంటే చాలామంది వినియోగదారులకు మొట్టమొదటి డిజిటల్ అనుభవం మొబైల్ పరికరంలో ఉంది.
ఫేస్బుక్ మెసెంజర్లో, WhatsApp లో, WeChat లో మద్దతుని ఎదురుచూస్తున్నాము, కాబట్టి అది చాలా పెద్ద విధంగా ప్రపంచాన్ని మార్చింది. మీరు చాలా వేర్వేరు శకానికి 90 లలో నిర్మించిన ఉపకరణాలు ఏమిటి? మరియు ఇప్పుడు మీరు చిన్న ప్రసంగం, ఇంటరాక్టివిటీ, మొబైల్లో ప్రతిస్పందనను కోరుకుంటున్న చోటులో ఉన్నాము. మీరు కస్టమర్లకు చేరుకునే చాలా హృదయ స్పందనల వద్ద.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: నిర్మాణం మరియు సంస్కృతి మొదట సేవ కేంద్రీకృతం చేయకుండా మొబైల్ మొట్టమొదటిగా కంపెనీలు పరుగెత్తుతున్నారని మీరు భావిస్తారా?
దిలావార్ సయ్యద్: అది గొప్ప పాయింట్. మీరు వెళ్ళడానికి వెళుతున్నారని చెప్పలేను మరియు మొబైల్ పరికరంలో మీకు ప్రతిస్పందించడానికి మేము సిద్ధంగా ఉన్నాము, మీరు సంస్కృతిని కలిగి ఉండకపోతే, అది పూర్తిగా సేవ యొక్క సంస్కృతిని అంతర్గతంగా కలిగిస్తుంది. బహుశా మీరు ప్రజలను నియమించుకున్నారు లేదా ఇంటరాక్టివ్ పద్ధతిలో స్పందించడానికి రూపొందించబడని ప్రక్రియలు మరియు నిర్మాణాలను నిర్మించారు; లేదా 140 అక్షరాలలో ట్వీట్లకు ప్రతిస్పందించడంలో శిక్షణ పొందని వ్యక్తులను కలిగి ఉంటారు.
ప్రత్యక్ష సంభాషణ ద్వారా సంభాషణను కలిగి ఉన్నవారికి శిక్షణ ఇవ్వబడని వ్యక్తులు ఉన్నారు. దీనికి నూతన పధకం అవసరమవుతుంది; ఆ సంస్కృతి ఎలా నిర్మించబడుతోంది? 2016 లో వేర్వేరు వినియోగదారులకు బహుళ-ఛానల్ పద్ధతిలో వాస్తవానికి ప్రతిస్పందించే వారిని మీరు ఎలా తీసుకుంటారు? కాబట్టి మీరు ఈ విషయాన్ని పరిశీలించి, దాన్ని తిరిగి ఎలా పునరావృతం చేయాలి మరియు కొత్త కస్టమర్ అనుభవాల్లో కంపెనీలను తీసుకురామని మేము చూస్తున్నాము. మరియు పెద్ద బ్రాండ్లు వద్ద ద్వారా జరిగింది. కానీ ఇది చిన్న మరియు చిన్న కంపెనీలలో జరుగుతుంది; మేము వారి ఉద్యోగులను పునఃప్రారంభించిన కంపెనీలను చూశాము.
మరియు కస్టమర్ సర్వీస్ రెప్స్ గురించి మరొక విషయం; వారు డిజిటల్ స్థానికులుగా పెరిగిన వెయ్యేళ్లపాటు. కాబట్టి వారు కార్మికులకు వచ్చినప్పుడు మరియు వారు కస్టమర్ సేవ ప్రశ్నలకు ప్రతిస్పందించడానికి 10 గంటల లేదా 12 గంటలు గడుపుతారు, వారు Snapchat మరియు ఫేస్బుక్ వంటి వారు పెరిగిన "సమీప వినియోగదారుల" అనువర్తనాలు సాఫ్ట్వేర్ను అనుభవించాలని కోరుకుంటారు. మీరు కార్యాలయంలో నేటి కస్టమర్ సపోర్ట్ సాఫ్ట్ వేర్ ఆ వినియోగదారు అనుభవానికి దగ్గరగా ఉంటుంది అనుకున్నారా? నేను మా (పరిశ్రమ) తరపున సమాధానం చెప్పగలను - కాదు. ఇది clunky ఉంది. ఇది 20 సంవత్సరాల క్రితం రూపొందించబడింది.
మీరు నియమించుకున్నారు. మీరు మీ వద్దకు వచ్చే వేల ప్రశ్నలను కలిగి ఉంటారు మరియు మీరు శిక్షణ లేకుండానే వెళ్లి ప్రపంచంలోని ఎక్కడి నుండి అయినా ఏ ఛానెల్ లేదా ఏ పరికరాన్ని అయినా మీ తలుపులో తలుపులు తిప్పిన మీ వినియోగదారులతో వేగంగా కనెక్ట్ అవ్వాలి. కాబట్టి గత 20 సంవత్సరాలుగా మేము వారసత్వంగా పొందిన సాఫ్ట్వేర్ను ఆ విధంగా రూపొందించలేదు. ఇది వినియోగదారు అనుభవం కోసం రూపొందించబడింది కాదు మరియు మాది వంటి తదుపరి తరం క్లౌడ్ ఆధారిత కంపెనీలు అచ్చును మార్చడానికి మరియు వెయ్యి యూరోప్ లో కేవలం కేవలం, ఈ దేశంలో కేవలం, వెయ్యేండ్ల శ్రామిక కోసం అది సిద్ధంగా నిర్ధారించుకోండి ప్రయత్నిస్తున్న పేరు ఆ ప్రపంచ.
కాబట్టి ప్రశ్నకు సమాధానమివ్వటానికి, అవును, మీ సంస్కృతి సేవ-మొదటిది అని నిర్ధారించుకోవాలి మరియు సంస్థకు సరైన సాధనాలను ఉపయోగించుకోవాలని నిర్థారించడానికి సిద్ధంగా ఉంది.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: వినియోగదారులు మరియు టెక్నాలజీతో జరుగుతున్న వాటి కారణంగా మారుతున్న సేవల ఫొల్క్స్ మరియు మార్కెటింగ్ ఫొల్క్స్ మధ్య ఉన్న సంబంధం ఎలా మారుతుంది?
దిలావార్ సయ్యద్: నేను కస్టమర్ మద్దతు కొత్త మార్కెటింగ్ భావిస్తున్నాను, ముఖ్యంగా మొబైల్ ప్రపంచంలో. ఉత్పత్తి గురించి, సేవ గురించి, బ్రాండులతో ఏ సంభాషణను కలిగి ఉండవచ్చని మీరు భావిస్తున్నారు; బహుశా వారు నాకు అక్కడికక్కడే ప్రమోషన్ అందిస్తారు. మొబైల్ లో బ్రాండ్లు మీరు ఎక్కడ తెలుసు. వారు మిమ్మల్ని కొన్ని మార్గాల్లో లక్ష్యంగా చేసుకోవచ్చు.కాబట్టి పంక్తులు త్వరగా అస్పష్టంగా ఉన్నాయి.
సంస్థలో వారు ఇప్పటికీ సేవ మరియు మార్కెటింగ్ మరియు విక్రయాల కోసం గోతులు కలిగి ఉన్నారు. కానీ మొబైల్ పరికరంలో నేను నా పరికరం నుండి బయటకు వెళ్తుండగా, ఆ గోడలు డౌన్ అవ్వాలి.
ఉదాహరణకు, మీరు పర్యటనను బుక్ చేసినప్పుడు యుబెర్తో ఏమి జరుగుతుంది మరియు మీ డ్రైవర్ కనిపించదు, కానీ మీరు చార్జ్ పొందుతారు. మీరు చేరుకోవడానికి మరియు డ్రైవర్ కనిపించని కారణంగా నేను చార్జ్ చేయబడలేదని చెప్తాను. మీరు యుబెర్ అనువర్తనానికి వెళ్లి, మీరు మద్దతుపై క్లిక్ చేసి వెంటనే మీ చివరి లావాదేవీకి తీసుకువెళతారు.
O మీరు ఒక సందేశాన్ని పంపడానికి మీకు చెబుతున్న అనువర్తనంలోని టెక్స్ట్ యొక్క స్టాటిక్ పేజీకు మిమ్మల్ని తీసుకెళ్లి, ఇమెయిల్ ప్రతిస్పందన ద్వారా సమస్యను పరిష్కరిస్తారు. T కోన మీరు మీ విచారణ వచ్చింది మరియు మేము మీరు జాగ్రత్తగా చూసుకుంటాను మాట్లాడుతూ కొన్ని నిమిషాల్లో ఒక ఇమెయిల్ పొందండి. కానీ మొత్తం వ్యాపార మొబైల్ అనువర్తనం ఇది యుబెర్ నుండి మీరు ఆశించవద్దు, మీరు మీ సమస్యను అనువర్తనం లో పరిష్కరించుకోవాలి?
Uber మద్దతుతో సమస్య ఉంటే Uber అనువర్తనం లోపల చాట్ కలిగి మరియు సమస్యలు పరిష్కారం కలిగి ఉండాలి, మరియు ఇక్కడ మార్గం ద్వారా మీ తదుపరి పర్యటన కోసం మీరు కోసం ఒక కూపన్ ఉంది వినియోగదారుల అంచనాలను, మరియు మేము మీరు ఎప్పుడైనా వెళ్లిపోవచ్చు ఎందుకంటే మీరు ఈ పర్యటనను ప్రతిసారీ ఈ సమయంలో ప్రతిసారీ తీసుకుంటారు. కానీ ఆ అనుభవం నుండి సిలికాన్ వ్యాలీ యొక్క హృదయంలో మేము ఇప్పటికీ చాలా దూరంలోనే ఉన్నాం; మరియు యుబెర్ బాగా పెట్టుబడి పెట్టబడిన మల్టీ-బిలియన్ డాలర్ మార్కెట్ క్యాప్ కంపెనీ.
ఒక వినియోగదారుడిగా మీరు ఆశించినదానిని ప్రారంభించటానికి కంపెనీలు ప్రభావవంతమైన సాధనతో ప్రతిస్పందించాయి. కాబట్టి ఒక ఉదాహరణగా మేము ఇటీవల ఒక కార్యక్రమం హాట్లైన్ను ప్రారంభించాము, ఇది మొబైల్ ఎంగేజ్మెంట్ ప్లాట్ఫారమ్. ఇది మీరు మొబైల్ అనువర్తనం లోపల సందేశాన్ని కలిగి అనుమతిస్తుంది. నేను Uber లో ఉన్నట్లయితే మరియు నేను చార్జ్పై డ్రైవర్తో ఒక సమస్య ఉంటే, నేను మద్దతు పేజీలోకి వెళ్తాను మరియు నేను ఇమెయిల్ కోసం వేచి ఉండకుండానే ముందుకు వెనుకకు వెళ్తాను. అది పాత పాఠశాల. అది షేర్డ్ ఆర్ధిక వ్యవస్థ కాదు. మరియు అదే అనుభవం ఇ-కామర్స్ మరియు ఇతర ప్రదేశాల్లో అన్వయించవచ్చు.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: వారి వ్యాపార నమూనాను వారి కార్యాలయ మోడల్ను విజయవంతం కావడానికి వారికి ఎంత ప్రాముఖ్యత అనేది ప్రారంభాలకు సంబంధించినది.
దిలావార్ సయ్యద్: లోయలో కస్టమర్ మద్దతు రెప్స్ తరచుగా వారు నియమించుకునే వ్యక్తుల మొట్టమొదటి సెట్. మా వ్యాపారాలు మరియు అనేక ఇతర వంటి వ్యాపారంలో, మీరు వ్యాపార లావాదేవీని ప్రారంభించినట్లయితే అందంగా త్వరగా జరగవచ్చు. మీరు ప్రపంచానికి ముందు ఉన్న కొనుగోలు సముపార్జనంగా Google ని ఉపయోగిస్తున్నారు. B2C పరంగా ఉదాహరణకు e- కామర్స్ అనేది మీ కస్టమర్ సపోర్ట్ ఆర్గనైజేషన్ను మొదటగా నియమించడం గురించి మీరు ఆలోచించే చోట, మీరు ఎక్కడ ఆధారపడి ఉంటుంది. కానీ మీరు అందంగా త్వరగా స్కేలింగ్ గురించి ఆలోచించదలిచారు. సంవత్సరానికి మూడింతలు లేకుంటే మా వ్యాపార మొత్తం టిక్కెట్ పరిమాణం రెట్టింపు అయింది; వినియోగదారుల సంఖ్య పెరిగిపోతున్నందున, టికెట్లు మరియు సంభాషణల సంఖ్య పెరుగుతున్న క్రమంలో వేగంగా పెరుగుతుంది, ఎందుకంటే మీరు చాలా క్లిష్టమైన వినియోగదారులను ఎక్కువగా అందిస్తున్నారు. ప్రశ్నలు ఏ ఛానల్ ద్వారా వచ్చినట్లయితే మరింత క్లిష్టంగా మారుతాయి. మరియు వారు సిద్ధంగా ఉండాలి. కాబట్టి ఆ ఆలోచనను చాలా ప్రారంభంలోనే నేను ఇస్తాను.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: మీరు మెట్రిక్ వేరొక రకమైన లేదా వేరే విధంగా చూస్తున్నారా?
దిలావార్ సయ్యద్: మొదటి కాల్ తీర్మానం. మేము అన్ని మెట్రిక్ చుట్టూ పెరిగింది. ఇది చాలా సామర్ధ్య నడిచే మెట్రిక్. ఇది ఒక సెంటిమెంట్ నడిచే మెట్రిక్ అవసరం లేదు. నేను సెంటిమెంట్ మరియు కస్టమర్ ఆనందం నుండి మరింత నడపబడే మెట్రిక్స్ గురించి అనుకుంటున్నాను, మరియు ఆనందం ఎందుకంటే కస్టమర్ సెంటిమెంట్ ఈ ప్రపంచంలో ఈ వ్యాధి ఉంది. నా ఇష్టమైన ఉదాహరణ కొన్ని సంవత్సరాల క్రితం ఎవరైనా బ్రిటిష్ ఎయిర్వేస్ ఒక చెడ్డ అనుభవం మరియు ఈ వ్యక్తి నిజానికి ట్వీట్ చేశారు. అతను ట్విట్టర్ లో దీన్ని ప్రోత్సహించడానికి కొంత డబ్బు ఖర్చుపెట్టాడు కాబట్టి పిచ్చిగా ఉన్నాడు. ఇది చాలా జరుగుతుంది.
ఇది ఆలోచనల నాయకులతో వన్-ఆన్-వన్ ఇంటర్వ్యూ సిరీస్లో భాగం. ప్రచురణ కోసం ట్రాన్స్క్రిప్ట్ సవరించబడింది. ఇది ఒక ఆడియో లేదా వీడియో ఇంటర్వ్యూ అయితే, ఎగువ పొందుపర్చిన ప్లేయర్పై క్లిక్ చేయండి లేదా iTunes ద్వారా లేదా Stitcher ద్వారా సబ్స్క్రయిబ్ చేయండి.
2 వ్యాఖ్యలు ▼