Lifesize ఉన్నప్పుడు, ఒక HD వీడియో సహకార వేదిక, కంప్యూటర్ పరిధీయ తయారీదారు లాజిటెక్ నుండి పరిమితం చేయబడింది, ఇది దాని ఉత్పత్తి సమర్పణ యొక్క భారీ మార్పును చందా ఆధారిత క్లౌడ్ సేవగా మార్చాల్సి వచ్చింది. ఏది వేగంగా మారుతున్న కస్టమర్ అవసరాలు మరియు అంచనాలను కలిగించే ఒక కంపెనీగా మారుటకు వారు భారీగా మార్పు చేయవలసి ఉంటుందని అర్థం, లేదా వారు వాటిని తీసుకొచ్చేంత వేగంగా వాటిని కోల్పోయే ప్రమాదం ఉంది.
$config[code] not foundఅమి డౌన్స్, చీఫ్ కస్టమర్ సక్సెస్ మరియు హ్యాపీనెస్ ఆఫీసర్ లైఫ్సెజ్, ఒక చందా వ్యాపార నమూనాకు సంస్థ యొక్క మార్పుకు కీలకం కార్పొరేట్ సంస్కృతిని కస్టమర్-మొదటిగా మార్చడం ఎలా మాతో పంచుకుంటోంది. మరియు ఆ మార్పు వారి నెట్ ప్రమోటర్ స్కోర్ (NPS) ను ప్రతికూలమైన నాలుగు నుండి డెబ్భై నుండి, పెరిగిన కస్టమర్ నిలుపుదల రేట్లు పెంచింది మరియు చివరికి వ్యాపారానికి వారి విలువను అర్థం చేసుకున్న కస్టమర్ మద్దతు బృందాన్ని సృష్టించింది.
* * * * *
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: మేము అక్కడకు వెళ్లేముందు, మీ వ్యక్తిగత నేపథ్యం కొంచెం మాకు ఇవ్వవచ్చు.
అమీ డౌన్స్: ఖచ్చితంగా. నేను చాలా సంవత్సరాలపాటు టెక్ స్పేస్ లో ఉన్నాను. నా కెరీర్లో ప్రారంభంలో సాఫ్ట్వేర్ ఇంజనీర్గా కోడింగ్ సాఫ్ట్వేర్గా నేను ప్రారంభించాను మరియు నేను వ్యక్తులతో మరియు వినియోగదారులతో కలిసి పనిచేయని చాలా త్వరగా గ్రహించాను మరియు కాలక్రమేణా నేను అనుభవాలను సృష్టించడం మరియు ఉద్యోగులతో సంతోషంగా ఉన్న ఉద్యోగులతో కలిసి పనిచేస్తున్నాను. కాబట్టి న. కాబట్టి నిజంగా నా కెరీర్లో గత కొద్ది సంవత్సరాలు గడిపాను. రెండు పెరుగుతున్న ప్రారంభాలు మరియు ఈ SAP మేము ఇక్కడ Lifesize వద్ద ఇక్కడ చేసిన నిజంగా నిజంగా చుట్టూ ఒక బిట్ ఇది. కాబట్టి - నిజంగా కస్టమర్ ముట్టడి మొత్తం బాటమ్ లైన్ జోడించడానికి కలిగి ప్రాముఖ్యత అర్థం కంపెనీలు సహాయం.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: కాబట్టి మీరు అబ్బాయిలు ఏమి చేస్తారనే దాని గురించి మాకు చెప్పండి.
అమీ డౌన్స్: మేము అనేకమంది చంద్రులు క్రితం HD వీడియో యొక్క మొట్టమొదటి సృష్టికర్తలు. మేము ఒక హార్డ్వేర్ కంపెనీగా ప్రారంభించాము మరియు మేము కొనుగోలు చేసుకున్నాము. క్రైగ్ మలోయ్ మా CEO మరియు ఒక సంస్థ తయారీ అద్భుతమైన వీడియో కాన్ఫరెన్సింగ్ ముగింపు పాయింట్లు ప్రారంభించారు మరియు మేము 2009 లో లాజిటెక్ ద్వారా కొనుగోలు చేశారు $ 405 మిలియన్. అప్పుడు 2012 లో మార్కెట్ నిజంగా మారడం ప్రారంభించింది. ఆన్-ప్రాంగణంలో అవస్థాపన వీడియో కాన్ఫరెన్సింగ్ మార్కెట్ నిజంగా క్షీణించింది మరియు అదే సమయంలో ఫేస్బుక్ మరియు స్కైప్ వంటి వినియోగదారుల అనువర్తనాలతో వీడియోలో ప్రతి ఇతరతో మాట్లాడటానికి ఈ భావనను ఉపయోగించడం ప్రారంభించారు. కాబట్టి మేము B2B వీడియో కాన్ఫరెన్సింగ్ కేవలం వెర్రి వంటి టేక్ ఆఫ్ మార్కెట్ లో ఒక మార్పు గమనించాము మరియు మేము ఒక నిర్ణయం వచ్చింది. గాని మేము ఆ ధోరణిని ఆశ్రయించటం ద్వారా ప్రాంగణం పరిష్కారంలో మాతో ఉండటం ద్వారా లేదా మేము షిఫ్ట్ని తయారు చేసి, ప్రాంగణంలోని పరిష్కారాన్ని తీసుకుంటాము మరియు క్లౌడ్లో ఉంచాము మరియు అది మేము ఏమి చేశాము. మా క్లౌడ్ ఆధారిత సేవకు మా ఉత్పత్తి అందించే పూర్తి సమగ్రతను మేము చేసాము.
మేము పూర్తిగా సంస్థ యొక్క మొత్తం నిర్మాణంను మార్చాము మరియు ఒక క్లౌడ్ సర్వీసు ప్రొవైడర్గా క్లౌడ్ ఆధారిత ప్రపంచంలోని వినియోగదారులకు కేవలం మారడం మరియు జీవనశైలికి వినియోగదారులకు భారీగా దృష్టి పెట్టడం లేదని మాకు తెలుసు.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: ఎందుకు వారు మీకు ముఖ్య కస్టమర్ సక్సెస్ మరియు హ్యాపీనెస్ ఆఫీసర్గా తీసుకున్నారు?
అమీ డౌన్స్: మేము మూడు స్థాయి పంపిణీ నమూనాలో హార్డ్వేర్ పరికరాల తయారీదారుగా ఉన్నాం, అందువల్ల మేము చాలా దూరంగా వినియోగదారుల నుండి వేరు చేశాము మరియు అందువల్ల మాకు నిజంగా అవసరమయ్యేది - నేను నెమ్మదిగా కస్టమర్ సేవ DNA ను సంస్థలోకి పిలుస్తాను. మరియు క్రైగ్ Malloy తెలుసు. నేను కస్టమర్ సేవ వచ్చినప్పుడు ఒక సవాలుగా కొద్దిగా ఉందని చెప్పినందున నేను మే 2014 లో తిరిగి లైఫ్సైజ్లో చేరాను.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: సరిగ్గా ప్రధాన సవాలు ఏమిటి?
అమీ డౌన్స్: మేము ప్రాంగణంలో మౌలిక సదుపాయాల పరిష్కారంపై మాపైకి వెళ్లినప్పుడు నేను క్రెయిగ్తో ఇంటర్వ్యూ చేస్తానని గుర్తుచేసుకుంటూ, మేము కొన్ని ఉత్పత్తి సమస్యలను కలిగి ఉన్నామని చెప్పాము కానీ ఏదీ మీరు పరిష్కరించలేవు. మరియు మేము కూడా ఈ క్లౌడ్ ఆధారిత పరిష్కారం కోసం ఈ మార్పు చేస్తున్నాము. మరియు అతను నిజంగా కస్టమర్ ముట్టడిలో పూర్తి దృష్టి అవసరం అన్నారు.
కస్టమర్ సేవలను కస్టమర్ మద్దతుతో కూర్చోవ్వని నేను పెద్ద నమ్మినవాడిని. ఇది కంపెనీ ఆధారిత చొరవ. అందువలన - మేము ఈ మార్కెట్లో గెలవడానికి వినియోగదారుని ముట్టడి యొక్క సంస్కృతి అవసరం. మరియు అతను చేరారు కారణం ఎందుకంటే అతను చాలా బలమైన సంస్కృతి మరియు జీవితం కోసం వినియోగదారులను సృష్టించడానికి సామర్థ్యం మధ్య లింక్ అర్థం.
నేను అడిగిన మొట్టమొదటి విషయాలలో ఒకటి మా ఖాతాదారుల నుండి అభిప్రాయాన్ని పొందటానికి, మేము కస్టమర్ కార్యక్రమంలో ఎటువంటి వాయిస్ కలిగి ఉన్నాము ఇక్కడ లైఫ్సెజ్. వారు మేము నిజంగా మద్దతు సర్వేలను పంపించారని చెప్పారు. నేను వారితో ఏమి చేస్తాను అని అన్నాను, వారు నిజంగా ఓహ్గా ఉన్నారు.
కాబట్టి నేను అన్ని సర్వేలను చూసి గుర్తుంచుకున్నాను మరియు నేను ఓహ్ బాయ్ లాగా ఉన్నాను. ఇది నాకు నిజంగా ఏది చెప్పిందంటే మూడు సమస్యలను నేను నిజంగా ఏ సమస్యను పరిష్కరించాను అని మీకు తెలుసు. ఇది అన్ని ప్రజలు మొదలవుతుంది మరియు సాధారణంగా ఆ వారిని కేవలం ఒక దిశలో తెలుసుకోవాలి; ఏది ముఖ్యమైనది. వారు కస్టమర్తో ఎలా పని చేస్తారో తెలుసుకోవడం మరియు మా వ్యాపారానికి ఎంత ప్రాముఖ్యత ఉందో తెలుసుకోవాల్సిన అవసరం ఉంది. మరియు వారు నిజంగా ప్రక్రియలు మరియు వ్యవస్థలు విజయవంతం కావాలి.
కాబట్టి నిజంగా నేను కేవలం ఏమి ఒక జంట ఉన్నాయి నేను చేసిన సాధారణ విషయాలు చెబుతాను. నేను క్రెయిగ్ మా వెనుక మాదిరిగా ఉన్నాడని తెలుసుకునేందుకు Lifesize వద్ద ప్రతిఒక్కరికీ అవసరమైంది. ఇది మేము నిర్మిస్తున్నది మరియు మా సంస్కృతి యొక్క మార్పు ఒక CEO నడిపిన చొరవ. మరియు నేను అతని పూర్తి స్పాన్సర్షిప్ కలిగి మరియు మేము మొత్తం సంస్థ విద్యావంతులను.
మేము నికర ప్రోత్సాహకుడిని తీసుకువచ్చాము మరియు మా వినియోగదారుల యొక్క ప్రాముఖ్యతపై ప్రతి ఒక్కరినీ విద్యావంతులను చేసాము. మా మొట్టమొదటి టౌన్ హాల్లో నేను మా చెల్లింపులను చెల్లిస్తున్న వారిని అడిగాను. మా ఉద్యోగుల నుండి ఈ విభిన్న సమాధానాలను మేము పొందాము మరియు ఎవరూ మా కస్టమర్లను చెప్పలేదు. మరియు నేను అన్నాడు, లేదు, మా చెల్లింపులను చెల్లిస్తుంది ఎవరు. గృహాలు - - మా ఇల్లు మీద ఆహారాన్ని పెట్టటం ఎవరు, మాకు మంచి కార్లను మరియు మీకు నడపడానికి వీలు కల్పిస్తుంది - గృహాలు - మరియు ఆహ్లాదకరమైన పనులు చేయండి మరియు మీకు తెలిసిన, నేను చెప్పాను, మా ఉద్యోగాలు మరియు మా నిబద్ధత తిరిగి ఆ కమ్యూనిటీ మరియు తిరిగి మా వినియోగదారులకు.
వాటిని సరిగ్గా చేయటానికి, మరియు లైఫ్సైజ్ వద్ద ప్రతి ఒక్క వ్యక్తి ఆ పాత్రలో పాత్ర పోషిస్తాడు. కాబట్టి మేము మా నికర ప్రోత్సాహక కార్యక్రమం స్థానంలో ఉంచడం ప్రారంభించి ఆ అభిప్రాయాన్ని సేకరించండి.నేను పేర్కొన్న సవాలు ప్రాంతాల్లో ఒకటి మా కస్టమర్ మద్దతు విభాగం. కనుక మనం కొన్ని నిజంగా చిన్న సర్దుబాట్లు చేసాము.
సహాయం చేసే టికెట్లు మరియు వారు వృద్ధాప్యంలో ఉన్నప్పుడు ఎలాంటి బృందం చూడటానికి మేము సహాయపడటానికి కొన్ని ఉపకరణాలను ఉంచాము. మేము ప్రధానంగా మేము కస్టమర్ ముట్టడి కోరుకున్నాడు ఏమి కోసం తత్వశాస్త్రం మరియు దృష్టి వాటిని విద్యావంతులను మరియు చివరకు నిజంగా ఆ జట్టు అప్ నిర్మించారు. నేను వారు ఒక మూలలో ఆఫ్ shoved మరియు నిజంగా చాలా వ్యాపార నుండి డిస్కనెక్ట్ అని చెబుతారు. కాబట్టి నా ఉద్యోగం వారు ఎంత ముఖ్యమైనవి మరియు వారు మా సంస్థ విజయం సాధించిన కీలక పాత్రను అర్థం చేసుకోవడంలో వారికి నిజంగా సహాయపడటం మరియు వారికి నిజంగా విజయవంతం కావాల్సిన కొన్ని ఉపకరణాలను అందివ్వడం.
కాబట్టి మేము వాస్తవానికి సంవత్సరానికి కస్టమర్ సేవా బృందం కోసం బంగారం స్టీవి అవార్డును గెలవడం ద్వారా గుర్తింపు పొందింది. నా నెట్ ప్రమోటర్ స్కోర్ ప్రతికూలమైనది మరియు నేడు అది 70 కంటే ఎక్కువగా ఉంది అని నేను ప్రస్తావించినప్పుడు ప్రారంభించాను.
మీరు ఆ ఆలోచనను సెట్ చేసి, వ్యవస్థలు మరియు విధానాలను ఇస్తే వారు విజయవంతం కావాలి - మరియు వాటిని విశ్వసించి, వారు ఒక వ్యత్యాసాన్ని చేస్తున్నారని వారికి తెలియజేయండి - అది పడుతుంది. ఇది నిజంగా ఉంది. ఇది మేము చేసిన అతి పెద్ద భాగం.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: ఏ విధమైన ప్రభావం NPS లో పెరుగుదల నిలుపుదల రేట్లు లేదా ఆదాయాన్ని కలిగి ఉంది?
అమీ డౌన్స్: మేము 2014 మే చివరలో నిజంగానే మా క్లౌడ్ సేవను ప్రారంభించాము. మేము 4,000 మంది కొత్త వినియోగదారులను చేరుకుంటాము. మా నిలుపుదల రేట్లు అద్భుతమైన ఉన్నాయి. మేము వాస్తవానికి అన్ని రకాల కారకాలు మరియు పరిశ్రమల బెంచ్మార్క్ల మీద వినియోగదారులను కొలిచేందుకు మరియు చివరకు మేము నికర సానుకూల ARR (వార్షిక పునరావృత ఆదాయం) ను కాల్ చేస్తాము. మరియు చాలా మళ్ళీ కేవలం మా సంస్థ యొక్క సంస్కృతి మారుతోంది, కేవలం కస్టమర్ మద్దతు జట్టు కానీ మొత్తం సంస్థ తో. కస్టమర్ కార్యక్రమంలో ఆ వాయిస్ తీసుకురావడం, తద్వారా మేము నిరంతరం కాలక్రమేణా మార్పు చేస్తాము.
ఆ మార్పు సూచనదారులతో మాకు సహాయపడింది. మన నికర ప్రోత్సాహక సర్వేల్లో సూచించిన 50 శాతం మంది వినియోగదారులకు వారు సూచనగా ఉండాలని, కేస్ స్టడీస్ చేస్తారని చెప్తున్నారు. కాబట్టి - చాలామంది న్యాయవాదులు మరియు ప్రమోటర్లు అక్కడ ఉన్నారు మరియు మేము వాస్తవానికి మా వ్యక్తిగత నమోదిత వినియోగదారులందరిలో వ్యవస్థలో కాల్స్ చేస్తూ 350 శాతం పెరుగుదలను చేరుకుంటాయి మరియు సంవత్సరానికి మా సంఖ్యలో 204 శాతం వృద్ధిని అందిస్తుంది.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: క్లౌడ్ ఆధారిత సబ్స్క్రిప్షన్గా వ్యాపార నమూనా మారిందంటే, సేవ మోడల్ మొత్తం వ్యాపార నమూనాకు కేంద్రంగా మారింది.
అమీ డౌన్స్: ఇది ఒక ముఖ్యమైన అంశంగా ఉంది ఎందుకంటే ఇది ముందస్తుగా జరుగుతుంది. నేను ఇప్పుడు దాదాపు 10 సంవత్సరాలు ఈ స్థలంలో ఉన్నాను మరియు నేను గమనించాను. కంపెనీలు వారు రెండు లేదా మూడు సంవత్సరాలలోపు ఉన్నాము మరియు వారు ఒక చిలుక సమస్యను కలిగి ఉంటారు. మరియు వారు ఓహ్, నా గోష్ వంటివి, మేము ఒక గొప్ప కస్టమర్ సేవా బృందాన్ని నిర్మించటానికి మూడు విషయాలను ప్రస్తావించవలసి ఉంటుంది లేదా మేము కస్టమర్ విజయాన్ని ఫంక్షన్ని జోడించవలసి ఉంటుంది మరియు మేము ప్రయాణాన్ని నిర్మించాల్సిన అవసరం ఉంది.
అంతేకాక ఇది ఒక సూపర్ పాయింట్. ఎందుకంటే మనము ముగింపులో మొదలుపెడితే, మీరు ఉత్పత్తి సమర్పణలో భాగమైన గొప్ప అనుభవాన్ని నిర్మించవలసి ఉంటుంది. కంపెనీలు ఆ విధంగా ఆలోచిస్తే నేను నిజంగా గొప్ప విలువను మరియు గొప్ప సేవను ఎలా బట్వాడా చేస్తాను అనేదానిపై నేను దృష్టిస్తాను. మరియు మేము మా వినియోగదారులకు ఇది ఎలా ప్రచారం చేస్తాము.
అంతిమంగా కస్టమర్ దృష్టికోణంలో వారు ఒక ఉత్పత్తిలో పెట్టుబడులు చేస్తున్నట్లయితే వారు తెలుసుకోవాలనుకుంటారు - ఆ ఉత్పత్తి వారి అవసరాలకు మాత్రమే ఉపయోగపడదు, అయితే వారు ఖర్చు చేసిన డబ్బుకు విలువను పొందుతున్నారని మరియు మీరు వారిని జాగ్రత్తగా చూసుకోవాలనుకుంటారు. మరియు నిరంతరం కొత్త నవీకరణలు, కొత్త లక్షణాలు, వారు మా వినియోగదారులకు వారు మొదటి కొనుగోలు చేసినప్పుడు వారు కలిగి గోల్స్ చేరుకోవడానికి సహాయం, లేదా వారు కూడా ఆలోచిస్తూ లేని రహదారి డౌన్ అదనపు విలువ వాటిని అందించే సహాయం చేస్తుంది కొత్త విషయాలు సమాచారం అందిస్తున్నాయి.
ఇది ఆలోచనల నాయకులతో వన్-ఆన్-వన్ ఇంటర్వ్యూ సిరీస్లో భాగం. ప్రచురణ కోసం ట్రాన్స్క్రిప్ట్ సవరించబడింది. ఇది ఒక ఆడియో లేదా వీడియో ఇంటర్వ్యూ అయితే, ఎగువ పొందుపర్చిన ప్లేయర్పై క్లిక్ చేయండి లేదా iTunes ద్వారా లేదా Stitcher ద్వారా సబ్స్క్రయిబ్ చేయండి.
1
