కస్టమర్ అనుభవ వేదిక వేదిక జెనెసిస్ చేత ఏర్పాటు చేయబడిన ఒక ఓమ్ని చానెల్ ఎంగేజ్మెంట్ సెంటర్ ను ఉపయోగించే ప్రయోజనాలపై ఇటీవలి ఫోర్రెస్టర్ స్టడీలో కీలకమైన అన్వేషణలు ఉన్నాయి:
- కస్టమర్ ప్రయాణంలో కీ పాయింట్లు వద్ద కస్టమర్ పరిత్యాగం 50 శాతం తగ్గింపు
- పెరిగిన ఇకామర్స్ మరియు వాయిస్ మార్పిడులు ద్వారా $ 1 మిలియన్ ఆదాయం పెరిగింది
జెనెసిస్ 'ఎమ్ని ఛానల్ ఎంగేజ్మెంట్ ప్లాట్ఫారమ్ను ఉపయోగించిన వినియోగదారులపై ఈ అధ్యయనం దృష్టి కేంద్రీకరించినప్పటికీ, వివిధ ఛానెల్ల కస్టమర్లను నిర్వహించేందుకు వ్యవస్థను కలిగి ఉండటం, వ్యాపారాలు మరింత సమర్థవంతంగా మరియు సమర్థవంతంగా పనిచేయడానికి ఈనాడు వ్యాపారాలు చేయటానికి ఉపయోగిస్తున్నాయి.
$config[code] not foundలిన అబోట్, ఉత్పాదక మార్కెటింగ్ డైరెక్టర్ జీనేసిస్ కోసం, మాకు ఏది భాగస్వామ్యం చేస్తుందో, మరియు కస్టమర్ జీవిత చక్రం యొక్క నిర్దిష్ట దశల్లో మంచి, మరింత సందర్భోచిత అనుభవాలను ఎలా అందిస్తుంది.
* * * * *
లిసా అబ్బోట్: నేను నిజానికి ఈ తో అంగీకరిస్తున్నారు. నేను సాంప్రదాయకంగా కాల్ సెంటర్, కేవలం వాయిస్ ఏజెంట్ ఏమి నుండి వెళ్ళడం భారీ ఉద్యమం చూసిన గత 20 సంవత్సరాలుగా చెబుతాను "పరిచయం సెంటర్," ఇప్పుడు నిజంగా విస్తృత పాదముద్ర పరిష్కరించడానికి కలిగి ఉంది ఛానల్స్, డిజిటల్ ఛానల్స్ వెలుగుతో, వేర్వేరు మొబైల్ పరికరాలు మరియు ప్రజల పనులను విస్తరించడంతో, స్వీయ-సేవకు కోరుకునే వ్యక్తుల చుట్టూ ఉన్న ధోరణితో. "నిజంగా ఈ కస్టమర్ అనుభవాన్ని ఎలా మెరుగుపరుచుకోవాలి, వారు మాకు మాతో పరస్పరం వ్యవహరిస్తున్నప్పుడు ఆ కస్టమర్ ప్రయాణాన్ని ఎలా నిర్వహించాలి?" అని చూడటానికి నిజంగా ఇది డ్రైవింగ్ సంస్థలు. "కస్టమర్ యొక్క తల అనుభవం, "వారు వారి వినియోగదారులతో ఈ అంతరాలను ఎక్కడ చూడండి మరియు గుర్తించడానికి కలిగి ఉన్న చార్టర్డ్ చేస్తున్నారు.
మీరు గొప్ప అనుభవాన్ని బట్వాడా చేయగలిగితే, ఇది ఇప్పటికీ మీ బ్రాండ్ను వేరుపర్చడానికి మీ ప్రాథమిక మార్గం, ఎందుకంటే, దాన్ని ఎదుర్కొందాం: అక్కడే, అక్కడ చాలా ఉత్పత్తులు మరియు పరిశ్రమలు చాలా ఉన్నాయి, అందువల్ల కేవలం క్లిక్, మీ కస్టమర్ ఇప్పుడు మరొక పోటీదారునికి యథాతథంగా మారవచ్చు. మీరు వ్యక్తిగతంగా ఈ వినియోగదారులను ఎలా పరస్పరం సన్నిహితంగా చూసుకోవాలో చూడాలి, మరియు వారి కోసం అప్రయత్నంగా మరియు అవాంతరమైన అనుభవంతో మీరు ఎలా చేస్తారు?
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: ఈ omni ఛానల్ నిశ్చితార్థం విధానం గురించి కొద్దిగా మాట్లాడటానికి లెట్, మరియు ఈ రోజు అందంగా అవగాహన ఉన్న వినియోగదారులతో సమర్థవంతంగా ప్రభావం చూపుతుంది.
లిసా అబ్బోట్: ఖచ్చితంగా. మేము "omni ఛానల్ నిశ్చితార్థం" లేదా "ఒక ఓమ్ని ఛానెల్ ఎంగేజ్మెంట్ సెంటర్ అంటే ఏమిటి?" అని చెప్పినప్పుడు మేము అర్థం చేసుకోవడాన్ని మొదట ప్రారంభించనివ్వండి. మేము ఎంగేజ్మెంట్ వ్యవస్థల గురించి చాలా మాట్లాడుతున్నాము, మరియు ఒక ఓమ్ని చానెల్ నిశ్చితార్థ కేంద్రం మీ వినియోగదారులతో నిశ్చితార్థం వ్యవస్థ. ఇది నిజంగా ఆ వ్యక్తుల యొక్క సేకరణ, ఆ ప్రక్రియలు, అన్ని టచ్-పాయింట్లు, చానెల్స్ మరియు వివిధ ప్రయాణాల్లో ఈ స్థిరమైన పద్ధతిలో మీ వినియోగదారులను నిర్వహించడానికి మరియు సన్నిహితంగా సహాయపడే సాంకేతికత. పరిశ్రమలో ఒక విస్తృత ఏకాభిప్రాయం నిజంగా కంపెనీలు మరియు ప్రభుత్వాలు, వారు నిజంగా ఆ కస్టమర్ ప్రయాణాలను నిర్వహించాల్సిన అవసరం ఉంది మరియు వారు మీ కస్టమర్ మీతో నిమగ్నమైనప్పుడు మీకు తెలిసిన సమయం మరియు టచ్-పాయింట్ల అంతటా అది చేయవలసిన అవసరం ఉంది, t కేవలం ఒక మరియు పూర్తి. ఒక సంస్థతో జరిగే ప్రయాణాలు, అవి కాలక్రమేణా జరుగుతాయి. వారు ఆపండి. వారు ప్రారంభించారు. ఆ సందర్భం మరియు ఆ సమాచారాన్ని ట్రాక్ చేయటం మరియు స్వాధీనం చేయటం మరియు సంస్థ యొక్క గొప్ప అనుభవాన్ని చాలా వ్యక్తిగతీకరించిన విధంగా బట్వాడా చేయటం.
ఓమ్ని చానెల్ నిశ్చితార్థానికి స్వీకరించడానికి కొన్ని ముఖ్య డ్రైవర్లు … మా వినియోగదారుల అంచనాలు పెరుగుతున్నాయి. కమ్యూనికేషన్ చానెల్స్ విస్తరించాయి. మేము థింగ్స్ యొక్క ఇంటర్నెట్ను కలిగి ఉన్నాము, ఇది కంపెనీల కోసం మరొక డేటా స్ట్రీమ్ని వేగంగా చూస్తుంది. మరియు ఈ చానెల్స్ మరియు టచ్-పాయింట్లన్నిటిలో చాలా సహజమైన మరియు ఘర్షణ అనుభవం అవసరం. ప్రపంచము చాలా వేగంగా మారుతుంది కాబట్టి, ఆదాయం పెరుగుదలకు సాంప్రదాయిక డ్రైవర్లు, వ్యయ తగ్గింపు, మెరుగైన కస్టమర్ విధేయత ఇక సరిపోవు.
ఇది నిజంగా ఈ మారుతున్న ప్రకృతి దృశ్యం స్పందించడానికి ఈ కంపెనీలు ప్రముఖ, మరియు వారు వారి కస్టమర్ అనుభవం ద్వారా వేరు చేయడం ద్వారా ఈ చేస్తున్నారు. కస్టమర్ మీతో కలిసి పనిచేసే ప్రతిసారీ, సేల్స్ ప్రయత్నానికి, అది ఒక సేవ ప్రయత్నానికి, చరిత్ర, ఆ సమాచారం వారితో పరస్పరం వ్యవహరించే ఏజెంట్కు అందుబాటులో ఉంటుందా అనేది, ఒక సంస్థగా. వారు ఆ అనుభవాన్ని అతుకులుగా చేయగలిగితే, మరియు వారు చాలా అనుకూలీకరించవచ్చు.
వాస్తవానికి, ఫోర్రెస్టెర్ వాస్తవానికి వారు చివరగా గత పతనం ప్రచురించిన పరిశోధనలో వినియోగదారులు ఎంతగానో సంస్థలతో నిమగ్నం చేయాలని కోరుకుంటున్నారో గురించి మాట్లాడారు, కానీ స్వీయ-సేవలందిస్తున్నట్లుగానే వారు స్వీయ-సేవలందిస్తున్నారు, వారు వెబ్లో చేస్తున్నట్లయితే లేదా వారు ఒక ఐవిఆర్ ద్వారా చేస్తున్నట్లయితే, అవసరమైన సాయంతో సాయపడుతున్న సేవకు సాయపడుతుందని చెప్పవచ్చు. అది విక్రయాలకు సంబంధించి సేవగా ఉంటుంది, లేదా సమస్యను పరిష్కరిస్తున్నందున అది సేవలో ఉంటుంది.
వెబ్సైట్లు కనీసం 50 శాతం షాపింగ్ కార్ట్ పరిత్యాగం తగ్గిపోవటానికి, ROI ముందుకు తీసుకొచ్చేందుకు వీలుగా, వెబ్సైట్లో, ఉదాహరణకు, చాట్ను ఉపయోగించుకునే కంపెనీల పెట్టుబడిపై గణనీయమైన రాబడిని మేము చూశాము - కేవలం చాట్ ఎజెంట్ అక్కడ నిశ్చితార్థం మరియు వాటిని సహాయం చేయగలరు; అది వారికి మరియు "పర్యవేక్షణ-రకం సామర్థ్యాలతో పాటు" సత్యం యొక్క కదలికలు "గా సూచించేటప్పుడు సమర్థవంతంగా జోక్యం చేసుకోగల సామర్థ్యం ఉన్నట్లయితే, వినియోగదారులకు సహాయం అవసరమైనప్పుడు.
ఎజెంట్ నిజానికి ఆ కస్టమర్ యొక్క చరిత్ర మరియు సమాచారం ఉన్నప్పుడు అప్ అమ్మే మరియు క్రాస్ విక్రయించే చేయడం పరంగా గొప్ప అడుగుల ఎక్కడ చూడండి. ఇది వాటిని ఆ అమ్మే మరియు క్రాస్ అమ్మే ఆఫర్లు నడపడానికి అనుమతిస్తుంది. వాస్తవానికి, మా కొత్త ఫోర్రెస్టర్ మొత్తం ఎకనామిక్ ఇంపాక్ట్ స్టడీని మీరు చూస్తే, వారు ప్రపంచవ్యాప్తంగా ఉన్న కీ జెనెసిస్ వినియోగదారులను ఇంటర్వ్యూ చేయగా, వారు వాస్తవానికి ఫోన్ ఏజెంట్ల ద్వారా కనీసం 20 శాతం ఆదాయాన్ని సంపాదించగలిగారని ఒంటరిగా కేవలం అప్ అమ్మే మరియు క్రాస్ అమ్మకం సహాయం ఆ సమాచారం ద్వారా. మేము మార్పిడి రేట్లు గణనీయంగా వెబ్సైట్లో ఆ డ్రైవింగ్ చూసింది, అలాగే.
స్మాల్ బిజినెస్ ట్రెండ్లు: ఏకాం చానెల్ నిశ్చితార్థం ఇకామర్స్ మార్పిడులతో సహాయం చేయగలదు?
లిసా అబ్బోట్: చాలాసార్లు వినియోగదారులు నిరాకరిస్తారు; వారు సిద్ధంగా లేరు, లేదా వారు వారి సమాధానం పొందలేదు, లేదా వారికి అవసరమైన సహాయం పొందలేదు, లేదా వారు మీ వెబ్సైట్లో కొంత కష్టంగా ఉన్నారు. అందువల్ల వెబ్సైట్లో పర్యవేక్షణ మరియు కార్యకలాపాలకు సంబంధించిన రకాన్ని పొందవచ్చు.
నేను ప్రస్తావించినట్లుగా, వారు కస్టమర్ విడిచిపెట్టినప్పుడు కస్టమర్ విడిచిపెట్టినప్పుడు కస్టమర్ లలో ప్రత్యేకమైన కస్టమర్ ప్రయాణంలో వారి వెబ్ సైట్ లో కేవలం చాట్ ఎజెంట్ ను కలిగి ఉండటం మరియు వాటిని సరిగా శిక్షణనివ్వడం ద్వారా వారు చూశారు. ఏ కీ కూడా, అక్కడ మీకు సహాయపడే ప్రజలు సరైన పర్యావరణం, సరైన ఉపకరణాలు మరియు సరైన శిక్షణను కలిగి ఉంటారని నిర్ధారించుకోవాలి.
వాస్తవానికి, ఈ అధ్యయనంలో ఇంటర్వ్యూ చేసిన మా వినియోగదారుల్లో ఒకరు తమ నికర ప్రమోటర్ స్కోర్లో గణనీయమైన జంప్ని ఎలా చూశారు అనే విషయం గురించి మాట్లాడారు. ప్రతి సేవ పరస్పర తరువాత, కస్టమర్ కు వెళ్ళే ఒక సర్వే ఎల్లప్పుడూ ఉంది, మరియు వారు కొనుగోలు చేయడానికి చూస్తున్న సమయంలో వెబ్సైట్లో ఆ క్షణాల సమయంలో ఆ చాట్ నిశ్చితార్థాన్ని కలిగి ఉండటం వలన, అది గణనీయమైన పెరుగుదలను సంతృప్తి స్థాయిలు.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: ఇది నిజంగా సరైన టెక్నాలజీని కలిగి ఉండటం లాగా అనిపిస్తుంది, కానీ మీరు ఎజెంట్కు సరైన శిక్షణను కలిగి ఉండాలి మరియు నేను సరైన నైపుణ్యంతో సరైన ఏజెంట్లను అంచనా వేస్తాను సెట్లు.
లిసా అబ్బోట్: మీరు ఖచ్చితంగా సరైనవారు. మీ ఉద్యోగులు మీ కంపెనీపై పెద్ద ప్రభావాన్ని కలిగి ఉన్నారు, కాబట్టి మీ శ్రామిక బలం ఆప్టిమైజ్ చేయగలగటం చాలా ముఖ్యం. మీ ఉద్యోగులు వీలైనంత సమర్థవంతంగా పనిచేయాలి, అలా చేయాలంటే వారికి సరైన శిక్షణ మరియు వారికి అందుబాటులో ఉండే సమాచారాన్ని నిజంగా కలిగి ఉండాలి.
మీరు ఉద్యోగాల షెడ్యూల్ నిర్వహణను చూస్తున్నారని ముఖ్యం, ఏ సమయంలో అయినా మీ అందుబాటులో ఉన్న వనరులను బాగా అర్థం చేసుకునే కీలకమైనది. మీరు ఈ కస్టమర్ల నుండి వచ్చే పరస్పర చర్యలను ప్రారంభించటం మొదలుపెట్టినప్పుడు, ఆ షెడ్యూల్ను మనసులో ఉంచుకోవడం చాలా ముఖ్యం, ఎందుకంటే మీరు ఆ ఏజెంట్ల నైపుణ్యాలను మరియు షెడ్యూళ్లను ఉపయోగించుకుంటూ, ఆ పరస్పర చర్యలు సరైన ఏజెంట్లకు సరైన సమయం. గాంచీలు డిస్ట్రిబ్యూషన్ల మధ్య స్థిరంగా బదిలీ చేయడానికి మరియు పలు కాల్స్ మరియు అనేక పరస్పర చర్యలను తట్టుకోగలిగే రోజులు మా "మొదటి సంప్రదింపు స్పష్టత" గా సూచించాల్సిన అవసరం ఉంది.
చివరగా, ఇది మీ ఏజెంట్లకు వచ్చినప్పుడు, అది ఓమ్ని ఛానల్ డెస్క్టాప్ను కలిగి ఉండటం ముఖ్యం. ఒక ఓమ్ని చానెల్ డెస్క్టాప్ పర్యావరణం ద్వారా, చాట్ ద్వారా లేదా సాంఘిక ద్వారా లేదా ఫోన్ లేదా ఇమెయిల్ ద్వారా అయినా మీరు ఏదైనా సంకర్షణను నిర్వహించగలుగుతారు. ఆ పరస్పర అన్ని పరస్పరం ఈ ఏకీకృత డెస్క్టాప్ ద్వారా వస్తాయి, మరియు వారు మీతో పాటు ఈ వివిధ చానెల్స్ ద్వారా వారితో పాటు నిశ్చితార్థం చేసిన సందర్భం, కస్టమర్ చరిత్ర, కస్టమర్ రికార్డు వారి కస్టమర్ రికార్డ్ను కలిగి ఉంటారు. నేను చెప్పినట్లుగా, మీ కస్టమర్ ప్రయాణం … ఇది ఒక్కసారి కాదు. ఇది కాలక్రమేణా జరుగుతుంది, మరియు ఆ ప్రతినిధుల చేతివేళ్ల వద్ద చరిత్రను కలిగి ఉండటం, ఇది నిజంగా వారికి అనుభవాన్ని వ్యక్తిగతీకరించడానికి అనుమతిస్తుంది, చివరకు మీ కంపెనీకి కస్టమర్ విధేయత చూపింది. మార్గం ద్వారా, మీ ఎజెంట్ సంతోషంగా ఉండటం వలన మీ ఉద్యోగుల్లోని మలుపు తగ్గిపోతుంది, చివరికి ఆ కస్టమర్ అనుభవానికి బదిలీ అవుతుంది.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: నేను Genesys పెద్ద సంస్థలు చాలా వ్యవహరిస్తుంది తెలుసు, కానీ మేము Omni ఛానల్ నిశ్చితార్థం చుట్టూ నేడు చర్చించారు ఏమి చాలా అన్ని పరిమాణం వ్యాపారాలకు సంబంధించినది, అది కాదు?
లిసా అబ్బోట్: ఇది ఖచ్చితంగా చేస్తుంది. సంబంధం లేకుండా కంపెనీ పరిమాణం, మేము నేడు గురించి మాట్లాడటం చేసిన వ్యూహాలు, వారు Genesys కోసం చేసిన ఫోర్రెస్టర్ మొత్తం ఎకనామిక్ ఇంపాక్ట్ స్టడీ చూడటం ద్వారా చూస్తారు ప్రయోజనాలు … మేము కూడా మా వెబ్ సైట్ లో ఒక ROI కాలిక్యులేటర్ కలిగి మేము కంపెనీలను ఆహ్వానించి, వారి ఇన్పుట్లను కేవలం ROI రకానికి చెందిన ఆలోచనను పొందడం ద్వారా వారు నిజంగా స్వీకరించగలగాలి. ఇది మీ లాభదాయకమైనదిగా ఉంటుంది, సంబంధం లేకుండా మీ సంపర్క కేంద్రం ఏది?
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్లు: ప్రజలు మరింత తెలుసుకోవడానికి వెళ్ళవచ్చు?
లిసా అబ్బోట్: www.genesys.com. ముందు హోమ్ పేజీలో, మీరు వాస్తవానికి కళ స్చెల్లర్ నుండి వీడియోలను కలిగి ఉన్న ప్రత్యేక పేజీని క్లిక్ చేయగల ఒక లింక్ను మీరు చూస్తారు, ఫోర్రెస్టెర్లో పరిశ్రమలో ప్రముఖ పరిచయం కేంద్ర విశ్లేషకులలో ఒకరు, దాని గురించి మాట్లాడటం.
ఇది ఆలోచనల నాయకులతో వన్-ఆన్-వన్ ఇంటర్వ్యూ సిరీస్లో భాగం. ప్రచురణ కోసం ట్రాన్స్క్రిప్ట్ సవరించబడింది. ఇది ఒక ఆడియో లేదా వీడియో ఇంటర్వ్యూ అయితే, ఎగువ పొందుపర్చిన ప్లేయర్పై క్లిక్ చేయండి లేదా iTunes ద్వారా లేదా Stitcher ద్వారా సబ్స్క్రయిబ్ చేయండి.
1 వ్యాఖ్య ▼
