నికర ప్రోత్సాహక స్కోరు సంస్థలు వారి సంస్థల ఆర్ధిక ఆరోగ్యానికి పాత్ర కస్టమర్ విధేయత పాత్రను అర్థం చేసుకోవడానికి సహాయపడటానికి సంవత్సరాలు ఉపయోగించబడుతున్నాయి - వాటిని నివేదించేవారికి మరియు ఎక్కువ కస్టమర్ సంబంధాలకు నడపడానికి ఏ చర్యలు తీసుకోవాలో నిర్ణయించడంలో వారికి సహాయపడతాయి.
Satmetrix CEO రిచర్డ్ ఓవెన్, ఎన్పిఎస్ పాత్ర సంవత్సరాలలో ఎలా మారుతుంది, సోషల్ మీడియా ఆటగాడిని ఎలా మార్చింది, మీ వ్యాపారం కోసం స్కోర్ అంటే ఏమిటో అర్ధం చేసుకోవడానికి కొన్ని ప్రాథమిక సూత్రాలు ఎలా మారిందో చర్చించడానికి మాకు తోడ్పడుతున్నాయి.
$config[code] not found* * * * *
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: మీరు మీ వ్యక్తిగత నేపథ్యం గురించి కొంచెం చెప్పగలరా?
రిచర్డ్ ఓవెన్: జన్మించిన ఆంగ్లేయుడు మరియు ఒక అమెరికన్ పౌరసత్వం ద్వారా. నేను U.K. లో నా మొదటి డిగ్రీని పొందాను మరియు MIT నుండి అమెరికాలో ఉన్న నా రెండవది నేను టెక్నాలజీ పరిశ్రమలో నా మొత్తం కెరీర్ను గడిపాను. డెల్ కంప్యూటర్ కార్పొరేషన్తో సగం మరియు సిలికాన్ వ్యాలీలో సాఫ్ట్వేర్ కంపెనీల్లో ఇతరాలు ఉన్నాయి.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్లు: మీరు Satmetrix గురించి కొంచెం చర్చించగలరా?
రిచర్డ్ ఓవెన్: మేము ఒక సాఫ్ట్వేర్ కంపెనీ. కస్టమర్ అనుభవం నిర్వహణ సాంకేతికత వారి వినియోగదారుల ద్వారా ఎండ్-టు-ఎండ్ యాత్ర ద్వారా వారి అనుభవాన్ని చూస్తుంది మరియు కస్టమర్లకు అధిక జీవితకాల విలువను ఎలా సృష్టించాలో సంస్థలకు సహాయపడుతుంది.
మేము ఒక దశాబ్దం పాటు పనిచేసిన భారీ డేటా డేటా సెట్లు కలిగి ఉన్నాయని, వారు తమ సంస్థలను ఎలా నిర్వహిస్తారో మరియు వారు వారి వినియోగదారులకు ఎలా వ్యవహరిస్తారనే విషయాల్లో ప్రదర్శన ఇవ్వాలి. మేము నికర ప్రమోటర్ స్కోర్ (ఎన్పిఎస్) లో మెథడాలజీలో గణనీయమైన నైపుణ్యాన్ని కలిగి ఉన్నాము.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: మీరు మాకు నెట్ ప్రోత్సాహక స్కోరు ఏమి నిర్వచించగలవు?
రిచర్డ్ ఓవెన్: నికర ప్రోత్సాహక స్కోరు ఒక వ్యాపార మెట్రిక్గా ప్రారంభమైంది, కస్టమర్ విధేయత మరియు సంస్థల యొక్క ఆర్థిక పనితీరు మధ్య కొంత రకమైన సంబంధం ఉందని చూడటం చూసింది. ఇది ఏ పరిశ్రమలో వ్యాపారాల వృద్ధి మరియు ఆ పరిశ్రమలో కంపెనీలను సిఫారసు చేయటానికి వినియోగదారుల అంగీకారం మధ్య చాలా చక్కని సహసంబంధం ఉందని కనుగొనబడింది.
మెట్రిక్ వారు నిజంగా స్నేహితుని లేదా సహోద్యోగికి బ్రాండ్ని సిఫారసు చేస్తారా అని అడుగుతూ కస్టమర్లను అడుగుతూ ఉంటుంది. వారు సిఫారసు చేస్తారని చాలా మందికి తెలుసు. దాని గురించి ఎక్కువ ప్రతికూలంగా ఉన్నవారు శత్రువులు. నిరసనకారుల శాతం నుండి ప్రమోటర్ల శాతం నికర ప్రమోటర్ స్కోర్ ను సూచిస్తుంది.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: పది సంవత్సరాల క్రితం, ఏ ఫేస్బుక్ లేదా ట్విట్టర్ ఉంది. స్మార్ట్ఫోన్లు మరియు చాలా పరిమిత టెక్స్ట్ సందేశాలు లేవు. కస్టమర్ విధేయత మరియు ఆర్థిక పనితీరు మధ్య లింక్ను అర్థం చేసుకోవడంలో సహాయం చేయడానికి, నికర ప్రోత్సాహక స్కోరు ఎలా మారుతుంది?
రిచర్డ్ ఓవెన్: గత దశాబ్దంలో వినియోగదారుల సిఫార్సులు మరియు నోటి మాటలు ప్రతి సంవత్సరం ప్రాముఖ్యతను పెంచుతాయి. సోషల్ మీడియా నిజంగా పదం యొక్క నోరు స్పాట్లైట్ చాలు మరియు బహిరంగ మరియు బహిరంగ ప్రదేశంలో తెచ్చింది. ఇది నిజ సమయంలో అనుభవాలను పంచుకునే వినియోగదారుల అంగీకారం వేగవంతం చేస్తుంది.
ఉత్పత్తిదారుల నుండి వినియోగదారులకు బ్యాలెన్స్లో ఉన్న ఒక భూకంప మార్పు ఉంది. సోషల్ మీడియా నిజంగా వేగవంతం అయ్యింది, మరియు చాలా వ్యాపారాలు బాగా చేశాయి (అది ఆ విధంగా పెట్టుబడి పెట్టడానికి మార్గాలను కనుగొంది).
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: మంచి నికర ప్రోత్సాహక స్కోర్లు ఏమిటో మీరు కొంచెం చర్చించగలరా?
రిచర్డ్ ఓవెన్: ఇది ప్రతి పరిశ్రమ విజయం స్థాయి నిజంగా ఆ స్థాయికి మించిన సంస్థల కోసం ఆడటానికి మొదలవుతుంది వద్ద ప్రారంభ ఉంది. చాలా పరిశ్రమలు కస్టమర్ శ్రేష్ఠతకు చాలా ఎక్కువ స్థాయిలను కలిగి ఉన్నాయని మాకు తెలుసు.
ఇతర పరిశ్రమలు కస్టమర్ అనుభవంలో నాటకీయ భేదాత్మకతలను కలిగి ఉండవు. ఇవి తరచూ పరిశ్రమలకు మరింత ముఖ్యమైన స్విచ్ ఖర్చులు లేదా తక్కువ పోటీని కలిగి ఉంటాయి. కాబట్టి వారు తరచుగా నికర ప్రమోటర్ స్కోర్ చాలా తక్కువ స్థాయిలో ఇప్పటికీ పరిశ్రమలో విజయం సాధించారు.
కాబట్టి, వర్తించే ఎవరూ స్కోరు లేదు. ఇది చాలా పరిశ్రమ ప్రత్యేకమైనది.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: ఆ నికర ప్రమోటర్ స్కోర్లను పొందడం కోసం ఏదైనా ఉంటే, కొన్నింటిని ఏమిటి?
రిచర్డ్ ఓవెన్: ప్రతి ఒక్కరూ కోర్సు యొక్క ఒక విషయంలో కేవలం కొన్ని పనులు చేస్తున్నారు. మీరు శత్రువులు తిరిగి పొందడానికి ప్రయత్నం చేయాలి. ప్రతికూల అనుభవాన్ని కలిగి ఉన్న వినియోగదారులను మీరు గుర్తించినప్పుడు, వాటిని ప్రయత్నించండి మరియు పునరుద్ధరించడం ముఖ్యం.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: దాని సంస్థ దాని NPS స్కోర్ పెంచడానికి దాని ప్రయత్నాలు నుండి ఆర్థిక ప్రయోజనం చూసిన అనుభూతి లేదు ఏమి చేయాలి? NPS వెళ్లి దానికి ఆర్థికంగా అనుసరించిన మధ్య లాగ్ సమయం ఉందా? లేదా వారు చూడండి మరియు బహుశా వారు NPS కొలిచేందుకు ఎలా కొంచెం సర్దుబాటు అవసరం ఏదో ఉంది?
రిచర్డ్ ఓవెన్: బాగా, బహుళ కారణాలు ఉండవచ్చు. ఒక లాగ్ సమయం ఉండవచ్చు. బహుళ సంవత్సరాలలో వారి వ్యాపార పనితీరును మెరుగుపర్చడానికి NPS పై దృష్టి సారించే కంపెనీలు సాధారణంగా చేస్తున్నాయి. వారు వారి వ్యాపారంపై తక్షణ ప్రభావాన్ని చూడటం లేదు. సో, ఒక సమయం-లాగ్ ప్రభావం ఉంది.
వారు నిజంగా చాలా ఖచ్చితమైన నికర ప్రమోటర్ స్కోర్ కొలిచే లేదు అవకాశం ఉంది. వారు చాలా తక్కువ ప్రతిస్పందన రేట్లు కలిగి ఉండవచ్చు లేదా ఎంపిక చేసిన డేటాను కలిగి ఉండవచ్చు. సో వారు డేటా చూడటం మరియు నిజంగా వారు నిజంగా బాధపడుతున్నప్పుడు వారు అభివృద్ధి చేస్తున్న ఆలోచిస్తూ చేయవచ్చు డేటా యొక్క పేలవమైన నాణ్యత. సో, వారు తప్పు డేటా చూడటం కాలేదు.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: మరియు NPS ఏ పరిమాణం వ్యాపార ద్వారా ఉపయోగించవచ్చు ఒక మంచి మెట్రిక్ ఉంది?
రిచర్డ్ ఓవెన్: నేను ఏ వ్యాపారానికి వర్తించవచ్చనేది వెనుక ఉన్న తత్వశాస్త్రం ఉంది.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్లు: ప్రజలు ఎక్కడ మరింత తెలుసుకోవచ్చు?
రిచర్డ్ ఓవెన్: మాకు రెండు గొప్ప వెబ్సైట్లు ఉన్నాయి. సంస్థ సైట్ Satmetrix.com. పరిశ్రమ వెబ్సైట్ NetPromoter.com.
ఇది ఆలోచనల నాయకులతో వన్-ఆన్-వన్ ఇంటర్వ్యూ సిరీస్లో భాగం. ప్రచురణ కోసం ట్రాన్స్క్రిప్ట్ సవరించబడింది. ఇది ఒక ఆడియో లేదా వీడియో ఇంటర్వ్యూ అయితే, ఎగువ పొందుపర్చిన ప్లేయర్పై క్లిక్ చేయండి లేదా iTunes ద్వారా లేదా Stitcher ద్వారా సబ్స్క్రయిబ్ చేయండి.
