సాంఘిక బిజ్ అట్లాంటా కాన్ఫరెన్స్ నుండి కస్టమర్ అనుభవానికి సంబంధించిన ఈ ప్యానెల్ చర్చను ఆస్వాదించండి. పాల్గొనేవారు యాష్ష్ బిసరియా, మేనేజ్మెంట్లో కస్టమర్ ఎక్స్పీరియన్స్ యొక్క సీనియర్ వైస్ ప్రెసిడెంట్, రాబ్ హౌసర్, సేజ్ సాఫ్ట్వేర్ కోసం ప్రొడక్ట్ మేనేజ్మెంట్ యొక్క సీనియర్ డైరెక్టర్. అలాగే థింగర్ మరియు హోస్ట్ యొక్క స్థాపకుడు మరియు ప్రిన్సిపల్ ఎస్టేబాన్ కోల్స్కీ, డైరెక్టర్ మార్కెటింగ్ న్యూస్లో అబ్జెక్ట్ ఇన్ ది చీఫ్, అల్లం కాంలాన్.
$config[code] not found* * * * *
హోస్ట్ అల్లం కాంలోన్: మీ కంపెనీలో కస్టమర్ అనుభవం అంటే ఏమిటి అనేదాని గురించి కొంచెం మాట్లాడగలరా? కస్టమర్ అనుభవం ఉన్నట్లయితే, ఎస్టాబాన్ విస్తృత నిర్వచనం ఇవ్వగలరా? అషీష్, మీరు మాకు ప్రారంభాన్ని ప్రారంభించాలనుకుంటున్నారా?
ఆశిష్ బిసరియా: మాన్హెయిమ్ ప్రపంచంలో అతిపెద్ద వాడిన కార్ల వేలం హౌస్. కాబట్టి మేము వాడిన కార్లన్నింటినీ తీసుకొని కొనుగోలుదారులు మరియు అమ్మకందారులను B2B లో తీసుకురాము.
మా కంపెనీకి కస్టమర్ అనుభవం మా కస్టమర్ల నుండి పూర్తి ప్రవర్తనలను నిర్వహిస్తుంది. ప్రవర్తనలు కొనుగోలు, ఉపయోగిస్తారు, సైట్ మరియు ప్రత్యక్షంగా ఉంటాయి. రోజు చివరిలో, మాకు అన్ని వినియోగదారుల అనుభవం నిర్ణయాలు నడపడానికి నాలుగు విషయాలు ఉన్నాయి.
రాబ్ హౌసర్: కస్టమర్ అనుభవం మా వ్యాపార నమూనాను వార్షిక ఒప్పందాలకు మార్చింది. కాబట్టి మాకు, అది "బస" భాగం. ఇది చాలా ముఖ్యం, ఎందుకంటే ప్రతి సంవత్సరం వినియోగదారులు వెళ్ళడానికి కొత్త అవకాశం ఉంది. అందువల్ల ఆ నిర్ణయం సమయంలో, వారు ఇప్పటికే మనతో చాలా నిమగ్నమై ఉన్నారు మరియు మేము సంవత్సరం పొడవునా వారితో నిశ్చితార్థం చేసుకున్నాము మరియు వారికి విలువను అందించాము మరియు మా సేజ్ సలహాదారు ప్రాజెక్టుల ద్వారా ఆ విలువను ప్రదర్శించాము.
ఎస్టిబాన్ కోల్స్కీ: ముఖ్యంగా, అక్కడ కొన్ని పాయింట్లు ఉన్నాయి విషయం. అన్నిటికన్నా, అనుభవము ఏమిటంటే కస్టమర్ అనుభవాలు లేదా ఉద్యోగి అనుభవాలు లేదా ఏ భాగస్వామి అనుభవాలు లేదా ఎవరైనా వేరే అనుభూతిని అనుభవించవచ్చు.
ఇది వారు చూసేది లేదా వారు ఏమి వినవచ్చు అనే విషయం మాత్రమే కాదు. కానీ అది ప్రతిదీ తో చేయాలి. కస్టమర్ అనుభవం ఏమిటంటే కస్టమర్కు వారు మొదట క్షణం నుండి దాని గురించి వినడానికి ఇష్టపడని క్షణం నుండి కంపెనీ గురించి ఏమి వినవచ్చు.
హోస్ట్ అల్లం కాంలోన్: ఇది గొప్ప పాయింట్. కస్టమర్ సేవ కస్టమర్ అనుభవం కేవలం ఒక భాగం. కస్టమర్ అనుభవం మీరు అందుకున్న మార్కెటింగ్ కమ్యూనికేషన్లు కావచ్చు లేదా టిఫనీ బ్లూ బాక్స్ను తెరవవచ్చు. మీరు పరస్పరం విభిన్న మార్గాల్లో మరియు విభిన్న టచ్ పాయింట్లన్నింటిని కలిగి ఉంటారు.
రాబ్ హౌసర్: అనుభవము మనం ఇప్పుడు పరివర్తనం చేస్తున్న పెద్ద భాగము కాదు, మనము సంస్థ అంతటా వ్యక్తిగత రంగాలలో మంచి విజయాలు సాధించాము మరియు కస్టమర్ అనుభవాన్ని మెరుగుపరుచుకున్నాము. కానీ అవి కలుపబడలేదు, అవి స్థిరంగా లేవు మరియు వారు అదే సంస్థ నుండి వచ్చినట్లుగా కొన్నిసార్లు వారు కూడా కనిపించరు.
అది మా పెద్ద విప్లవం. ఇది సేజ్ సలహాదారు గొడుగు తీసుకోవాలని ప్రయత్నిస్తుంది మరియు ఆ ముగింపు అనుభవం కలిసి లాగండి ఉపయోగించడానికి.
హోస్ట్ అల్లం కంలోన్: ఆశిష్, మీరు ఆ నాలుగు దశల్లో ఉన్నారని చెప్తున్నావు. వాస్తవానికి కస్టమర్ కోసం ఎలా పని చేస్తుంది?
ఆశిష్ బిసరియా: మీరు కంపెనీ దృక్కోణం మరియు కస్టమర్ దృక్పథం నుండి ప్రతిదీ చూడాలి. మీరు సంస్థ దృక్పథం యొక్క వడపోతను తీసుకుంటే, సంస్థ ఏది కావాలి అనేదాని యొక్క సిద్ధాంతం ఉంది, వారు సేవలు, బ్రాండ్ మరియు అనుభవాన్ని ఎలా పంపిణీ చేయాలనుకుంటున్నారు కానీ వాస్తవం ఉంది.
డిజైన్ అంశం, రియాలిటీ, ఎగ్జిక్యూషన్ కాప్ట్ - మరియు డిజైన్ మరియు అమలు మధ్య అంతరాన్ని తగ్గించడానికి - ఒక కస్టమర్ అనుభవం ఉద్యోగం సిద్ధాంతం తీసుకోవాలని ఉంది. మీరు కస్టమర్ దృక్పథం నుండి అదే భావనను ఉపయోగించినట్లయితే, కస్టమర్ మాతో వ్యాపారం చేయడం ఏమిటో ఒక సిద్ధాంతం ఉంది. అది వారి నిరీక్షణ. కానీ వారు మనతో వ్యాపారాన్ని చేస్తున్నప్పుడు మరియు ఆ అవగాహన ఉన్నపుడు వాస్తవికత ఉంది.
అవగాహన కంటే వారి అంచనా తక్కువగా ఉన్నప్పుడు, మేము అన్ని సరైన పనులను చేశాము. వారి అవగాహన (వారి రియాలిటీ ఇది) వారి అంచనా కంటే తక్కువగా ఉంటుంది, అది అనుభవం ఖాళీ. మేము అమలు గ్యాప్ తగ్గించడానికి మరియు అవగాహన గ్యాప్ తగ్గించడానికి మేము ప్రతి విషయం మీద ఆ నాలుగు బాక్సులను చూడండి. హోస్ట్ అల్లం కాంలోన్: ఇది చాలా బాగుంది. సో రాబ్, మీరు సేజ్ సలహాదారు ఎలా పనిచేస్తుంది మరియు ఎలా మీరు మీ వినియోగదారులు నిలుపుకోవటానికి ఉపయోగిస్తున్నారు గురించి కొద్దిగా మాట్లాడవచ్చు? రాబ్ హౌసర్: వినియోగదారులకు ఉత్పత్తులు ఎలా ఉపయోగిస్తున్నాయో, ఎంత మంది వారు పేరోల్ను ప్రాసెస్ చేస్తారో, ఎంత తరచుగా వారు పేరోల్ను ప్రాసెస్ చేస్తున్నారనే దాని గురించి మాకు చాలా డేటా ఉంది. మీరు గతంలో మాట్లాడిన విషయం యొక్క లావాదేవీ రకం. కానీ వారు ప్రతి తెరపై ఎంతకాలం గడుపుతారు, వారు నెమ్మదిగా మార్గాన్ని లేదా క్రొత్త పనులను పనులను లేదా వారు అనువర్తనాన్ని అనుకూలపరచినట్లయితే. వారు మద్దతుని ఎలా పిలుస్తారో ఎన్ని సార్లు చూడవచ్చు, ఆ సమస్యల గురించి వారు ఏమన్నారో, వారు ఏ ఇతర పరిశ్రమలు కొనుగోలు చేసుకున్నారు, వారు ఏ పరిశ్రమలు ఉన్నారు మేము అన్ని డేటాను తీసుకొని మా ఉద్యోగుల కోసం ఒక సాధారణ స్థలాన్ని రూపొందించడానికి ప్రారంభించాము. వారు ఆ కస్టమర్తో మాట్లాడుతున్నప్పుడు - అమ్మకాలు, మద్దతు లేదా వినియోగదారు అనుభవం, ఉత్పాదకత చిట్కాలు మరియు శిక్షణ సలహాలను అందించడానికి ప్రయత్నిస్తున్న వ్యక్తులు - మేము మొదలుపెడతామని మేము నిర్ధారించుకుంటాము, మీకు అవసరం ఏమిటో నాకు తెలుసు. మీరు ఒక తయారీ సంస్థ అని మాకు తెలుసు, మీరు సిస్టమ్కు కొత్త విధమైన కొత్త యూజర్లను కలిగి ఉన్నారని మాకు తెలుసు, ఇక్కడ వారికి మరింత ఉత్పాదకంగా సహాయపడే శిక్షణ ఉంది. ' మేము వారితో పరస్పరం పరస్పరం మొదలుపెట్టినప్పటి నుండి ఎవరో తెలుసుకోవడంలో మాకు సహాయపడే డేటాను బలోపేతం చేయడం ద్వారా మేము ప్రయత్నించడానికి ప్రయత్నిస్తున్న వ్యక్తిగతీకరించిన రకమైన అనుభవం. ఎస్టిబాన్ కోల్స్కీ: అనుభవం కస్టమర్ గెట్స్ గురించి మాత్రమే కాదు, అది ఎలా రెండు సంస్థలు గెలుచుకున్న పొందేందుకు మరియు మీరు ఒక విజయం / విజయం గెలుచుకున్న ఎలా ఉంది. హోస్ట్ అల్లం కాంలోన్: కంపెనీ కోసం మంచి అమరిక ఉండాలి. మీరు మంచిది కావాలని కోరుకుంటున్నందున మీరు దీన్ని చేయలేరు. అది చాలా బాగుంది కానీ దీర్ఘకాలికమైనది కాదు. ఎస్టిబాన్ కోల్స్కీ: బదులుగా, 'ఓహ్ మేము కస్టమర్ చెప్పేది ఏమి చేయాల్సి ఉంటుంది' మరియు మీరు కంపెనీకి ప్రయోజనం ఏమిటో ఆలోచించకుండానే ప్రతిదాన్ని చెయ్యడానికి ప్రయత్నిస్తారు. మనం ఎక్కడ వస్తున్నామో - మంచి బ్యాలెన్స్ పొందడానికి. ఆశిష్ బిసరియా: నేను దీనికి జత చేస్తే, కస్టమర్ అనుభవం కోసం ప్రత్యేకమైన సవాళ్లలో ఒకదాన్ని మేము దృష్టి పెట్టాలి. కస్టమర్ మాకు మార్చమని అడుగుతోంది ఏమిటి? సాంప్రదాయ కస్టమర్ అనుభవం సర్వేలు ప్రమాణాలపై దృష్టి పెట్టాయి - 1 నుండి 10 - కుడి మరియు తప్పు, మంచి లేదా చెడు మొదలైనవి మా కస్టమర్ అనుభవ సేవ సరైన మరియు తప్పు, మంచిది లేదా చెడు కాదు. మేము కస్టమర్ మాతో పరస్పర చర్య చేసే పది విభిన్న సమయాల గురించి వారికి నిజంగా మాట్లాడతాము, మరియు మేము వాటిని అడగండి, 'మేము 2013 కొరకు మెరుగుపర్చడానికి దృష్టి పెట్టాలని కోరుకుంటున్నారా? మీరు ఒక ప్రాంతాన్ని ఎంచుకుంటే, మేము మీ కోసం ఉత్తమంగా ఉంటుందా? ' ఒకసారి మనకు వారి ప్రాధాన్యత ఉంది, మేము ఆ అంశంపై లోతైన డైవ్ యొక్క రెండవ స్థాయిని చేస్తాము మరియు 'మీ వ్యాపార అనుభవం మరియు మీతో పరస్పర విరుద్ధం ఏమి భాగం విరిగిపోతుంది లేదా అభివృద్ధి అవసరం?' అని చెప్పండి, అది 2013 ప్రాధాన్యతని సెట్ చేస్తుంది. ఇది బోర్డు రూమ్లోకి మరియు డ్రైవింగ్ అభివృద్దిలో కస్టమర్ యొక్క వాయిస్ యొక్క మిగిలినవి పొందడానికి చాలా కేంద్రీకృత మార్గం.
కస్టమర్ అనుభవంలో ఈ ఇంటర్వ్యూ వన్ ఇంటర్వ్యూ సిరీస్లో వన్లో భాగంగా చాలా ఆలోచించగల వ్యాపారవేత్తలు, రచయితలు మరియు నిపుణులైన వ్యాపారవేత్తలలో కొంతమంది ఈరోజు. ఈ ఇంటర్వ్యూ ప్రచురణ కోసం సవరించబడింది. పూర్తి ఇంటర్వ్యూని చూడడానికి, పైన ఉన్న వీడియోను వీక్షించండి. ఇది ఆలోచనల నాయకులతో వన్-ఆన్-వన్ ఇంటర్వ్యూ సిరీస్లో భాగం. ప్రచురణ కోసం ట్రాన్స్క్రిప్ట్ సవరించబడింది. ఇది ఒక ఆడియో లేదా వీడియో ఇంటర్వ్యూ అయితే, ఎగువ పొందుపర్చిన ప్లేయర్పై క్లిక్ చేయండి లేదా iTunes ద్వారా లేదా Stitcher ద్వారా సబ్స్క్రయిబ్ చేయండి.
