కస్టమర్ ఎంగేజ్మెంట్ మరియు కస్టమర్ అనుభవం వంటి మరిన్ని పదాలను నేటి వ్యాపార నిఘంటువులో ఉపయోగిస్తున్నారు. మరియు మరింత మీరు వాటిని పరస్పరం ఉపయోగించడం చూడండి. ఆ కస్టమర్ సేవ మరియు కస్టమర్ అనుభవం పైన అదే విధంగా ఉపయోగిస్తారు. మరియు తగినంత గందరగోళంగా లేనట్లయితే, అనేక సంభాషణలలో ఈ అన్ని పదబంధాలు కొన్నిసార్లు కస్టమర్ రిలేషన్ మేనేజ్మెంట్ (CRM) తో పరస్పరం మారుతూ ఉంటాయి.
$config[code] not foundఈ సంవత్సరం ఎక్సోమ్ 2016 ఈవెంట్లో, స్పీడ్ ఆఫ్ లైట్ సిరీస్లో సెమినల్ CRM రచయిత మరియు రాబోయే హార్వర్డ్ ప్రెస్ పుస్తకం ది కామన్వెల్త్ ఆఫ్ సెల్ఫ్-ఇంటరెస్ట్: కస్టమర్ ఎంగేజ్మెంట్, బిజినెస్ బెనిఫిట్, ఈ నిబంధనలను విడదీసారు మరియు ఎలా విభేదిస్తారు మరియు వారు ఆధునిక కస్టమర్ నిశ్చితార్థ వ్యూహాన్ని అమలు చేయడానికి మరియు కలిసి పని చేస్తారు.
గ్రీన్బెర్గ్ యొక్క ప్రదర్శనను ఇక్కడ తనిఖీ చేయండి:
క్రింద పాల్ తో ఒక చిన్న సంభాషణ యొక్క సవరించిన లిఖిత, మరియు క్రింద పొందుపర్చిన మా పూర్తి చర్చ ఆడియో, మరియు ExCom 2016 నుండి పాల్ యొక్క ప్రదర్శన యొక్క వీడియో. కస్టమర్ అనుభవాన్ని వర్సెస్ కస్టమర్ నిశ్చితార్థం గురించి మాట్లాడటం ద్వారా అతను చర్చ మొదలవుతుంది.
కస్టమర్ ఎంగేజ్మెంట్ అండ్ కస్టమర్ ఎక్స్పీరియన్స్ ఇట్ వన్ ఇట్ ది ఇట్
ఒక కస్టమర్ వారు కొంత కాలంగా సంస్థతో వ్యవహరించాల్సిన సమయంతో వారు ఎలా భావిస్తారో మార్చడానికి క్రమంలో, ఇలా చెప్పింది. ఇది కస్టమర్ ఎంగేజ్మెంట్ విషయానికి వస్తే, కస్టమర్ చేత ఎంపిక చేయబడిన సంస్థ, కస్టమర్ మరియు కస్టమర్ల మధ్య కొనసాగుతున్న పరస్పర చర్య. ఇప్పుడు రెండు మార్గాలు ఉన్నాయి. కస్టమర్ నిరంతరం సంకర్షణ చేయాలనుకుంటున్న కొంత స్థాయి వద్ద ఒక సంస్థతో నిశ్చితార్థం చేసుకోవాల్సిన అవసరం ఉంది, ఇది ఒక పరస్పర చర్య అయితే మరియు వారు ఆపివేస్తే, అది కేవలం ఒక ఏకకాలిక పరస్పర చర్య. వారు కంపెనీ మరియు కస్టమర్ల మధ్య కొనసాగుతున్న సంబంధం మరియు కొనసాగుతున్న సంభాషణ లేదా సంభాషణను కలిగి ఉండాలని కోరుకుంటారు.
కానీ కస్టమర్ ఆశించే ఏమి ఒక అత్యంత వ్యక్తిగతీకరించిన పరస్పర ఉంది; రెండు మార్గాల్లో ప్రభావాన్ని కలిగి ఉన్న కంపెనీ నుండి అత్యంత వ్యక్తిగతీకరించిన సమాచార ప్రసారం. వారు కోరుకుంటున్న కస్టమర్లకు ఇది ఒక ఇస్తుంది. మరియు మరోవైపు వినియోగదారులు తాము నా అడిగే గురించి తగినంత శ్రద్ధ గురించి నాకు తెలుసు, నాకు కావలసిన నాకు ఇవ్వాలని నాకు తగినంత తెలుసు. అన్ని సమస్య సమస్య మీ కంపెనీ ఒక పెద్ద పరిధిని స్కేలింగ్ ఉంటే వారు అన్ని ఏకైక మరియు స్వతంత్ర ఎందుకంటే ఆ కస్టమర్ కోరికలు కలిసే సులభం కాదు.
మీరు ఆ వినియోగదారుల నుండి ఒక మిలియన్ కస్టమర్లను మరియు ఒక మిలియన్ వేర్వేరు అభ్యర్థనలను కలిగి ఉన్నట్లయితే కంపెనీ అదే వినియోగదారుల అతిపెద్ద సమూహాన్ని సంతృప్తి పరచే వినియోగదారులను అందించే అదే విషయాలను ఏ విధంగా గుర్తించాలో అదే సమయంలో, వారు ఒక సంకర్షణ లేదా సంస్థతో స్వతంత్రంగా వ్యక్తిగతీకరించిన అనుభవాన్ని కలిగి ఉంటే. కానీ అదే సమయంలో మేము దివాళా తీయలేము. నేను ఉత్పత్తులు / సేవలు / ఉపకరణాల పూర్తి బుట్టను అందిస్తాను, లేదా నేను తినదగిన అనుభవాలను పిలుస్తాను, ఆ తరువాత వినియోగదారుడు ఆ ఆఫర్ల నుండి ఎంపిక చేసుకోవాలి. మరియు కీ అక్కడ దివాలా తీయదు ఎందుకంటే వారు కస్టమర్లకు ఎక్కువ భాగం వినియోగదారుల సమూహం కోసం అర్ధవంతం చేసే కస్టమర్కు వారు అందించబోతున్న సమర్పణను ఎంచుకున్నారు. వారికి వ్యక్తిగతంగా మరియు వ్యక్తిగతంగా ఉండటానికి కస్టమర్ భావించాడు.
రెండవది కస్టమర్ వారు కోరుకుంటున్న వాటిని ఎంచుకుంటారు, ఇది కస్టమర్ అనుభూతిని నియంత్రించేలా చేస్తుంది, ఇది చాలా ముఖ్యమైనది. మరియు సమర్పణలను తదుపరి సారి మెరుగుపరచడానికి తమ కస్టమర్పై కంపెనీ డేటాను అందిస్తుంది. కాబట్టి కస్టమర్ ఎంగేజ్మెంట్ కుడి.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: వినియోగదారుల పరస్పర చర్చలో CRM పాత్ర ఏమిటి?
పాల్ గ్రీన్బర్గ్: CRM నాకు మరియు మీరు మరియు ఇతరులు మొదట మేము ప్రారంభించినప్పుడు నిజంగా ఉండాలని కోరుకుంటే మనం ఏ వ్యత్యాసం గురించి మాట్లాడటం లేదు. ఇది అన్నింటికీ ఉండేది. మేము దీనిని తత్వపరంగా మరియు వ్యూహాత్మకంగా చూసాము కానీ సాంకేతికతలు మరియు వ్యవస్థలు అయ్యాయి; ఇతర మాటలలో "ఎనేబుల్మెంట్."
మార్కెటింగ్, విక్రయాలు మరియు కస్టమర్ సేవలకు సిఆర్ఎం ఏమి చేస్తుంది, అది కురిపోతున్నప్పుడు, కంపెనీలు ఒప్పందాలను మూసివేయడానికి తమ అవకాశాలను పెంచేందుకు ఉపయోగించే కార్యాచరణ వ్యవస్థలను ప్రారంభిస్తుంది. మరింత విజయవంతమైన మార్కెటింగ్, కస్టమర్ సేవ కేస్ మేనేజ్మెంట్ చాలా సులభం దాని కార్యాచరణ ఉన్నప్పుడు; అది దానికి వస్తాయి.
ఇది కమ్యూనికేషన్ / సాంఘిక కోసం CRM సాంకేతిక పరిజ్ఞానాల్లో ఏ భాగాలు లేవని అర్థం కాదు; వాస్తవానికి ఆ కమ్యూనికేషన్స్ కస్టమర్ ఎంగేజ్మెంట్ యొక్క ప్రభావాన్ని ప్రభావితం చేయడానికి మరియు ఎనేబుల్ చేయడానికి రూపొందించిన, ఇప్పుడు మొత్తం కస్టమర్ అనుభవాన్ని మెరుగుపరుస్తుంది, ఇది ఇప్పుడు చాలా చక్కని ప్రమాణం. CRM, నిజానికి, నిశ్చితార్థం కోసం ఒక కార్యాచరణ సాంకేతిక కోర్ అవుతుంది, చివరకు ఒక గొప్ప కస్టమర్ అనుభవం కోసం. కానీ అది ఇప్పటికీ విభిన్నమైనది.
చిన్న వ్యాపారం ట్రెండ్స్: వినియోగదారుల సేవ నిపుణుడు ఎస్టేబాన్ కోల్స్కీ మాట్లాడుతూ, 2025 నాటికి అది తెలియకపోవచ్చని మాకు తెలుసు.
పాల్ గ్రీన్బర్గ్: అతను సరైనది అని నేను భావిస్తున్నాను. మేము ఆ విధమైన పరివర్తన చూస్తున్నాము. మొట్టమొదటి మెట్రిక్ ప్రతి ఒక్కరిని చూడడానికి కొన్ని సంవత్సరాలుగా మొదటిసారి ఆలోచించండి. ఎంత ఆసక్తికరంగా ఉంది. కస్టమర్లతో కొత్త సమాచార రూపాల పెరుగుదల కారణంగా వారు కాలక్రమేణా తెలుసుకున్నది ఏమిటంటే, తీర్మానం తీర్మానం అత్యంత ఖరీదైన తీర్మానం.
రియాలిటీ మేము ఈ క్రొత్త సమాచార ఛానళ్లు మరియు ఇప్పుడు మరింత సమర్థవంతమైన ప్రక్రియల కారణంగా ఇప్పుడు చూస్తున్నాము, ఇది నూతన పద్ధతులు మరియు మరింత సమర్థవంతమైన CRM వ్యవస్థలు. ఇప్పుడు మేము ప్రభావవంతమైన AI (కృత్రిమ మేధస్సు) యొక్క పరిణామం మరియు కస్టమర్ సేవా కేసులకు మరింత ప్రభావవంతమైన వినియోగదారుని ఉత్పత్తి చేసిన విజయవంతమైన స్పష్టీకరణను చూడటం మొదలుపెట్టాము. మరియు వినియోగదారులను స్వీయ సేవా చానెల్స్ వంటి వాటిని మరింత ప్రభావవంతంగా ఉపయోగిస్తాయి.
ఎక్కువమంది ప్రజలు పరిష్కార రూపంగా లేదా కనీసం మొదటి పరిష్కార రూపంగా స్వీయ-సేవను ఉపయోగించుకుంటారు. మీరు కేవలం ఒక సమస్యను పరిష్కరించడానికి ప్రయత్నిస్తున్నప్పుడు లేదా మీరు కేవలం కొంతమంది వ్యక్తులతో వ్యవహరించకుండా ఒక సమాధానం ఇస్తే, మీరు కేవలం ఒక సమస్యను పరిష్కరించడానికి ప్రయత్నిస్తున్నప్పుడు, మీరు కనీసం ప్రతిఘటన యొక్క మార్గం కోసం చూస్తున్నందున, ఒక ప్రశ్నకు సమాధానం ఇవ్వండి.
కాబట్టి మరొక ఎనిమిది లేదా అంతకంటే ఎక్కువ సంవత్సరాలు ఎస్టాబాన్ అంచనాలు బహుశా సరైనవి. అతను ఇంకా ఏమి చెప్తున్నాడో - ఎందుకంటే మేము ఇప్పటికీ నా తరం (బేబీ బూమర్స్) ను కలిగి ఉన్నాం మరియు పనుల నుండి వైదొలగిపోతుంది మరియు జెన్ జెర్ర్స్ మరియు జెన్ యెర్ర్స్ మరియు జెన్ జర్స్లు ముందుకు వెళ్ళడం మొదలవుతుంటే అది కేవలం ప్రామాణికమైన ఆపరేటింగ్ విధానానికి మారబోతుంది. వారు ఒక ప్రతినిధిని సంప్రదించడానికి ముందు సమస్యలను పరిష్కరించండి.
ఇది కేవలం జరగబోతోంది.
ఆడియో ఇక్కడ వినండి:
ఇది ఆలోచనల నాయకులతో వన్-ఆన్-వన్ ఇంటర్వ్యూ సిరీస్లో భాగం. ప్రచురణ కోసం ట్రాన్స్క్రిప్ట్ సవరించబడింది. ఇది ఒక ఆడియో లేదా వీడియో ఇంటర్వ్యూ అయితే, ఎగువ పొందుపర్చిన ప్లేయర్పై క్లిక్ చేయండి లేదా iTunes ద్వారా లేదా Stitcher ద్వారా సబ్స్క్రయిబ్ చేయండి.
వ్యాఖ్య ▼
